Beratung in der "Villa Pferdestall"

Die Weberbank nennt sich selbstbewusst "Die Privatbank der Hauptstadt". Sie ist ganz auf die Beratung vermögender privater und institutioneller Kunden spezialisiert und bietet für diese Klientel ein breites Spektrum an Dienstleistungen an. Es reicht von Vermögensberatung und -verwaltung über Vermögenssicherung und Nachfolgeplanung bis hin zu Immobilien und Finanzierungen sowie Konten und Karten. Ein Familiy Office ergänzt das Angebot.

Jahrzehntelange Erfahrung in der Betreuung vermögender Privatkunden

Die Weberbank betont ihre jahrzehntelange Erfahrung in der Vermögensverwaltung und ihre Unabhängigkeit. „Die Stärke unserer Vermögensverwaltung liegt in unserer Unabhängigkeit und Transparenz“, heißt es auf ihrer Website. „Da unsere Vermögensverwalter nicht an bestimmte Anlageprodukte gebunden sind, können wir immer objektiv die für Sie beste Lösung finden.“

Man investiere breit gestreut in Wertpapiere rund um den Globus, aber immer mit einem lokalen Schwerpunkt in Europa. Berücksichtigt werden dabei fundamental starke Einzeltitel, ergänzt um erstklassige Fonds in spezialisierten Marktsegmenten. Welche Titel ausgewählt werden, sei das Ergebnis einer detaillierten Analyse des Weltmarktes.

Der Kunde und sein Anliegen

Der Interessent und potenzielle Kunde ist 22 Jahre alt, Student und lebt in Berlin. Er hat das große Glück eine Schenkung bekommen zu haben und möchte damit sorgsam umgehen und das Geld langfristig sicher anlegen. Er denkt mittelfristig an Familienplanung, Immobilienkauf oder den eventuellen Aufbau eines eigenen Unternehmens. Da ist das Geld – 750.000 Euro, und dieselbe Summe kann er in wenigen Jahren nochmals erwarten – mehr als eine Starthilfe.

Der Kunde hat sich bereits selbst an der Zusammenstellung eines Portfolios über ein Internettool versucht und das Ergebnis scheint ihm zufriedenstellend. Fintech und Robo Advisor sind Begriffe, die in der studentischen Community bekannt sind. Und im Internet ist er quasi „von Geburt an“ zuhause. Aber das letzte Quartal 2018 hat gezeigt, dass es ihm schwerfällt, in solchen Phasen cool zu bleiben. Nun möchte er herausfinden, ob es sich womöglich doch lohnt, die Dienste einer Bank dafür in Anspruch zu nehmen.

Bank vs. Künstliche Intelligenz

Der Kunde schätzt sich als eher risikoscheu ein, weiß aber auch, dass man bei einem langen Anlagezeitraum am Anfang schon etwas risikobereiter sein darf. Wie groß seine Risikotoleranz tatsächlich ist, weiß er aber selbst nicht so genau. An der Stelle wünscht er sich Hilfestellung vom Berater.

Für den Kunden ist es wichtig zu wissen, dass am Ende der zehn Jahre Anlagezeitraum mindestens ein realer Kapitalerhalt erreicht wird. Wenn on top noch etwas dazu kommt, dann umso besser – es muss aber nicht sein. Bei den Anlageklassen hat er prinzipiell keine Einschränkungen; alles ist gut, was dem Anlageziel dienlich ist mit der Bedingung, dass auf Nachhaltigkeit Wert gelegt wird. Die praktische Vorerfahrung des Kunden in Anlagefragen geht gegen null. Aber die Bank soll ihm schon deutlich machen, was sie besser kann (und warum sie teurer ist) als die künstliche Intelligenz im Internet.

Der telefonische Erstkontakt

Der Kunde ruft die zentrale Nummer im Private Banking an, wie er sie auf der Website der Bank gefunden hat. Ein Mitarbeiter nimmt ab und fragt ihn, ob das Telefonat zu Schulungszwecken aufgenommen werden darf, was er bejaht. Als der Kunde ihm auf Nachfrage mitteilt, dass er sich für eine Vermögensberatung interessiert, leitet er sofort an einen Berater weiter.

