Gefragt – gefühlt – verbaut
Am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag FUCHSBRIEFE, in dem sich 104 Vermögensverwalter aus Deutschland, Österreich, der Schweiz, Luxemburg und Liechtenstein messen, nimmt die Finter Bank nicht teil.
Der Kunde und sein Anliegen
Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollen. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.Das Beratungserlebnis
Wir greifen also zum Telefonhörer und wählen die Nummer der Finter Bank. Die Zentrale verbindet uns sogleich mit der Private Banking-Abteilung und einem Berater. Nachdem er unsere Geschichte gehört hat, teilt er uns mit, dass bei der Finter Bank die Anlageuntergrenze bei 500.000 Euro liege. Puhh – da haben wir wohl Glück, ein Grenzfall sozusagen. Während des Telefonats fragt er neben unserem Namen auch nach dem Geburtsdatum. Bekommt er aber nicht. Das finden wir in diesem frühen Stadium – ein Gespräch hat noch nicht mal richtig begonnen – reichlich fehl am Platz. Wie auf dem Finanzamt. Es soll aber, wie sich später herausstellen wird, durchaus ins Bild passen. Nach terminlicher Koordination trägt er unseren Wunschtermin für eine Erstberatung bei dem Abteilungsleiter und Vizedirektor der Bank ein und bestätigt uns den Termin auch umgehend per E-Mail. Prima. Nebenbei bemerken wir, dass wir auf Empfehlung kommen. Das bleibt aber ohne erkennbare Reaktion. Seltsam, wir hätten zumindest eine Nachfrage erwartet, allein schon, um eine etwas persönlichere Atmosphäre zu schaffen. Möglicherweise ist dies aber auch ein Zeichen für die Diskretion der Bank – das reden wir uns ein und finden es damit okay. So machen wir uns nun am Tag der vereinbarten Beratung auf den Weg – und stoßen erst mal auf eine leere Rezeption. Wir klingeln. Eine Stimme verkündet, dass sie uns den Aufzug schicken und uns im 5. Stock erwarten würden. Freundlich und aufmerksam empfangen, werden wir nun in einen unauffällig eingerichteten Beratungsraum geführt. Es gibt Getränke und Süßigkeiten. Unser Gesprächspartner und Berater kommt sogleich. Nach ein wenig Smalltalk gesellt sich wenige Minuten später noch – unangekündigt – ein Kollege hinzu. Besonders interessiert die beiden gleich eingangs die Namensgleichheit mit einem bekannten Politiker. Hier bohren sie nach, ob und inwieweit denn verwandtschaftliche Beziehungen gegeben seien. Das beantworten wir nicht, ist ja wohl auch irrelevant für unser Anliegen. Unnötiges Vorgeplänkel. Allerdings kommt dann sogleich ein erster "Höhepunkt" unseres Erlebnisses als potenzieller Bankkunde: Der Berater meint, generell würden Neukunden zunächst einmal als "Feinde" betrachtet: Sie könnten ja Verwandte von Terroristen, Geldwäschern oder ähnlichen Personen sein. Hallo? In welchem Film sind wir hier? Daher müssten alle Neukunden erst einmal ihre „Quellen“ offenlegen, bevor sie als Kunden der Finter Bank begrüßt würden. Das finden wir reichlich forsch, geradezu ungehobelt. Zwar betonen die Berater, dass sie zu dieser Recherche verpflichtet wären, doch diese Diskussion ist insgesamt unerfreulich. Wir sehen uns als persona non grata. Der Berater erfragte die Familienverhältnisse der zu Beschenkenden. Das finden wir gut, denn für die Klärung eventuell anfallender Erbschaft- bzw. Schenkungsteuer ist dies von Relevanz. Die Fragerei geht dann aber noch weiter – wie es um unsere Vermögensverhältnisse stehe, insbesondere woher das Vermögen wohl käme. Dies grenzt schon an Verhör. Und erneut erfolgt der Hinweis, dass wir bei Vertragsabschluss genau offenlegen müssten, woher das Geld stamme. Wir sind etwas genervt. Schon jetzt vergeht uns die Lust, hier Geld anzulegen.Hinweis: Tatsächlich folgt die Bank hier internationalem Regelwerk. Know your customer, kenne deinen Kunden, soll Geldwäsche vorbeugen. Doch auch hier gilt: gewusst wann, gewusst wie. Wie die Finter Bank mit der Tür ins Haus zu fallen, ist weder nötig, noch ist es aus Kundensicht gut. Wer möchte sich schon gerne als potentieller Geldwäscher behandelt sehen? Dass es anders geht, zeigt die Konkurrenz.
