Für 2017 konnte nach schwierigen Zeiten der Turnaround verkündet werden, wenn auch mit 3 Millionen Euro ein operativer Gewinn in einem überschaubaren Rahmen erzielt wurde. Gleichzeitig verkündete Merck Finck, Zukäufe tätigen zu wollen. Zum Vergleich: Der Mutterkonzern, in dem Banking-Unternehmen aus dem Vereinigten Königreich, Belgien, Spanien, den Niederlanden und Luxemburg gebündelt sind, machte im gleichen Jahr einen operativen Gewinn von 488 Millionen Euro.

Der Merck-Finck-Wille wurde in diesem Jahr wiederholt, doch es gibt bei der Veröffentlichung dieser Zeilen noch keine Vollzugsmeldungen. Merck Finck gehört zu den wenigen Geldhäusern in Deutschland, die aktuell Mitarbeiter einstellen. Dabei wird auch dem kostspieligen Trend der Branche gefolgt, Mitarbeiter anderer Häuser abzuwerben.

Merck Finck lassen den Kunden sprechen

Die Merck Finck Privatbankiers AG lässt auf seiner Website die Kunden sprechen. So hat es jedenfalls den Anschein. „Ich möchte mein Geld mit Substanz anlegen – und mich am liebsten um ganz andere Dinge kümmern.", teilt eine Dame im besten Alter dem Betrachter mit. Ebenfalls wohlsituiert sieht ein etwas jüngeres Paar aus, das verkündet: „Wir suchen eine Bank, die Struktur in unser Vermögen bringt."

Das Menschliche rücken die Privatbankiers Vordergrund. Wir wollen Ihre Situation verstehen und die bestmögliche Lösung für Sie finden, scheint Merck Finck dem Betrachter sagen zu wollen. Unter den Fotos sind Buttons zu finden, die uns direkt zur Vermögensberatung beziehungsweise -planung bringen. Sachlicher orientierte Menschen finden ebenfalls einen Anknüpfungspunkt. Wer auf den Marktkompass klickt, kann sich gleich mit der Sicht von Merck Finck auf den Anlagemarkt sowie die Weltwirtschaft vertraut machen.

Aber Menschen verändern sich, gerade unter dem Einfluss der Digitalisierung, und damit auch ihre Bedürfnisse und Wünsche. Junge Start-Ups wollen den etablierten Vermögensberatern einen Teil vom Kuchen wegschnappen und haben eigene Geschäftsmodelle entwickelt, die sich vornehmlich an junge, wohlhabende Menschen richten, deren Gedankenwelt näher den Start-Ups liegt als dem traditionellen Privat Banking. Mit einer digitalen und automatisierten Konto- und Depoteröffnungsstrecke tastet sich Merck Finck derzeit gerade langsam ins digitale Leben vor. Wir wollen wissen, wie sich die Privatbankiers in der direkten Auseinandersetzung mit den Wünschen und Zielen eines jungen wohlhabenden Menschen schlägt.

Der Kunde und sein Anliegen

Wir sind Anfang 30 und können uns über eine Schenkung unserer Großmutter freuen. Sie hatte für uns eine Kapitalversicherung abgeschlossen. 750.000 Euro bekommen wir jetzt, dieselbe Summe können wir in wenigen Jahren nochmals erwarten. Wir sind mit unserem Partner gerade in Köln zusammengezogen, haben jedoch festgestellt, dass die Wohnung für uns zu klein ist. Es wird eine größere Wohnung gesucht. Wir und unser Partner stehen beruflich auf eigenen Beinen. Daher soll das Geld auf unbestimmte Zeit nicht angefasst werden. Nur für größere Anschaffungen in ferner Zukunft können wir uns einen Zugriff vorstellen. Wir sehen das Geld als Absicherung im Alter, um gut betreut zu werden. Es soll gewinnoptimiert angelegt werden.