Der Kunde skizziert kurz seinen Fall, erzählt, dass er Student sei, zu Weihnachten von der Oma Geld bekommen hätte, welches er nicht auf dem Festgeldkonto versauern lassen möchte. Der Berater bedankt sich freundlich für den Anruf und das Interesse an der Weberbank. Der Kunde erklärt auf die Frage des Beraters, dass er über keinerlei praktische Erfahrungen mit der Geldanlage verfüge, nur über Zeitungswissen. Allerdings, ergänzt er, habe er sich auf Anraten eines Kommilitonen schon mit Robo Advisors befasst. Er sei nun unschlüssig, ob diese so gut seien wie oft behauptet wird.   

ETFs als Autopiloten

Der Berater bestätigt, dass Robo Advisors und ETFs derzeit ein großes Thema seien und vergleicht diese Form mit einem Autopiloten in Flugzeug oder Bahn. Manche würden das mögen, manche würden aber lieber einen Fahrer oder Piloten am Steuer wissen. Das Argument, dass Autopiloten bzw. ETFs meist kostengünstiger seien, würde er auch so sehen. Die Erfahrung von Menschen koste halt Geld.

Der Berater möchte wissen, was er für das Gespräch vorbereiten soll. Da der Kunde keine Erfahrung im Umgang mit Banken hat, kann er diese Frage auch nicht beantworten. Der Berater versteht sofort und lenkt ein, dass das natürlich seine Aufgabe sei. Es werde im Gespräch um die Risikobereitschaft des Kunden gehen, um Anlgeklassen und Anlagehorizont. Das alles könne aber in Ruhe vor Ort geklärt werden. 

Zweiter Berater wird angekündigt

Zum Schluss fragt der Berater die Kontaktdaten des Kunden ab und wie er ihm die Terminbestätigung zuschicken soll. Er kündigt einen zweiten Berater und Informationen zu diesem sowie eine Anfahrtsskizze zur Bank an. Der Wunschtermin des Kunden wird vereinbart und nach einer knappen Viertelstunde ist das Gespräch beendet.

Im Anschluss an das Telefonat erreicht den Kunden die vereinbarte Mail mit Terminbestätigung, Anfahrtsskizze, Informationen zum zweiten Berater sowie einer Gesprächszusammenfassung. Ein guter Start.

Das Gespräch mit den Beratern vor Ort

Das Gebäude der Bank am bekannten Berliner Hohenzollerndamm kann der Kunden leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichen. Es wirkt imposant, aber nicht einschüchternd. Ihm gefallen der rote Backsteinton der Fassade und das viele Glas. Nach dem Betreten erreicht er schnell den Empfangstresen und stellt sich der Mitarbeiterin vor. Sie ist informiert, erklärt, dass der Termin in der Villa stattfinden wird und dass der Kunde es sich bis zum Eintreffen der Berater auf einem der Sitze bequem machen solle.

Der Kunde hat ein wenig Zeit zum Umschauen. Er findet Tageszeitungen, sieht auf der gegenüberliegenden Seite des Raumes den Schalter für Tageskunden und eine große Glasschiebetür, die offenbar in einen Garten führt. Durch diese Tür treten kurze Zeit später die beiden Berater, begrüßen ihn und teilen im erneut mit, dass die Besprechung in der Villa stattfinden werde, weil dort die schöneren Räume seien.  

Alliierte Pferde

Auf dem Weg zur Villa geht es durch einen schönen Garten mit gemähtem Rasen und vielen Blumen. Der Kunde erfährt, dass die Villa schon sehr alt sei und eine wechselvolle Geschichte habe. 1945 wären dort beispielsweise auch Pferde der Alliierten untergebracht gewesen. Nachdem er einige der Räumlichkeiten gesehen hat, von denen manche sogar für Konzerte und Vorträge genutzt werden können, erreicht die Gruppe den Beratungsraum, der schon mit Gläsern und Glaskaraffe eingedeckt ist.

Der große rechteckige Tisch ist von acht Stühlen umringt. Die Berater gießen Wasser ein und bieten auch Heißgetränke an. Zur Rechten des Kunden steht ein Monitor, auf dem „Präsentation für [Name unseres Kunden]“ zu lesen ist. Allerdings wird diese Präsentation lediglich zur Vorstellung des Unternehmens und seiner Leistungen genutzt, so dass sich deren Nutzen sehr in Grenzen hält.