Dann stellen die Berater glücklicherweise erst einmal das Bank-Haus selbst vor, ohne allerdings Kennziffern zu nennen. Unser persönliches Anlage-Thema lässt auf sich warten. Über Anlagekonzepte – so viel vorweg – werden wir generell nichts besprechen. Die Berater wundern sich vielmehr, wie wir binnen 8 Jahren von 500.000 Euro auf 1 Million kommen wollen. Nun, wir sind bereit, jährlich – in Monatsraten – etwas beizusteuern. Wie viel das sein müsse, soll die Bank uns sagen. Als von den Beratern weder Nachfragen, geschweige denn Ideen zu unseren Vorstellungen kommen, werfen wir von uns aus die Summe von 50.000 Euro als Zuzahlung pro Jahr in den Raum. Dann würde sich die Summe, die die Bank an Rendite pro Jahr liefern müsste, auf weniger als schlappe 12.500 Euro belaufen. Das würden etwa 2,5% Zinsen sein. Es kommt aber nichts. Das Gespräch schleppt sich ohne konstruktive Ideen der Berater hin. Jedoch kommen stets und von neuem Fragen zu unserem Vermögen – bis zu dem der Eltern und Großeltern. Unermüdlich wissensdurstig auch, woher denn nun die 500.000 kämen. Umgekehrt bräuchten wir schon ein paar Informationen, um bereit zu sein, unser Geld bei eben dieser Bank anzulegen – und auch wir müssen immer nachfragen, die Antworten bleiben jedoch schwammig. Wir spielen Ping-Pong. Und so kommen trotz wiederholter Vorstöße unsererseits, wie es um Renditen, Zuzahlungen, eine einmalige abgezinste Aufstockung auf 1 Million und das Risikoprofil stehen würde, keine konkreten Aussagen vom Berater. Ein paar Zahlen gibt es dann doch noch: Die Verwaltungs-Gebühren würden etwa zwischen 1%-1,5% liegen – entsprechend der Anlageform und je nachdem, ob defensiv oder konservativ angelegt werden würde. Aha. Ob und welchen Verhandlungsspielraum es da gäbe, müsse man allerdings vor Vertragsunterzeichnung mit der Chef-Etage abklären. Wir bekommen schließlich eine Gebührentabelle. Auf unsere Bitte hin verspricht man uns eine kurze Gesprächszusammenfassung zu schicken, die wir tatsächlich auch per E-Mail bekommen. Das ist’s. Mehr würde es erst bei Vertragsabschluss geben. Aber unsere Erwartung ist nach diesem Gespräch ohnehin gering. So viel Zurückhaltung in jeder Hinsicht, nicht mal ein Mindestmaß an Vertrauen – da fragen wir unsererseits nach, ob es denn Probleme mit anderen Klienten gegeben habe? Es habe Probleme mit einer erwarteten Strafzahlung an die USA gegeben, so die Antwort. Die Höhe wird uns nicht genannt. Wir hören die schwer glaubhafte Geschichte, dass einige Kunden nicht gewusst hätten, Amerikaner zu sein. Die Finter Bank gehört nach unseren Recherchen zu der Gruppe Banken, die im Jahr 2013 in einem Geldwäscher-Prozess vor Gericht in Erscheinung getreten war. Das würde ein wenig erklären, wieso die Quelle unseres Vermögens so über Gebühr zum Gesprächsgegenstand gemacht wird. Ein gebranntes Kind scheut das Feuer. Noch zur Verabschiedung erleben wir ein weiteres „Highlight“: Einer der Berater begleitet uns im engen Lift wieder nach unten. Wie freundlich, denken wir zunächst, doch die Erklärung folgt auf dem Fuße: Der charmante Hinweis, er müsse dies tun, damit wir nichts herausschmuggeln würden. Wie zum Beispiel eine Steuer-CD. Wir sind endgültig düpiert.Fazit: Die Finter Bank schreibt sich auf die Fahnen, Fair-Relationship-Banking zu betreiben. Doch ohne ein Mindestmaß an beidseitigem Vertrauen gibt es gar keine Relationship. Das scheint man hier noch nicht verstanden zu haben. Vom außergewöhnlichen Service, mit dem das Haus wirbt, merken wir wenig. Die Wirklichkeit zeigt eine erhebliche Diskrepanz zur Selbstdarstellung. Kundengespräche scheinen vornehmlich aus Regularien zu bestehen, garniert mit kleinen Frechheiten und für die Anlage-Angelegenheit zu persönlichen Nachfragen. Unsere Qualifizierungsampel steht auf Rot.
Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.
Fakten: keine Angaben
Finter Bank Zürich
Claridenstr. 35, CH - 8022 Zürich
www.finter.ch
Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.