Ein sehr guter Freund hat eine Ausbildung im Private Banking gemacht und uns geraten, einmal mit einer Bank in Verbindung zu treten. Wir sind kein Experte und nicht ausgeprägt risikofreudig. Wir möchten eine offene Beratung. Wir sind aber auch an Fintech-Produkten interessiert und haben uns probeweise ein Just ETF-Depot zusammengebaut. Durch die Börsenentwicklung im Herbst 2018 sind wir jedoch unsicher geworden, die Anlage ohne Beratung vorzunehmen. Wir möchten vor allem wissen, ob die Bank uns einen Mehrwert bieten kann, der die vermutlich höheren Kosten als beim Just ETF-Depot rechtfertigt.

Unsere mittel- bis langfristigen Ziele sind Altersvorsorge, die Absicherung der Familie in den nächsten Jahren. Mit unserem Partner wollen wir Kinder und ein Eigenheim. Wir spielen aber auch mit dem Gedanken auszuwandern. Kolumbien fasziniert uns. Außerdem möchten wir den Partner und Kinder am Vermögen teilhaben lassen.

Der telefonische Erstkontakt

Wir versuchen über die Zentrale von Merck Finck Kontakt aufzunehmen, was sich als keine gute Idee erweist. Wir werden nacheinander mit zwei Beratern verbunden, ehe wir unser Anliegen vortragen können. Als der Berater merkt, dass wir in Köln leben, bekommen wir eine Merck-Finck-Telefonnummer in unserer Heimatstadt und das Gespräch ist beendet.

In Köln versucht man uns mit einem Berater zu verbinden, der ist jedoch nicht am Platz, also werden wir an einen zweiten Berater weitergeleitet. Es entwickelt sich ein ausführliches und freundlich geführtes Gespräch. Wir schildern unser Anliegen und den Hinweis unseres Bekannten auf die Bank. "Das freut uns", kommentiert der Merck-Finck-Berater.

Er will wissen, wie das Vermögen zustande kam und gibt gleich Beispiele. Handelt es sich um Erbe oder Unternehmensverkauf? Wir schildern knapp, welch finanzieller Glücksfall unsere Oma ist. Unser Telefonpartner beschreibt daraufhin höflich und strukturiert das Vorgehen. Es geht zunächst um ein Kennenlernen. Im Fokus soll stehen, was uns wichtig erscheint. In einem zweiten Termin würde uns ein Anlagevorschlag vorgestellt werden.

Es folgt eine unkomplizierte Terminabsprache. Serviceorientiert wird uns eine Terminbestätigung per Mail oder Post und eine Anfahrtsskizze angeboten. Auch die Frage fehlt nicht, ob wir per Pkw oder öffentlichen Verkehrsmittel kommen werden.

Es folgt noch eine schriftliche Terminbestätigung mit den Namen unserer beiden Gesprächspartner. Ein Protokoll des Telefonats wird nicht geliefert. Einen Hinweis auf einen Mitschnitt des Telefonats gibt es nicht – so wird er wohl auch nicht stattgefunden haben.

Das Gespräch mit den Beratern vor Ort

Wir werden freundlich empfangen. Großer ovaler Holztisch, bordeaux-rote Wandfarbe, alte Bücher mit goldenen Lettern am Buchrücken in den Regalen, geschmackvolle Leuchten – bei Merck Finck in Köln geht es elegant zu. Da stören auch die unordentlichen Anschlusskabel im Regalboden kaum. In dem tiefen Stuhl und an dem wuchtigen Tisch fühlen wir uns allerdings ein wenig klein. Wir sind fünf Minuten zu früh, die Berater kommen absolut pünktlich in den Raum.
Dann erleben wir ein gut strukturiertes Gespräch. Nach ein bisschen Small Talk über die Anfahrt stellen sich die beiden Berater vor. Etwas Privates wird eingeflochten, einer der Berater wird demnächst Vater. Die Beiden wirken auf uns professionell, ruhig, nahbar.