Viele angenehme Kleinigkeiten

Die Berater agieren im Folgenden sehr empathisch und lassen jederzeit Zwischenfragen des Kunden zu, die sie nach dessen Auffassung sehr kompetent beantworten. Sie bemühen sich die Situation des Kunden zu verstehen und haken an passenden Stellen nach, etwa als es um das Thema Nachhaltigkeit geht. 

Die Stimmung ist formell, ohne verkrampft zu wirken, seriös, aber gleichzeitig locker und freundlich. Also so, wie man es von einem Bankgespräch erwarten darf. Smalltalk nimmt nicht überhand, so dass zielorientiertes Arbeiten möglich ist. Die Berater sind aufmerksam, füllen das leere Glas des Kunden immer wieder auf, bieten wegen des Wetters einen Regenschirm an.  Es sind viele Kleinigkeiten statt eines Nonplusultra Highlights, die den positiven Gesamteindruck befördern.

Bank hat anspruchsvolle Ziele

Das Gespräch beginnt – nach einem kurzen Smalltalk und der Frage nach unseren Erwartungen – mit der Vorstellung der Berater. Der Kunde erfährt, dass beide schon viele Jahre für die Weberbank arbeiten. Als kleine Privatbank könne sie ein hohes Maß an Individualität gewährleisten, stünde nicht unter dem Druck „Das Produkt der Woche“ oder dergleichen verkaufen zu müssen. Man habe das Ziel, in Berlin-Brandenburg der erste Ansprechpartner für vermögende Privatkunden zu sein.

Die Bank, so erzählen die Berater weiter, wurde 1949 gegründet und sei seitdem immer weiter expandiert und auf der Suche nach größeren Kapitalgebern gewesen. Mittlerweile sei man Tochter der Mittelbrandenburgischen Sparkasse, die vermögende Privatkunden an die Weberbank weiterleitet. Man sei breit aufgestellt und verstehe sich als Universalbank. Zum angeschlossenen Netzwerk gehören auch Steuerberater, Versicherungsmakler und Immobilienmakler.

Kunde präsentiert seine Geschichte

Anhand der Präsentation werden dem Kunden die vier Geschäftsfelder der Bank - Immobilienplanung, Nachfolgeplanung, Testamente und Stiftungen, Hilfe bei steuerlichen Themen sowie Vermögensverwaltung und- beratung - nahegebracht. Man wolle perspektivisch Partner des Kunden in allen Lebenslangen sein, sich allerdings zunächst auf das aktuelle Problem konzentrieren.

Also berichtet der Kunden von der Schenkung durch die Oma, von der zu erwartenden zweiten Tranche und dass er das Geld sicher als Reserve für die Zukunft anlegen möchte.  Auf die Frage, ob steuerlich schon alles bereinigt wäre, verweist er auf den Steuerberater der Familie, der sich bereits um alles gekümmert hat. Als die Frage nach der Herkunft des Geldes geklärt ist, wenden sich die Berater der persönlichen Situation des Kunden zu.

Anlagehorizont wird festgelegt

Er erzählt daraufhin von seinem Studium, seiner finanziellen Situation bis dato, die von eigener Arbeit und Unterstützung der Eltern geprägt ist, und dass er sein Leben gerne so wie bisher weiter leben möchte, da er das Geld sicherlich erst mit 30 Jahren benötigt. Daraufhin wird der Anlagehorizont folgerichtig mit acht bis zehn Jahren interpretiert. Aufgrund der derzeitigen Pläne des Kunden  - ein weiteres Studium in Berlin – könne er maximal die nächsten fünf Jahre vorhersehen, der Rest stehe noch in den Sternen.

Nachdem mit den Beratern geklärt ist, dass der Kunden nur Wert auf Kapitalerhalt legt, woraus sich eine Zielrendite von drei bis vier Prozent ergibt, wird die Vorerfahrung des Kunden thematisiert. Wie zuvor schon am Telefon erklärt er, dass es bis auf Zeitungswissen keine Erfahrungen gebe. Daraufhin fordern ihn die Berater – und in der Folge noch einige weitere Male – auf mit Fragen nicht hinter dem Berg zu halten. Sie sind sich auch nicht zu schade zu erläuertn, was Anleihen sind.

