Stadtsparkasse Düsseldorf, TOPS 2020, Beratungsgespräch

"Reine" Vertrauenssache

"Unsere Beraterinnen und Berater zeichnen sich gleichermaßen durch hohes Engagement, langjährige Erfahrung und hervorragende Kompetenz aus." Denn schließlich sei Private Banking "Vertrauenssache". Angesichts einer so selbstbewusst anmutenden Ankündigung möchte man wissen, wie sich das knapp 200 Jahre alte Haus das Vertrauen nachhaltig orientierter Anleger verdient – oder auch nicht.

Ein 15-minütige Vorgespräch, das zielführend verläuft und bei dem sich der Kunde in seinen Wünschen verstanden fühlt. Einzig ein wenig desillusionierend für den werteorientierten Anleger mag die Ankündigung sein, dass nachhaltige Anlagen zwangsläufig mit Renditeeinbußen einhergehen. Aber immerhin ehrlich und vertrauensbildend! Beim auf zwei Stunden angesetzten Beratungsgespräch soll eine Nachhaltigkeitsexpertin teilnehmen. Also alles in allem ein "fokussiertes" Vorgespräch, bei dem der Kunde das Gefühl hat, in guten Händen zu sein.

Eine Universalbank mit großer Schalterhalle

Der erste Eindruck beim Betreten der Filiale ist der "einer Universalbank mit großer Schalterhalle". Der optische Eindruck setzt sich fort: Diskretion ist in der "Schalterhalle" nicht gegeben, im Gegenteil bekommt der Kunde unfreiwillig zu hören, welche Summen am Schalter eingezahlt werden. Anstelle eines Separées sieht sich der Kunde mit Warteschlangen konfrontiert. Beim Empfang scheint der Kundenberater überfordert zu sein. Für den gewünschten Latte Macchiato fehle es an Gläsern. So fordert man den Kunden auf, sich einen einfachen Kaffee am Automaten zu ziehen. Und was den avisierten Kundenberater betrifft, so habe dieser – ohne dafür einen Grund zu nennen – abgesagt. Und auch vom Beratungszimmer ist keine (atmosphärische) Aufwertung zu erwarten: "Das Mobiliar wirkt zweckdienlich und einfach." Kein Wunder also , dass sich der Kunde ein wenig abgefertigt und wie ein Laufkunde behandelt fühlt.

Die zentralen Anliegen des Kunden

Anlagevolumen: 1,0 Mio. Euro
Anlagehorizont: langfristig
Nachhaltigkeitsfokus: i.S. der deutschen Bischofskonferenz

Das Beratungsgespräch verläuft nach "Free-Style-Manier". Struktur Mangelware! Man redet "frei" – ohne eine vorbereitete Präsentation und ohne Anlagevorschläge zu unterbreiten: Strukturlos, aber immerhin entspannend und verbunden mit viel Small Talk. Außerdem viele Fragen zur "Story" des Kunden. Letztlich scheinen beide Berater nicht vorbereitet und ein wenig überfordert. Hinzu kommen zwischendurch ein paar fachliche Fauxpas. So heißt es beispielsweise an einer Stelle: "diese Analysehäuser wie Poors". Großzügig lässt man das "Standard" bei der Ratingagentur Standard & Poors weg. Dies macht auf den Kunden einen umprofessionellen Eindruck.

Kriterien der Bischofskonferenz sind nicht bekannt

Als von Nachhaltigkeit der Stadtsparkasse Düsseldorf die Rede ist, sind die etablierten ESG-Kriterien bekannt, nicht aber woran sich der Kunde wirklich orientiert. Von den Kriterien der deutschen Bischofskonferenz weiß man nichts. Vertrauenserweckend wirkt es zudem nicht, wenn dem Kunden nur ein kurzen Blick in eine geschwärzte Musterallokation gestattet wird und man sich zugleich nicht bereit erklärt, ihm einen konkreten Vorschlag zukommen zu lassen.

Aber gut: nach dem Dafürhalten des Beraters sind die Anlagekriterien ohnehin zu intransparent, um die Nachhaltigkeit der Anlagen wirklich messen zu können. Andererseits ist man der Meinung, dass nachhaltige Anlagen an Bedeutung gewinnen werden. Nach 75 Minuten Redezeit (was war mit den angekündigten zwei Stunden und was war mit der Nachhaltigkeitsexpertin?) ist das Ganze schon vorbei. Zum Abschied gibt man dem Kunden nichts auf den Weg – bis auf die Visitenkarten der beiden Berater.

Scheinbar wahllos zusammengestellte Fondsvorschläge

Auf das Thema "Kosten" kommt man nicht zu sprechen. Immerhin heißt es in der Mail am Folgetag, dass die Kosten für eine Vermögensverwaltung zwischen 0,8 und 1,7 % betragen können. Mit dieser "Preisindikation" fällt es erneut schwer, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen.

Zu seiner Überraschung erhält der Kunde dann eine Mail mit zahlreichen und scheinbar wahllos zusammengestellten Fondsvorschlägen (inklusive dazugehöriger Factsheets). Dies verwundert insbesondere, nachdem es zuvor ja hieß, es wäre unseriös, Fondsvorschläge zu unterbreiten. Bloß eines wird dabei nicht deutlich: der Bezug zu den Kundenbedürfnissen in puncto Nachhaltigkeit.

Preis-Leistungsverhältnis

k.A.

Dienstleistungsportfolio

Kerngeschäftsfelder

Wertpapierberatung
Immobilien- und Finanzierungsmanagement

Spezialitäten

Vorsorge- und Generationenmanagement
Stiftungsmanagement

Nachhaltigkeitsexpertise

k.A.

Teilnahme: Performance-Projekt: Nein

Kontakt

Anschrift: Stadtsparkasse Düsseldorf, Berliner Allee 33, 40212 Düsseldorf, Deutschland

Internet: www.ssduesseldorf.de

Fazit: Im Ankündigen ist die Düsseldorfer Sparkasse groß. Dies zeigt sich auf deren Homepage, auf der von überaus kompetenten und engagierten Beratern die Rede ist. Und in der Tat fühlt sich der Kunde gut aufgehoben im Vorgespräch, in welchem eine Nachhaltigkeitsexpertin für das Beratungsgespräch angekündigt wird. Doch leider währt dieses gute Gefühl nur bis zum Betreten der Filiale. Was dann kommt, ist alles andere als vertrauensaufbauend.

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz. erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter QF/QF und Ralf Vielhaber / Verlag Fuchsbriefe.