Ausweispflicht im Fokus
Die Gesprächsanbahnung gestaltet sich bei der Berliner Volksbank nicht ganz einfach. Offenbar weiß man bei der Bank zunächst einmal mit dem Kundenwunsch nach einer nachhaltigen Geldanlage nicht ganz so viel anzufangen und braucht einige Zeit, um einen geeigneten Ansprechpartner zu finden. Ein Rückruf erfolgt am selben Tag – jedoch nicht aus der Private Banking Abteilung. Nach diesem Missverständnis meldet sich der Kollege vom Private Banking am Tag darauf.
Keine Rückfragen und nur die Aufforderung, einen Personalausweis dabei zu haben
Die Terminfindung ist aus Kundensicht zunächst etwas schwierig, da der Berater "mehr bei seinem Terminkalender als bei den Kundenwünschen" ist. Und was den eigentlichen Kundenwunsch betrifft, nachhaltig unter Berücksichtigung von Tier- und Klimaschutzaspekten sein Geld anzulegen, so hält man sich am Telefon mit Nachfragen zurück. Im Anschluss an das Telefonat erfolgt eine Terminbestätigung per SMS. Diese enthält neben der Anschrift auch die Aufforderung, einen Personalausweis mitzubringen. Vorfreude auf ein erstes Beratungsgespräch sieht anders aus – und dies sowohl beim Berater als schließlich auch beim Kunden, der mit Unverständnis auf die Aufforderung reagiert.
Anliegen des Kunden:
- Anlagevolumen: 1,1 Mio. Euro
- Anlagehorizont: mind. 10 Jahre
- Risikobereitschaft: gering
- Nachhaltigkeitsfokus: Tierschutz und Klima
- Besonderheiten: 50% des aktuellen Anlagevolumens in CHF wegen früherer Berufstätigkeit in der Schweiz. Ablehnung strukturierter Produkte wegen mangelnder Transparenz.
Das Beratungsgespräch findet in einer Niederlassung der Berliner Volksbank statt, welche ausschließlich Private Banking -Kunden vorbehalten ist – so erklärt der Berater stolz beim Präsentieren der Filiale am Roseneck. Kaffee bekommt der Kunde angeboten, die Garderobe nimmt man ihm nicht ab. Das Ambiente ist angenehm: ein helles Zimmer mit einem schwarzen Sofa.
Viel Selbstdarstellung und wenig Nachhaltigkeit
Sodann folgt ein langer Monolog auf Seiten des Beraters, schließlich geht es darum die die ausgedruckte Präsentation dem Kunden nahezubringen – angefangen mit der umfangreichen Historie der Berliner Volksbank. Als sich die Bankenpräsentation zu sehr in die Länge zieht, versucht der Kunde zu intervenieren und aktiv sein Gesprächsinteresse einzubringen. Schließlich möchte er gern auf die Möglichkeit zu sprechen kommen, wie er sein Geld bei der Bank nachhaltig anlegen lassen kann. Wirklich erfolgreich ist er nicht mit seiner Intervention. Wie heißt es auf der Private Banking-Seite der Bank? "Unsere Vermögensplanung beginnt damit, dass wir Ihnen ganz genau zuhören." Von den Redeanteilen kann bis dato davon nicht die Rede sein.
Tatsächlich ist für den Kunden die Präsentation voller Gemeinplätze. Und als von Geldanlagen die Rede ist, geht es um eine konventionelle, nicht aber nachhaltige Vermögensverwaltung. Dabei stellt sich für den Kunden die Frage, ob im Bereich "Nachhaltigkeit" überhaupt eine Expertise vorhanden ist. Denn als beispielsweise von CDP-Ratings die Rede ist, müssen die Berater ihre Unkenntnis eingestehen.Der zweite Berater ist durch eigenes Notebook abgelenkt
Preis-Leistungsverhältnis
Kosten
Dienstleistungsportfolio
Kerngeschäftsfelder
- Firmenkundengeschäft
- Finanzierungen
- Vermögensberatung und -verwaltung
Nachhaltigkeitsexpertise
- Hauseigene Nachhaltigkeitsfonds (Union Investment)
Teilnahme am Performance-Projekt: Nein
Kontakt
Anschrift: Berliner Volksbank eG – PrivateBankingCenter am Roseneck, Hohenzollerndamm 95, 14199 Berlin, Deutschland
Internet: berliner-volksbank.de
| 2021 (TOPs 2021) | Beratungsgespräch | Ausweispflicht im Fokus | im Shop |
| 2018 (TOPS 2019) | Qualifikation | Zu wenig Ambitionen, zu viel von der Stange | im Shop |
Fokus: Im PrivateBankingCenter der Berliner Volksbank findet (noch) kein wirkliches Private Banking statt. Auch wenn auf der Homepage davon die Rede ist, dass die gemeinsame Vermögensplanung mit genauen Zuhören beginne. Hätte man schon im Vorgespräch genau zugehört, so wäre es gar nicht so schwierig gewesen, auf die beiden Kundenbedürfnisse – nämlich Tier- und Klimaschutz – entsprechend einzugehen. So aber bekommt der Kunde zwar präsentiert, kommt aber selber kaum zu Wort.
HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz. erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter QF/QF und Ralf Vielhaber / Verlag Fuchsbriefe.
