„Aller Anfang ist schwer...“

Was entscheidet darüber, ob es sich um einen guten Beratungsprozess handelt oder ob man als Kunde lieber einem anderen Finanzinstitut den Vorzug geben sollte? Wir geben Antworten und orientieren uns dabei an der umfangreichen Dokumentationen unserer diesjährigen Testreihe. Dabei wollen wir der alles entscheidenden Kundenfrage, ob ein Finanzinstitut das richtige für mich ist, Schritt für Schritt nachgehen.

Kontaktaufnahme und Vorgespräch: "Der erste Eindruck entscheidet"…

Als interessierter Kunde schaut man in der Regel zunächst einmal auf die Website des Bankhauses, von dem man sich erstmalig beraten lassen möchte. Und hier – beim allerersten Eindruck – trennt sich womöglich schon die Spreu vom Weizen. Als Interessent möchte man möglichst schnell einen Überblick über das Dienstleistungsportfolio des Finanzinstituts erlangen. Ist die Website in dem Sinne benutzerfreundlich gestaltet? Fühle ich mich als Kunde  – im wahrsten Sinne des Wortes – angesprochen oder ist die Website eher unpersönlich gestaltet und  enthält Anglizismen, so dass auch sprachlich keine Nähe aufkommt? Wie „substantiell“ ist der Internetauftritt? Geht aus der Website ein klares Profil der Vermögensverwaltung hervor? Erfährt der Kunde etwas über die Hausmeinung zu den aktuellen Finanzmärkten? Kann er ggf. Marktberichte einsehen? Oder ist die Seite werbelastig und inhaltsarm. So empfindet unser Testkunde beispielsweise den Internetauftritt der Credit Suisse: „Viele Einspielungen von Werbung von links, von rechts dann virtuelle Helfer. Wenn man die vielen Untermenüs anklickt, steht eigentlich nicht viel drin. Ich empfinde die Seite auch nicht übersichtlich und viele Infos kann ich auch nicht auf die Schnelle finden - vielleicht wenn ich länger suchen würde.“

"It's people's business"

Als künftiger Kunde schauen wir genau hin, welche Bilder das Bankhaus unseres Interesses in den Vordergrund stellt. Im Falle der Bergos AG handelt es sich um ein Bergmotiv, was bei unserem Kunden, der die Website als unübersichtlich empfindet, nicht so gut ankommt. Entscheidender als austauschbare Landschaftsbilder ist für Interessenten sicherlich, ob er sich einen Eindruck vom Vorstand und idealerweise auch vom Beraterteam verschaffen kann. Mit wem habe ich es in persona künftig zu tun? Ist es mir wichtig, dass es sich um ein heterogenes Team mit unterschiedlichen Charakteren handelt? Spielt für mich Diversität eine Rolle? Wie viel unterschiedliche Lebenserfahrungen spiegeln sich in der Zusammensetzung des Teams wider? So kritisiert unsere diesbezüglich sehr sensibilisierte Kundin beispielsweise bei der Bank Gutmann: „Man sieht wenige Menschen auf den verwendeten Bildern. Der Vorstand ist rein männlich. In der langen Liste der Partner befinden sich nur 2 Partnerinnen. Alle abgebildeten MitarbeiterInnen sind weißer Hautfarbe.“ Wohlgemerkt gibt es hier nicht kategorisch „richtig“ oder „falsch“. Als Interessent sollte man sich einfach die Frage stellen, ob man sich von den handelnden Personen, die auf der Website abgebildet sind, angesprochen fühlt oder nicht. Als kundenorientiert erscheinen auf jeden Fall Websites, auf denen die einzelnen Mitarbeiter mit Bildern vorgestellt werden, wie es u. a. beim Bankhaus Ellwanger & Geiger der Fall ist. Geradezu perfekt hat dies aus Sicht unserer Testkundin die Schelhammer Capital Bank gelöst. Hier kann der Kunde seinen Berater selbst aussuchen: „Unter ‚Perfekter Berater‘ findet sich das Angebot zur Vermögensverwaltung. (...) Unter diesem Kapitel kann man durch die Eingabe von Präferenzen seinen perfekten Berater finden. Ich probiere es aus und neben zwei Herren wird mir auch eine Dame empfohlen. Wenn man auf die Berater klickt, erscheint ein Kontaktfeld, mit dem man sie direkt anschreiben kann. Interessant.“

