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Automatisierung durch Software

Service 4.0: Digitalisierung bedroht Dienstleistungsjobs

Die Digitalisierung erreicht den Servicebereich. Zahlreiche Aufgaben im Kundenservice und in der Verwaltung lassen sich automatisieren.
Der Dienstleistungsbereich steht vor großen Produktivitätssprüngen. Zwar steigerte der dritte Sektor schon in den letzten Jahrzehnten seinen Anteil am BIP der Industrieländer stetig. Aber Produktivitätssteigerungen blieben weitgehend aus. Das ändert sich aber jetzt: Denn Software erlaubt die Rationalisierung im Dienstleistungsbereich und damit eine steigende Produktivität. Neue Techniken erlauben die Automatisierung des Servicesektors. Dazu gehören Cloud Computing, Big Data Analytics und Deep Learning/Cognitive Computing. Ein Versicherer nutzt z. B. Big Data und „Predictive Analytics“ – mit dem sich Verhaltensmuster aus Daten analysieren lassen – zur Optimierung der Betrugserkennung. Cognitive Computing ermöglicht die Automatisierung von Entscheidungsprozessen. Die Programme lernen aus Fehlern. Die Versicherungskammer Bayern nutzt das Angebot von IBM Watson, um Kundenanfragen an den jeweils zuständigen Sachbearbeiter weiter zu leiten. Kürzlich meldete ein japanischer Versicherer, ein Drittel der Mitarbeiter seiner Zahlungsabteilung entlassen zu wollen, weil er die Aufgabe mit dem IBM-System automatisiert. In naher Zukunft sind auch automatische Call-Center absehbar. Die Programme werden natürliche Sprache verstehen, die Absichten und Emotionen des Anrufers erkennen und darauf passend reagieren. Die Unternehmensberatung Boston Consulting erwartet, dass die Hälfte aller Call Center verschwinden könnte. In den nächsten fünf bis zehn Jahren sind aufgrund dieser Entwicklung 6 Millionen Jobs in Gefahr. So sieht es das Beratungsunternehmen Boston Consulting. Und dies allein in Deutschland und Österreich. Das entspricht 13% der Erwerbstätigen. Die größten Veränderungen erwartet die Branchen Telekommunikation, Energieversorgung, Banken, Versicherungen, Gesundheit und staatliche Stellen.

Fazit: Der dritte Sektor wird damit für strategische Investoren ein spannendes Investmentthema. Die Politik wird die Entwicklung wegen der gefährdeten Jobs mit Sorge sehen.

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