Nachhilfestunde wider Willen

Obwohl der Kunde beteuert, theoretisch mit diesen Begriffen vertraut zu sein, erhält er nun Kenntnis der verschiedenen Anlageklassen, die bei der Weberbank im Portfolio auftauchen würden, also Aktien, Anleihen, Immobilien, Liquidität und sonstiges wie Rohstoffe. Auf das Thema Nachhaltigkeit angesprochen, erfährt der Kunde, dass die Bank mit dem oekom-Institut zusammenarbeitet, welches die Titel nach entsprechenden Kriterien screent. Wenn das der ausdrückliche Wunsch des Kunden sei, könne man sich ganz darauf beschränken.

Als der Kunde genauer nachfragt müssen die Berater eingestehen, dass es kein 100-prozentig nachhaltiges Portfolio geben könne. Auch Unternehmen, die zu 90 Prozent die ESG-Kriterien erfüllen, stuft die Bank als nachhaltig ein. Natürlich gäbe es Ausschluss-Kriterien wie Kinderarbeit, aber absolute Nachhaltigkeit würde das Auswahl-Universum zu sehr einschränken und würde dazu führen, dass anvisierte Ziele womöglich nicht erreicht werden.

Ausgewogenes Portfolio wird empfohlen

Nun ergreift der Kunde die Initiative und will wissen, wie hoch denn die Aktienquote sein müsse, um seine Ziele zu erreichen. Die Berater übergeben im daraufhin ein Papier mit unterschiedlichen Portfoliozusammensetzung und den Durchschnittswerten, was die Rendite, das Jahr mit dem größtem Verlust, das mit dem größtem Gewinn u.ä. betrifft. Man würde ihm ein ausgewogenes Portfolio mit einer Quote von 50/50 empfehlen. Damit brauche er sich mit seinem Anlagehorizont keine Sorgen um böse Überraschungen am Ende machen.

Als der Kunden von sich aus das Thema Robo Advisor anspricht, sagen die Berater, dass sie dies ohnehin gleich angeschnitten hätten. Nach ihrer Einschätzung handele es sich dabei um einen Trend, mit kleinen Summen auszuprobieren, ob diese Art der Geldanlage funktioniert. Die meisten Kunden der Weberbank seien aber wieder davon abgekommen, weil sie den Service, die Betreuung und auch die Sicherheit der Bank schätzen. Obwohl ETFs nicht schlecht seien, könnten sie beispielweise keinen Trump, keinen Brexit und auch kein Italien einkalkulieren.

Kunde muss sich wohlfühlen

In guten Börsenzeiten, argumentieren die Berater weiter, könne man damit eventuell mehr Rendite erwirtschaften als mit einer Vermögensverwaltung, die logischerweise immer teurer sei als eine technisch basierte Lösung. Die Sicherheit habe man allerdings nicht. Außerdem gehe ein professionell gemanagtes Portfolio in schlechten Phasen nicht so sehr in den Keller wie ein reines passives ETF-Portfolio. Die Hauptsache wäre, dass der Kunde sich mit der gewählten Lösung wohlfühlen würde.

Das leitet direkt über zum Punkt Kosten. Es gebe eine All-In-Gebühr, die sich nach dem Portfolio richtet und zwischen 1,0% und 1,5% liegt, erklären die Berater. Ausschlaggebend sei auch die Aktienquote, da eine höhere Aktienquote immer mit höheren Kosten verbunden seien. Beim Kunden kommt man auf etwa 1,25%, im Anlagevorschlag sei das dann aufgeschlüsselt. Er erhält noch den Hinweis, dass der 50% davon von der Steuer absetzen könne.

Kunde bekommt Vorschlag vorab per Mail

Zum Ende des Gesprächs hin wird der weitere Zeitplan besprochen. Der Kunde soll zeitnah ein Protokoll erhalten, das er korrigieren und bestätigen soll. Danach werde der Vorschlag ausgearbeitet und bei einem Folgetermin besprochen. Auf die Bitte des Kunden, den Vorschlag vorab per Mail zu bekommen, reagieren die Berater zunächst ablehnend, lenken dann aber ein, weil der Kunden unerfahren ist und den Vorschlag eventuell vorab noch mit einer dritten Person besprechen möchte.