Dann erhalten wir eine Gesprächsagenda, personalisiert mit Name und Datum, die dann strukturiert abgearbeitet wird. Zuerst stellen wir uns und unser Ansinnen vor. Dabei sollen wir den Fokus auf unsere Ziele und Wünsche richten. Wir schildern unsere Lebenssituation.
Und wir kommen gleich auf unser zentrales Anliegen. Welchen Mehrwert gegenüber ETFs bietet Merck Finck? Was rechtfertigt die Kosten und wie hoch wären diese? Es wird eifrig mitgeschrieben.

Den Kontakt von Mensch zu Mensch hervorgehoben

Es wird die Bank vorgestellt und den Hintergrund unseres kleinen Vermögens beleuchtet. Ein Berater gibt zu, dass ihm Term-Fix-Versicherungen nichts sagen. Das finden wir sympathisch. Dann werden noch Schenkungssteuer, betriebliche Altersversorgung, Berufsunfähigkeitsversicherung, Testament und Patientenverfügung abgeklärt. Hier wird gründlich gearbeitet, denken wir.

"Was zeichnet uns aus?", wollen die Beiden die Vorzüge ihrer Bank danach thematisieren und greifen dabei unsere Frage nach dem Vergleich zu den FinTech-Möglichkeiten auf. Ihre Antwort: „Die Menschen." Nur 40-50 Mandate pro Berater, Tandembetreuung, Langfristigkeit in der Betreuung. Die Banker betonen, dass sie erfolgreicher arbeiten als die Online-Konkurrenz. Auf Basis historischer Daten und individueller Marktszenarien wollen sie uns einen Vergleich der Cashflow- und Renditezahlen mit ETFs liefern. Wir hören noch Großvaters Leitsatz: "Tue nur das, was du verstehst und habe ein gutes Bauchgefühl dabei".

Was zur Abklärung unserer familiären Situation, des Anlagezeitraumes und des Renditezieles überleitet. Die familiäre Situation ist schnell erklärt, besonders sind die Beiden an unserem möglichen Auswanderungswunsch interessiert, weil dann möglicherweise Geld verfügbar sein müsste. Ob es Probleme mit einer möglichen Doppelbesteuerung geben könnte, wollen sie sich schlau machen. Wir betonen, dass wir aktuell keine Entnahme planen, der Anlagezeitraum langfristig ist.

Vermögensverwaltung angeboten

Schwerer fällt uns die Beantwortung der Frage nach dem Renditeziel, weil wir uns darüber noch keine konkreten Gedanken gemacht haben. Wir behelfen uns und verweisen auf die 5 %, die unseren fiktiven ETFs gemacht haben. Was für uns Rendite bedeutet, also ob wir die ausgewiesene oder die reale Rendite meinen, also nach Abzug von Inflation, Gebühren und Steuern, bleibt außen vor.

Dann stellen uns die Beiden dezidiert die Möglichkeiten von Beratung oder Verwaltung durch die Bank vor. Sie halten eine Verwaltung für das passende Modell, was auch von der Zeit und der Aufmerksamkeit abhängen würde, die wir unserem Vermögen widmen wollen. Dies könnte jederzeit geändert werden oder nur für Teile des Depots gewählt werden. Wenn in ein paar Jahren die zweite Tranche der Versicherung fließt, könnte neu entschieden werden. Dann kommt die Frage nach den Anlagen, die wir kritisch sehen? Wir wollen keinen Handel mit Nahrungsmitteln, Agrarrohstoffen und Waffen. Es sollten möglichst ethisch vertretbare, nachhaltige Anlagen sein. Unsere Anlagevorstellungen werden als „sicherheitsorientiert" zusammengefasst.

