Widerruf statt Rückgabe
Dem Online-Handel droht ein Umsatzeinbruch wegen Änderungen im Widerrufsrecht. Worauf Sie achten sollten, um den Schaden zu minimieren.
Das neue Rückgaberecht im Online-Handel könnte zu Marktveränderungen führen. Webshops sollten sich daher mit der Rechtsänderung beschäftigen. Ab 13. Juni müssen Sie das neue Widerrufsrecht einsetzen und können nicht mehr einfach einen kostenlosen Rückversand bestellter Ware anbieten. Das unternehmerische Risiko: Dem überwiegenden Teil aller Online-Kunden ist die Möglichkeit des kostenlosen Rückversands extrem wichtig. Neun von zehn Web-Käufern gaben in einer Umfrage von Online-Handelsplattformen an, sie würden ohne kostenlose Rücksendeoption anders einkaufen. Fast jede zweite Frau – sollte sie für die Rücksendung aufkommen müssen – hat dann vor, wieder öfter in einem Laden einzukaufen. Unternehmen, deren Geschäftsmodell wesentlich auf dem Online-Handel beruht, müssen sich eine grundsätzliche Lösung überlegen. Denn ohne das Recht auf kostenlose Retouren für Kunden könnte dem Online-Handel ein Geschäftseinbruch drohen. Allerdings gibt es Möglichkeiten, wie Unternehmen in der Praxis klug mit dem neuen Rückgaberecht umgehen können. Die Möglichkeiten im Detail: Informieren Sie Kunden in einfachen Worten über die Umstellungen im Recht – am besten bereits vor dem Einkauf. Weisen Sie nicht nur auf die Veränderung in der AGBs hin. - Machen Sie einen Widerruf möglichst einfach. Fügen Sie das Widerrufs-Formular der Sendung bei. Der Kunde sollte den Widerruf per E-Mail oder Telefon kommunizieren dürfen. - Stellen Sie die Rückerstattung der Rücksendekosten als eine besondere Leistung heraus – und kalkulieren Sie die Kosten anhand ihrer Rücksendestatistik in das allgemeine Preisgefüge ein. - Sie können die Rücksendekosten auch zunächst vom Kunden erheben, dann aber diese Kosten bei der Rückerstattung des Kaufpreises dem Kunden wieder gutschreiben. - Wollen Sie die Kosten nicht rückerstatten, so können Sie ein Punktesystem zur Kundenbewertung einführen. Dann muss der Kunde erst nach einer bestimmten Anzahl von Rücksendungen die Kosten selbst tragen. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden einen Anreiz geben, gezielt einzukaufen und weniger Waren „nur zum probieren“ zu ordern. Sollten viele Online-Händler darauf bestehen, dass Kunden Rücksendungen selber zahlen, könnte der Stationär-Handel profitieren. Gut ein Drittel aller Frauen und ebenso viele unter 30-Jährige kaufen online bewusst mehrere Ausführungen eines Produkts. Erst zu Hause entscheiden sie sich in Ruhe und schicken den Rest zurück. 76% der Frauen und 70% der Männer haben schon mindestens ein Mal eine Ware zurückgeschickt. Fällt die bequeme und kostenlose Anprobe daheim weg, könnten sich Marktanteile (z. B. bei Schuhen, Mode) wieder in den Stationärhandel verlagern.
Fazit: Die für Verbraucher gut gemeinte Umstellung im Recht macht den Online-Handel für alle Seiten umständlicher. Um einen Umsatzeinbruch zu vermeiden, sollten Sie sich überlegen, wie Sie Ihren Kunden die Option der kostenlosen Rücksendung ermöglichen können.