Kundenorientiert kann aber auch heißen, Kunden(fälle) abzubilden. So lobt unsere Testkundin die Erste Bank der Österreichischen Sparkassen, da sie sich von den abgebildeten Kunden angesprochen fühlt: „Große Bilder von Kunden dominieren. Diese werden anhand ihrer Lebensziele skizziert. Es sind auch auffallend viele Frauen abgebildet, was ich gut finde. In den Überschriften spricht die Bank die Kunden direkt an. Insgesamt wirkt der Auftritt deutlich kundenorientierter als man es von Banken gewöhnt ist.“ Ähnliches trifft für die Weberbank zu: „Auf einen Blick erkennt man den Inhalt, den man finden kann. Viele Kunden sind abgelichtet, vor allem Kundinnen.“

Dumm gelaufen...

Sobald man sich für ein Beratungsgespräch oder gar (wie im oben erwähnt) für einen Berater oder eine Beraterin entschieden hat, möchte man als Kunde, dass die Kontaktaufnahme möglichst reibungslos verläuft. Idealerweise kann man schon auf der Website einen Termin vereinbaren. Dies trifft u. a. für die Alpen Privatbank zu: „Auch unter Kontakt gibt es ein Kontaktformular und sogar einen Rückrufservice. Überall auf der Seite befinden sich Response-Elemente, die die Kunden auffordern, mit der Bank in Kontakt zu treten.“

Wohlgemerkt, dies ist keine Selbstverständlichkeit, denn irgendwie war in diesem Jahr „der Wurm drin“. Selten gab es so viele gescheiterte Kontaktanbahnungen wie in der diesjährigen Testreihe. Dies hatte zum Teil technische Gründe. Sei es, dass die Telefonnummer nicht (mehr) stimmte. „Kein Anschluss unter dieser Nummer, heißt es bei der Commerzbank Private Wealth Management: „Die Kontaktaufnahme war zunächst sehr schwierig – die angegebene Telefonnummer war nicht korrekt, so dass ich auf der Internetseite im Kontaktformular um Rückruf bat. Hier habe ich bereits auch erste Informationen für das Gespräch geliefert – habe dann mit dem Servicecenter telefoniert, die hatten zwischenzeitlich einfach aufgelegt. Irgendwann hat‘s dann doch geklappt.“ Teilweise wird vom Kunden viel Geduld verlangt – so etwa bei ODDO BHF: „Nachdem ich keine Antworten bekam, versuchte ich anzurufen von zwei Handies. Immer läutete die Nummer frei. Dann bat ich einen Bekannten, der gerade in Hamburg weilte, einmal anzurufen. Er kam dann durch. Ich verstehe nicht, warum ich nicht durchkam. Das hatte ich gestern schon Herrn (…) versucht zu erläutern, was ihn aber nicht interessiert hat: Er sagte, das kann nicht sein. Mir ist die Kontaktaufnahme zeitnah extrem wichtig.“ Teilweise reißt dann aber auch der Geduldsfaden wie etwa bei der Bank Bergos: „Ich wurde bei der Bank Bergos bei insgesamt 6 Versuchen nicht telefonisch mit einem Berater verbunden. Zudem reagierte man nicht auf meine Emails. Es kam somit zu keinerlei Vorgespräch und zu keinem Beratungsgespräch.“