Merck Finck will für uns die Benchmark und den Robo Advisor schlagen

Angesichts des dazu nötigen konservativen Depots wird uns eine All-in-Fee-Gebühr von 1,2 % plus MwSt. avisiert. Ein überdurchschnittlicher Preis, der sich durch die mehr als überdurchschnittlichen Leistungen rechtfertigen lässt, finden wir. Wir haken noch einmal in Sachen Mehrwert gegenüber ETFs nach. Kosten liegen bei Merck Finck höher, aber es gibt einen Mehrwert, hören wir. Die Bank würde, wenn notwendig, für uns eingreifen, unsere Interessen vertreten, unsere Risiken minimieren und für uns die Benchmark schlagen, also eine definitiv bessere Rendite erzielen. So kurz und präzise zusammengefasst wollen wir es haben.

Zum Abschluss holen unsere Berater noch ein paar Papiere raus, die auszufüllen sind. Es gibt noch Werbematerial und es wird noch ein wenig zum Abschluss geplauscht. Uns wird ein Anlagevorschlag zugesichert. Wir haben ein in unseren Augen rundes Gespräch mit empathischen Beratern geführt. Die Atmosphäre war angenehm und professionell.

Die Betreuung nach dem Gespräch

Der positive Eindruck des Vor-Ort-Gesprächs verflüchtigt sich danach ein wenig. Ein Protokoll des Gesprächs bekommen wir nicht. Wir fahren in Urlaub, das war kommuniziert worden, doch nach unserer Rückkehr tut sich nichts. Zwei Wochen vergehen, wir haken nach.

Im Sekretariat weiß man nichts von dem Vorgang. Unser erster Berater ist nicht im Haus, erfahren wir, die Vaterfreuden. Wir hinterlassen unsere Telefonnummer, damit wir von dem zweiten Berater, der an dem Gespräch teilgenommen hat, zurückgerufen werden können. Er entschuldigt sich, dass er nicht „unser" Berater ist, sondern der Kollege im Vaterschaftsurlaub.

Er bietet uns zwei Möglichkeiten: Entweder wir warten noch drei Wochen, bis der Kollege wieder am Arbeitsplatz ist oder er aktiviert einen anderen Berater, der uns einen Vorschlag erarbeitet. Wir halten es für wenig sinnvoll, noch einen dritten Berater zu involvieren, den wir nicht kennen und nicht mit ihm gesprochen haben. Also müssen wir uns wohl in Geduld üben. Uns soll der Anlagevorschlag in einem Zweitgespräch vorgestellt werden. Dazu haben wir eine Stunde nach unserem Telefonat bereits eine E-Mail mit drei Terminvorschlägen in unserem elektronischen Briefkasten.

Wir hatten darum gebeten, den Anlagevorschlag vor dem Zweitgespräch zu bekommen. Wir wollen ihn lesen und vorbereitet in das Gespräch gehen. Tatsächlich bekommen wir den Anlagevorschlag erst während des Gesprächs ausgehändigt. So sind zwei Monate zwischen dem Gespräch und der Aushändigung des Anlagevorschlages vergangen.

Der Anlagevorschlag aus der Sicht des Kunden

Der Anlagevorschlag kann das hohe Niveau des Gesprächs vor Ort zumindest aus unserer laienhaften Sicht nicht halten. Er ist zwar vollständig und größtenteils verständlich. Und wir habe einige Nachfragen, die im Zweitgespräch beantwortet werden müssen. Für die im Erstgespräch professionell abgefragte Detailtiefe erscheint uns die Ausarbeitung zu allgemein gehalten. Auch sind die Erklärungen zu unseren Optionen auf Standard-Institute und allgemeine Referenzen bezogen. Wir vermissen das Besondere aus dem Gespräch in der schriftlichen Ausarbeitung. Bis auf unseren Namen wirkt das Papier auf uns wenig individuell und personalisiert. Ob das aus professioneller Sicht auch so zu werten ist? Wir werden sehen ...

Absage

Bei der Absage findet Merck Finck wieder zu alter Stärke zurück. Die Absage wird professionell und freundlich aufgenommen. Der Berater bietet an, dass man jederzeit für uns da wäre, sollten wir uns noch einmal – gern auch nach Zahlung der zweiten Tranche – positiv an sie erinnern. Man wünscht uns alles Gute gewünscht, ist sehr herzlich und persönlich.