Emotionen kommen nicht an
Die Kundenbindung über digitale Kanäle funktioniert nicht für alle Produkte.
Emotionale Produkte wie Lampen oder Mode lassen sich offenbar nur schwer über digitale Kanäle an den Kunden bringen. Thomas Kretzer vom Leuchtenhersteller Trilux überraschte beim Petersberger Industriedialog mit der Aussage, nur 25% seiner Kunden seien offen für die digitale Beziehungspflege. Neben dem emotionalen Aspekt ist es ein Altersstufenthema. Die Bruchlinie verlaufe bei den 40 bis 45-Jährigen, den „Angelernten“ bei den digitalen Medien. Die Jüngeren seien generell leicht digital ansprechbar. Auch funktionierten digitale Medien gut bei rationalen Produkten, bei denen es vor allem um Präzision gehe – also etwa deutsche Maschinen.
Fazit: Im großen Stil mag die Aussage noch zutreffen. Doch Unternehmen wie Zalando (Mode) oder Möbelvertriebe wie Westwing schaffen es offensichtlich, auch emotionale Produkte im Internet an Mann und Frau zu bringen und ihre Kunden digital zu pflegen.