Eine Tasche für die Unterlagen

Der Kunde bekommt schließlich eine Tasche für die Unterlagen, die durch eine Unternehmensbroschüre und eine Wirtschaftszeitung ergänzt werden. Auf dem Weg nach draußen entspinnt sich ein kurzes Gespräch über Hobbys u.ä. Als die Berater merken, dass es angefangen hat zu Nieseln, bieten sie dem Kunden einen Regenschirm an.

Insgesamt liefern die Berater eine runde Leistung ab. Die Struktur des Gesprächs ist gut – auch wenn sie durch eine schriftliche Agenda noch besser gewesen wäre. Die Berater eruieren die Situation des Kunden angemessen, gehen optimal auf sein Anliegen ein und können seine Fragen überzeugend beantworten. Die Chemie des Trios stimmt, der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und betreut.

Die Nachbetreuung

Nach dem Gespräch erhält der Kunde das Gesprächsprotokoll per Securemail. Er hält es für das ausführlichste, das er je von einer Bank bekommen hat. Es fasst das Gesagte sehr gut zusammen und erschlägt dennoch nicht durch zu viele Seiten. Es sind Tabellen und Grafiken darin enthalten, also rundum gelungen.

Die Antwort des Kunden auf das Gesprächsprotokoll wird wegen eines technischen Missverständnisses nicht an die Berater weitergeleitet. Einer ruft etliche Tage später an, um zu fragen, ob mit dem Protokoll alles in Ordnung sei. Der Anruf hätte nach Auffassung des Kunden eher erfolgen können. Eine Woche später erreicht ihn dann endlich der Anlagevorschlag.

Der Anlagevorschlag aus Sicht des Kunden

Im Anlagevorschlag wird nach Meinung des Kunden alles sehr ausführlich geschildert und dargestellt. Erwartungen, Risiko und Kosten sind transparent dargestellt. Mit seinen 60 Seiten ist er ihm aber schon fast zu lang. Zudem bleibt er in der Aufmachung hinter dem Gesprächsprotokoll zurück. Als Folge hat der Kunde Mühe, sich darin zurecht zu finden.

Im Portfolio entdeckt er dann Titel der Deutschen Wohnen. Da er sich ausdrücklich ethisch einwandfreie und nachhaltige Anlagen gewünscht hat, ist er über das Auftauchen eines privaten Wohnkonzerns, der wegen überzogener Modernisierungskosten und Mieterverdrängung in der Kritik steht, enttäuscht. Nach seiner Meinung hat ein solches Unternehmen nichts in einem nachhaltigen Portfolio verloren. Bei einem Zweitgespräch hätte der Kunde diesen Widerspruch unbedingt thematisiert. Gut findet der Kunde, dass sich die Bank nicht darauf beschränkt ein ETF-Portfolio zu erstellen, da er das auch selbst gekonnt hätte.

Die Absage

Der Kunde ruft die Nummer eines der Berater an, hat aber einen anderen Mitarbeiter am Apparat und erfährt, dass der Berater nicht mehr im Haus sei. Er findet das verwunderlich, weil er einen Termin mit dem Berater vereinbart hatte. Er findet, dass das ein seltsames Licht auf das Haus wirft. Die Absage fällt dadurch allerdings etwas leichter.

Der Mitarbeiter bedauert den Umstand auch und bittet den Kunden, ihm kurz mitzuteilen, was ihn gestört habe. Es sei im Prinzip alles in Ordnung, entgegnet er, eine andere Bank sei aber besser gewesen. Was tatsächlich störe, sei die Deutsche Wohnen. Es sei ihm unklar, wie sie ins Portfolio gelangen konnte. Der Mitarbeiter stimmt zu und merkt an, dass der Titel innerhalb des Hauses heiß diskutiert werde. Er selbst sieht es wie der Kunde und wird dessen Meinung gern weitergeben. Der Mitarbeiter wünscht viel Glück mit der anderen Bank und verabschiedet sich, ohne ein weiterführendes Angebot zu machen.