Auf der Strecke geblieben

Häufig, so lässt sich festhalten, steckte hinter den Verzögerungen und Nicht-Reaktionen schlicht "menschliches Versagen". Als Interessent möchte man möglichst schnell zu einem qualifizierten Berater durchgestellt werden. Doch leider blieben unsere Testkunden bei Weiterleitungen vielfach „auf der Strecke“ oder wurden falsch verbunden, wie bei der Hypo Vorarlberg Bank, wo der künftige Kunde versehentlich mit der „Kasse in Wien verbunden wurde“. Auch kam es vor, dass sie zur falschen Tageszeit anriefen – etwa zur Mittagszeit: „Zunächst geht über Mittag niemand ans Telefon. Dann nimmt bei einem 2. Versuch nach längerem Klingeln eine Assistentin ab, die etwas holprig erklärt, sie sei nicht zuständig und ich sei wohl umgeleitet worden.“ Dies musste ein Kunde bei der Ersten Bank der österreichischen Sparkassen erleben. Oder er ruft zu spät an – kurz vor Feierabend. Bei der Privat Bank AG der Raiffeisenlandesbank Oberösterreich war man zu so später Stunde nicht mehr gewillt, die Kontaktdaten aufzunehmen: „Anruf am 10.03. kurz vor 17 Uhr. Die Berater hatten das Telefon umgestellt. Ich konnte niemanden mehr sprechen. Die Dame am Empfang nahm keine Kontaktdaten von mir auf und sagte, ich solle morgen nochmal anrufen. Das fand ich sehr unaufmerksam. Ich füllte daraufhin das Kontaktformular für eine Videoberatung aus.“

Auch Organisatorisches gehört zur Professionalität eines Bankhauses. Als interessierter Kunde ist es auch für später entscheidend, wie lange es dauert, bis man den möglichen Kundenberater „an der Strippe“ hat. In der Hinsicht darf man ruhig etwas anspruchsvoll sein. Anspruchsvoll und geradezu herausfordernd sind einige Finanzinstitute vor dem eigentlichen Beratungsgespräch bisweilen auch, indem sie bereits nach dem Vorgespräch herausfordernde Legitimierungsverfahren einfordern oder dem Kunden in spe umfangreiche WpHG-Bögen zur Erfassung des Risikoprofils zukommen lassen. Ob es sinnvoll ist, den Kunden – wie im Falle der Alpen Privatbank – im Vorwege „arbeiten“ zu lassen, da kann man durchaus geteilter Meinung sein: „Der Berater bittet mich auch vor dem Gespräch, das Risikoprofil auszufüllen. (…) Das Risikoprofil war ziemlich lang. Ich füllte es aus und verschickte es per Post. Da es wahrscheinlich nicht rechtzeitig vor dem Gespräch ankommen würde, rief mich Herr XXX am Vortag an, um mir vorab die drei wichtigsten Fragen aus dem Risikoprofil zu stellen. Ich beantworte sie ihm am Telefon.“ Tatsächlich – und dies zeigt dieses Beispiel – lässt sich mit wenigen Fragen das Risikoprofil erfassen. Und wenn es nur „grob“, aber noch nicht ganz stimmen sollte, so dient die Evaluierung im Beratungstermin dazu, mögliche Missverständnisse auszumerzen.

Schnell verbunden

Glücklicherweise gibt es auch die anderen Fälle. Also Positivbeispiele von Kontaktanbahnungen, wo man als Kunde zeitnah verbunden und verbindlich bedient wird. „Auf Zack“ war man bei der Fürst Fugger Privatbank: „Nachdem ich das Onlineformular auf der Homepage ausgefüllt hatte, meldete sich Hr. (…) bereits 40 Minuten später per Mail bei mir und bat um meine Telefonnummer zwecks Terminabstimmung.“ Und auch bei HSBC Deutschland ging es schnell: „50 Minuten nachdem ich das Onlineformular auf der HSBC Homepage abgesendet hatte, erhielt ich einen Rückruf von Herrn (…). Er wollte gerne zunächst 1 bis 2 Worte mit mir wechseln, um dann einen Termin zu vereinbaren. (…) Im Anschluss an das Gespräch sendete er mir die Mail mit Einladungslink zur Onlinekonferenz.“