E-Commerce: Retouren präventiv vermeiden

Ein gutes Retourenmanagement zahlt sich zur Weihnachtszeit doppelt aus. Denn in der Weihnachtszeit werden deutlich mehr Einkäufe getätigt als sonst. Parallel dazu erhöht sich die Zahl der Retouren enorm. Das betrifft insbesondere das stark wachsende E-Commerce-Geschäft. 

Die Gründe für Retouren sind meist trivial. Die Erwartungen der Kunden wurden nicht erfüllt. Das bedeutet für Kunden ein schlechtes Einkaufserlebnis und für Unternehmen einen Mehraufwand. Es muss die zurückgesendete Ware prüfen, Retournierungen verbuchen, das Geld zurückerstatten.

Retouren präventiv vermeiden

Unternehmen, die eine Rücksende-Quote von 10% oder mehr verzeichnen, sollten das Thema auf die Agenda setzen. Für Händler sollte es vor allem darum gehen, Retouren schon präventiv zu vermeiden. Die Erfolgsaussichten dafür stehen gut, so Ephraim Chiozza, Geschäftsführer des Schweizer Unternehmens AdWiser. Das berät E-Commerce-Händler und hilft dabei, die Retouren zu optimieren. 

"Retouren sind nicht zufriedenstellend, aber steuerbar", erklärt Ephraim Chiozza im Gespräch mit FUCHSBRIEFE. Vieles lasse sich schon vor dem Einkauf steuern, indem die Produkte transparent vermarktet werden. Unternehmen sollten sich stärker bemühen, dass die Kunden das passende Produkt finden. Dabei können Vergleichsmöglichkeiten oder Chatfunktionen helfen.

Kleine Hilfen, große Wirkung

Ein häufiger Rücksende-Grund sind falsche Größenvorstellungen von Kunden. Abhilfe ist leicht. Stellen Sie Ihren Kunden Vergleichsgrößen bereit, um sich ein Bild über das Produkt zu machen. Besonders gut geeignet sind hierzu Hände auf den Produktbildern. Size-Guides helfen den Kunden ebenfalls die richtigen Produkte zu bestellen, insbesondere in der Mode- und Schmuckbranche. 

Unterstützend sind auch Samplings und Muster. Die Kunden können nicht nur Nahrungsmittel oder Kosmetikprodukte in kleinen Mengen testen, sondern auch Musterstücke von Stoffen, Teppichen oder Fliesen in ihre eigene Umgebung integrieren. Beim Weihnachtsgeschäft oder in termingebundenen Branchen (z.B. Blumen, Schokolade etc.) empfiehlt es sich zudem, Zeitangaben zu machen, bis wann eine Bestellung noch rechtzeitig beim Kunden ankommt.

Optimierungsmöglichkeiten

Die Vermeidung von Retouren gehe Hand in Hand mit der Optimierung des Kundenerlebnisses, meint Chiozza. Werden Produkte retourniert, motivieren Sie die Kunden die Rücksendung zu begründen. Die Erfassung und Analyse der Daten kann dann der gezielten Optimierung des Bestellprozesses dienen. 

Ein weiterer Tipp von Chiozza ist ein Bonussystem. Werden Kunden bei weniger Retouren Produktvorteile oder Rabatte in Aussicht gestellt, sinken die Retouren oft um 10% bis 15%. Stärkere Brands haben dabei übrigens Vorteile: Das Vertrauen und die emotionale Bindung zur Marke sind größer. Darum werden auch gröbere Mängel von Kunden akzeptiert.