Beratungserlebnis auf dem Prüfstand: Was Vontobel leistet – und was nicht

Die Schweizer Privatbank Vontobel stellt sich dem Wettbewerb um vermögende Kunden in Deutschland und verspricht höchste Beratungsqualität sowie individuellen Service – doch wie sieht die Praxis tatsächlich aus? Im Januar und Februar 2025 hat ein potenziell vermögender Privatkunde den Beratungsprozess bei Vontobel Europe AG getestet, beginnend mit einer Online-Anfrage am Standort Frankfurt am Main und begleitet von mehreren Telefonaten mit der Direktorin Privatkunden Wealth Management.

Was sich der Kunde wünscht

• Nationalität und Familiensituation: Deutsch-Schweizer Doppelbürger, wohnhaft in Deutschland, lebt mit Partnerin im Eigenheim; erwachsener Sohn in der Schweiz.
• Vermögensstruktur: Gesamtvermögen von ca. 4 bis 5 Mio. EUR, davon etwa 3 Mio. EUR in Wertpapieren (MSCI World), 250.000 EUR in Xetra Gold, 250.000 EUR in Kryptowährungen und 1 bis 2 Mio. EUR in selbst bewohnter Immobilie.
• Einkommen: Laufende Einkünfte durch Renten und weitere Einnahmen sichern den Lebensunterhalt.
• Beruflicher Hintergrund: Langjährige Tätigkeit beim Branchendienst für die Kunststoff-Industrie; seit dem Ruhestand, Fokus auf eigene Vermögensverwaltung und Austausch über Anlagestrategien.
• Anlass für Beratung: Hoher Gewinn durch Nvidia-Aktien-Investment (2020 bis 2024); Erkenntnis, dass bisherige Erfolge teilweise glücksgetrieben waren.
• Ziele der Vermögensverwaltung: Einrichtung eines Spieldepots (ca. 500.000 EUR) und professionelle Verwaltung des Hauptvermögens (ca. 2,5 Mio. EUR) mit Fokus auf laufende Realrendite nach Steuern.
• Risikoprofil und Erwartungen: Akzeptanz zeitweiser Verluste bei plausibler Begründung, Wunsch nach genauer Risikoeinschätzung und professioneller Unterstützung zur Risikoabwägung, da Risikoaversion mit steigendem Vermögen wächst.

Schneller Start ins Kundenerlebnis

Nach der ersten Kontaktaufnahme über die Webseite reagiert das Haus bemerkenswert schnell: Bereits zehn Minuten nach Absenden des Kontaktformulars erfolgte ein Rückruf. Man zeigt sich freundlich, stellt gezielte Fragen zur Vermögenssituation des potenziellen Kunden und erläutert die nächsten Schritte transparent. Das Erstgespräch dreht sich zunächst um die Philosophie sowie die Arbeitsweise der Bank – eine individuelle Beratung soll jedoch erst nach Ausfüllen umfangreicher Fragebögen möglich sein.

Hohe Hürden beim Onboarding

Hier offenbart sich eine erste Hürde für Neukunden: Vor einem persönlichen Gespräch fordert Vontobel detaillierte Angaben zur finanziellen Situation, zu Risikoneigung und Zielen, die aus Datenschutzgründen per Post an den Hauptsitz in München gesendet werden sollten. Dieser Prozess ist zwar nachvollziehbar – schließlich verlangt die Regulierung Sorgfalt und Identifikation –, kann aber für Interessenten als umständlich oder abschreckend wirken.

Die Kundenreise endet schließlich überraschend abrupt: Nach dem postalischen Versand aller Unterlagen bleibt jede weitere Reaktion seitens der Bank aus – kein Rückruf, keine E-Mail, kein schriftliches Angebot oder Anlagevorschlag. Damit ist der Beratungsprozess unvollendet, eine Nachbetreuung findet nicht statt.

Persönliche Ansprechpartnerin mit klaren Abläufen

Auch wenn die Ansprechpartnerin freundlich und kompetent wirkt, Fragen zum Prozess ausführlich beantwortet und die Bedeutung des Risikoempfindens für das Investmentkonzept in den Vordergrund stellt - bleibt ein echter Vertrauensaufbau aus Kundensicht zunächst aus.

