Wem man vertrauen kann

Vertrauenswürdigkeit ist ein hohes Gut. Insbesondere, wenn's ums Geld geht. Die FUCHS | RICHTER PRÜFINSTANZ beobachtet die Branche der Vermögensverwalter bezüglich ihrer Vertrauenswürdigkeit seit Anfang 2016 genau. Wir halten Ausschau nach »Trusted Wealth Managern« – vertrauenswürdigen Vermögensmanagern. Dazu haben wir ein umfassendes Konzept erarbeitet. Im Mittelpunkt von TRUSTED WEALTH MANAGER steht die Frage: Geht eine Bank(niederlassung), ein Vermögensverwalter, ein Family Office oder ein Vermögensberatungsunternehmen mit KWG-Erlaubnis fair mit seinen Kunden um?

Die Klärung der Fairness-Frage geschieht durch ein laufendes Monitoring. In unserem Fokus sind die Niederlassungen von Banken, Vermögensverwalter, Family Offices und generell Vermögensberatungsunternehmen mit KWG-Erlaubnis zunächst in Deutschland. Die Vertrauensampel der Prüfinstanz zeigt an, ob ein Private Banking Anbieter auf Ebene einer Niederlassung oder gesamthaft voll vertrauenswürdig ist.

Die aktuellen Ergebnisse zur Jahresmitte 2018 ergeben einen Rückgang der vertrauenswürdigen Institute. Ausgewertet haben wir 322 Institute mit zusammen 839 Niederlassungen. Davon haben 94 unseren Fragebogen zur Selbstauskunft beantwortet (29%). 30 Häuser mit 87 Niederlassungen kann die FUCHS | RICHTER PRÜFINSTANZ am Ende des Prüfprozesses die Vertrauenswürdigkeit bescheinigen.

• Bei den Häusern, die sich in die Karten schauen lassen, ist ein institutionalisiertes Beschwerdemanagement die Regel. Gewöhnlich ist auf Vorstands- oder Bereichsleitungsebene angesiedelt. Das beweist den Stellenwert dieses Themas für die Institute.
• Etwas mehr als ein Drittel der Häuser stellt laufend Kundenzufriedenheitsumfragen an; ein weiteres Drittel tut dies ausdrücklich nicht und ein Drittel lässt die Beantwortung der Frage offen. Nur 11% veröffentlichen die Ergebnisse.
• Juristische Verfahren in der Vergangenheit bezogen sich gewöhnlich auf den Verkauf geschlossener Beteiligungen – die dann später hohe Verluste erlitten. Anbieter wie die Commerzbank haben deren Verkauf im Private Banking inzwischen aus dem Programm genommen.
• Andere Häuser wie die Bethmann Bank benennen die Risiken der Beteiligungen inzwischen klar in ihren Anlageberatungsdokumentationen und schlüsseln die Kosten transparent auf.
• Die Privatbank Donner & Reuschel mit Sitz in Hamburg und Köln hat ein Erwartungsmanagement etabliert, das Kunden deutlich über erwartbare Renditen und Risiken von Anlagen informiert.

Beschweren sich Kunden offensichtlich zu Recht, versuchen zumindest die als vertrauenswürdig erkannten Anbieter zunächst zu einer gütlichen Einigung zu gelangen und das Thema außergerichtlich beizulegen.
In den meisten Häusern gibt es einen strukturierten Prozess zum Beschwerdemanagement. Vielfach sieht dieser eine Rückmeldung eines Mitarbeiters in leitender Stellung innerhalb von 24 Stunden nach Beschwerdeeingang vor.