Alle Ankündigungen verlaufen ins Leere

45 Minuten nach unserem ersten Anruf bei der HVB meldet sich der Leiter Private Banking höchstpersönlich bei uns. Das ist ein guter Start! Dieser lässt sich zunächst von uns die Anlagesumme von 750.000 Euro (und nach drei Jahren weitere 750.000 Euro) bestätigen. Dann erfährt er von uns, dass wir gern langfristig und nachhaltig anlegen möchten und dass wir uns für ETFs interessieren. Generell bemüht er sich um eine lockere Gesprächsatmosphäre und hält sich mit Witzchen keineswegs zurück. 

Schließlich erläutert er die weitere Vorgehensweise: Zum Erstgespräch würde er zwei Kollegen hinzuziehen – einen Wertpapierexperten sowie einen Vermögensplaner. Die Ergebnisse des Gesprächs würden dann in einen Anlagevorschlag einfließen, den wir im Zweitgespräch mit unserem künftigen Relationship-Manager besprechen würden. Die Terminbestätigung erfolgt zunächst per Mail und einen Tag vor dem Termin nochmals einen Reminder per SMS. Die Mail enthält eine Anfahrtsbeschreibung. Bis hierhin: ein Auftritt ohne Makel.

Erst verloren in der großen Wartehalle, dann eingeengt im Besprechungszimmerchen

Die Eingangshalle wirkt pompös und beeindruckt durch Skulpturen, Kunstwerken und ihre schiere Größe - so sehr, dass wir uns fast ein wenig verloren darin vorkommen. Umso größer erscheint uns dann der Kontrast, als wir den  kleinen Besprechungsraum betreten und uns dort mit den drei Beratern unanagenehm beengt fühlen. 

Der Leiter Private Banking setzt sein Bemühen um eine lockere Gesprächsatmosphäre fort und lässt viel Witz versprühen, überfordert uns jedoch ein wenig mit seiner Charmeoffensive. Über unsere Witze lacht er stets am lautesten. Etwas mehr Zurückhaltung wäre hier im Sinne einer diskreten Kundenbetreuung angemessener und vor allem angenehmer gewesen. Ganz anders verhält sich der Wertpapierexperte, der während des Gesprächs einen gelangweilten, desinteressierten, ja gar abwesenden Eindruck macht und häufig den Blickkontakt meidet. 

Wesentliches wird für das Zweitgespräch aufgespart

Inhaltlich werden wir zunächst aufgeklärt, was die Hypovereinsbank jenseits des Wertpapiergeschäfts alles zu bieten hat: von der Immobilienfinanzierung über Versicherungen bis hin zu  Oldtimer- und Kunstinvestments. Nach einer kurzen Zusammenfassung unseres Telefonats erkundigen sich die Berater, ob erbschaftssteuerrechtlich alles geklärt sei und ob der volle Betrag in Höhe von 750.000 Euro zur Verfügung stehe. Dies sowie den Anlagehorizont von mindestens zehn Jahren bestätigen wir. Die Zuhilfenahme des magischen Dreiecks – bestehend aus Anlagehorizont, Risiko und Rendite - soll zur Klärung unseres Risikoprofils beitragen. Konkret wird es aber dabei nicht.

Tatsächlich werden neben unserem Risikoprofil wesentliche Punkte für das Zweitgespräch aufgespart: Zu den anfallenden Kosten wolle man sich erst nach einem Gespräch mit dem „Risikoberater“ äußern, ein Anlagevorschlag wird nicht einmal in Ansätzen skizziert. Diesen hätten wir im Übrigen auch nicht per Post zu erwarten. Stattdessen würden wir zunächst einen Fragebogen zugesandt bekommen, den wir mit unseren Kundenangaben zu befüllen hätten. So bleibt das Gespräch sehr im Allgemeinen und Ungefähren stecken. Auf unser Interesse an ETFs und unser Bedürfnis, nachhaltig anzulegen, wird nicht weiter eingegangen. Positiv überrascht werden wir abschließend durch das Angebot, uns zwischen einem Kundenberater und einer Kundenberaterin entscheiden zu können. Wir wählen die weibliche Variante. 

Nachbetreuung: mangelhaft

Um es gleich vorwegzunehmen: Weder ein Gesprächsprotokoll noch die angekündigten Infos zu den Finanzmärkten noch der angekündigte Fragebogen haben uns jemals erreicht. Unserem Wunsch nach einer Betreuerin wird zwar entsprochen, doch kann diese zum vereinbarten Termin aus „persönlichen Gründen“ nicht kommen. Auch zeigt sie sich wenig daran interessiert, einen Alternativtermin mit uns zu vereinbaren, nachdem wir erklären, wochentags nicht vor 18 Uhr Zeit zu haben.  Die von uns erbetenen Terminvorschläge werden uns jedenfalls von ihr nicht zugemailt. Stattdessen meldet sich eine Woche später der Private Banking Leiter, um uns mitzuteilen, dass die Betreuerin erkrankt sei, für eine längere Zeit ausfalle und wir einen neuen Termin vereinbaren sollten. Dazu kommt es dann nicht mehr. Um es milde auszudrücken, lässt die Nacharbeit jegliche Dynamik vermissen. Es dauert alles recht lange, um nicht zu sagen: zu lange, so dass wir uns am Ende vernachlässigt fühlen. Bei der Zweitterminanbahnung hätten wir uns mehr Flexibilität und mehr Engagement seitens der Bank gewünscht. 

Nachdem wir der Bank eine Absage erteilt haben, erreicht uns fünf Wochen später ein Brief zur Kundenrückgewinnung. Darin wird u.a. auf eine Infobroschüre verwiesen, der wir wesentliche Informationen entnehmen sollen. Leider liegt dem Schreiben keine Infobroschüre bei.