Vontobel selbst ist ein international agierendes Traditionshaus mit Hauptsitz in Zürich, gegründet 1924, familiengeführt und mit 28 Standorten weltweit vertreten. In Deutschland ist das Unternehmen u.a. mit einer Niederlassung in Frankfurt am Main präsent. Das Wealth Management wird vom Hauptsitz in München aus gesteuert. Die Bank versteht sich als Konsolidierer auf dem Markt, setzt auf organisches Wachstum wie auch gezielte Zukäufe und möchte insbesondere in der DACH-Region ihre Position stärken.

Tradition trifft auf moderne Herausforderungen

Dass ein potenzieller Privatkunde trotz sorgfältiger Vorbereitung keinen Abschluss des Beratungsprozesses erlebt, ist für eine Bank mit diesem Selbstverständnis bemerkenswert. Es zeigt beispielhaft, wie schwierig es auch für etablierte Institute ist, die Balance zwischen regulatorischen Anforderungen, Sicherheitsbewusstsein und echter Kundennähe zu finden.

Im internationalen Vergleich zeigt sich ein klarer Trend: Viele Banken investieren massiv in Digitalisierung und versuchen gleichzeitig, den persönlichen Kontakt nicht zu verlieren. Während einige Wettbewerber bereits digitale Onboarding-Prozesse anbieten oder Erstgespräche flexibel per Video ermöglichen, setzen andere – so auch Vontobel – noch stark auf klassische Abläufe mit persönlicher Identifikation und Papierformularen.

Wettbewerb verschärft den Wandel

Der Fall illustriert zudem einen wachsenden Wettbewerbsdruck: Neben Vontobel sind auch andere Schweizer Institute bestrebt, ihre Präsenz am deutschen Markt auszubauen. Dies verschärft nicht nur den Kampf um vermögende Kunden, sondern auch um qualifizierte Beraterinnen und Berater.

Warum agiert Vontobel so? Offensichtlich steht Sicherheit und Compliance an erster Stelle, der Schutz sensibler Daten genießt höchste Priorität. Gleichzeitig will man individuelle Lösungen bieten – aber eben erst nach sorgfältiger Prüfung aller Kundendaten und nach dem Durchlaufen eines formalen Prozesses.

Kundenerwartungen vs. Realität

Für den deutschen Markt ist dieses Vorgehen ambivalent: Einerseits signalisiert es Seriosität und Verlässlichkeit, andererseits birgt es das Risiko, potenzielle Neukunden schon frühzeitig zu verlieren – vor allem dann, wenn Nachfragen unbeantwortet bleiben oder keine proaktive Nachbetreuung erfolgt.

Das Beispiel zeigt deutlich: Die Entwicklung hin zu einem modernen Private Banking ist keineswegs abgeschlossen. Digitalisierung allein reicht nicht aus. Entscheidend bleibt eine persönliche Betreuung, die Vertrauen schafft und auf individuelle Bedürfnisse eingeht – gerade bei sensiblen Themen wie Vermögensverwaltung. Auch künftig werden Banken daran gemessen werden, wie konsequent sie den Spagat zwischen regulatorischer Sorgfaltspflicht und gelebter Kundennähe meistern. Das heißt: Wer Prozesse nicht aus Kundensicht denkt und durchgängig betreut, riskiert Reputationsverluste oder verliert Interessenten an agilere Wettbewerber.

Vontobel enttäuscht auf ganzer Linie

Insgesamt liefert Vontobel ein differenziertes Bild: Die Bank punktet mit schneller Reaktion beim Erstkontakt sowie einer professionellen Ansprache durch qualifizierte Beraterin. Doch spätestens ab dem Moment der Datenabgabe fehlt es an Transparenz, Flexibilität und nachhaltigem Beziehungsmanagement – gerade diese Aspekte entscheiden aber darüber, ob anspruchsvolle Kunden gewonnen werden oder nicht.