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Deutsche Apotheker- und Ärztebank in TOPS 2021, Beratungsgespräch

Ein erinnerungswürdiges "Vorspiel"

Wie schlägt sich die apoBank?
"Von Heilberuflern für Heilberufler"! Die Kernkundschaft der apoBank ist klar umrissen. Und wer sich für die Private Banking Dienstleistungen der Genossenschaftsbank interessiert, wird nach einem umständlichen Durchklicken in puncto Nachhaltigkeit nicht fündig. Andererseits: eine Jahr für Jahr ausgezeichnete Vermögensverwaltung sowie ein Nachhaltigkeitscodex, der das Selbstverständnis der Bank ausmacht, stimmen neugierig.
Das Teamvereinbarungsmanagement bei der apoBank hat es in sich: Als der an einer nachhaltigen Vermögensverwaltung interessierte Kunde erstmals in der Düsseldorfer Filiale anruft, teilt man ihm mit, er solle bitte über die Kundenhotline Kontakt aufnehmen. Nachdem er dann zu verstehen gibt, dass es sich bei ihm um eine größere Anlagesumme handeln würde, scheint die Beraterin irritiert. Ihre Irritation steigert sich, als sie von seinem Wunsch nach einer nachhaltigen Vermögensverwaltung erfährt: Sie sei in der Hinsicht zwar keine Expertin, würde ihm aber bei der Terminvereinbarung gern behilflich sein. Per Zuruf teilt ihr die Kollegin mit, dass der Kunde über die neu gestaltete Homepage, also online einen Termin vereinbaren solle. Immerhin hilft die Kollegin dann dabei, den nun seinerseits irritieren Kunden durch die Website zu lotsen. Allerdings ist sie auch noch nicht ganz firm mit der kundenfreundlichen Homepage. Zum Schluss des Prozedere heißt es, dass innerhalb von zwei Tagen mit einem Rückruf von der Bank zu rechnen sei. 

"Terminvereinbarungserleichtungsmaßnahmen"


Der Rückruf erfolgt vier Tage später – vom Callcenter. Man nimmt die Kontaktdaten des Kunden auf. Nebenbei erfährt der Kunde, dass die Appbank zum elften Mal in Folge von Focus Money zum besten Vermögensverwalter gewählt wurde. Na wenn das nichts ist! Außerdem wird in Aussicht gestellt, dass sich die Düsseldorfer Niederlassung beim Kunden in spe zwecks Terminvereinbarung melden werde. Einen Tag später meldet sich tatsächlich ein Private Banking Berater der Düsseldorfer Niederlassung. Nachdem geklärt ist, um welche Summe es sich handelt und was das Anlageziel ist, kommt es – man wagte schon gar nicht mehr, daran zu glauben – zur Terminvereinbarung. Ob sich das lange "Vorspiel" gelohnt hat? Immerhin enthält die Terminbestätigung neben der zu unterzeichnenden Datenschutzerklärung auch Infos zum Nachhaltigkeitscodex der Appbank. 

Die zentralen Anliegen des Kunden

  • Anlagevolumen: 1,0 Mio. Euro
  • Anlagehorizont: langfristig
  • Nachhaltigkeitsfokus: i.S. der deutschen Bischofskonferenz
Etwas ernüchtert sieht sich der Kunde zum vereinbarten Termin in einer Empfangshalle wieder, die den Charme einer Universalbank aufweist: Diskretion ist hier Mangelware, unfreiwillig bekommt man die Gespräche der übrigen Kunden mit, Platz nehmen darf man auf "einer schlichten Sitzecke", es gibt lediglich "lieblos gereichten Automatenkaffee" und insgesamt wirkt das Gebäude sehr sanierungsbedürftig.

Auflockernde Witze über Corona

Das Beratungsgespräch beginnt ein wenig holprig: So verzichtet der Berater nicht nur coronabedingt darauf, dem Kunden die Hand zu geben, sondern darüber hinaus, sich überhaupt vorzustellen. Schnell wird deutlich, dass man ihn über den Inhalt der Vorgespräche nicht informiert hat, so dass er unvorbereitet in das Gespräch geht und ziemlich direkt versucht, das Kundenanliegen zu ermitteln. Dabei stellt sich schnell heraus, dass der Berater von nachhaltigen Investments nichts versteht. Zwar versucht er die Gesprächsatmosphäre durch "Witze über Corona" aufzulockern". Doch dauert es nicht lange, bis er dem Kunden gegenüber die ernüchternd feststellt, dass die apoBank keine individualisiertere Anlagestrategie anzubieten hat. Wie war das noch mit der "besten Vermögensverwaltung zum elften Mal in Folge"?

Kapitulationserklärung mündet in Absage

Schließlich resigniert der Berater vollends und verweist auf einen befreundeten externen Finanzanbieter. Im Unterschied zur apoBank könne dieser wettbewerbsfrei alle Bankprodukte, darunter rauch nachhaltige anbieten. Nach dieser Kapitulationserklärung erübrigt sich eigentlich eine Nachbetreuung. Doch immerhin bekommt der Kunde noch eine Absage, in welcher es heißt, dass die ApoBank leider nicht nach den Wünschen des Kunden nachhaltige Investments abbilden könne. Kurioserweise ist dieser Absage ein Fonds beigefügt, der die sog. ESG-Kriterien erfüllt. Ohne Kommentar! 


Preis-Leistungsverhältnis  

k.A. 

 Dienstleistungsportfolio 

k.A.

Nachhaltigkeitsexpertise

k.A.

Teilnahme: Performance-Projekt: Nein 

Kontakt

Anschrift: Deutsche Apotheker- und Ärztebank, Heinrich-Heine-Allee 6, 40213 Düsseldorf, Deutschland

Internet: www.apobank.de

 
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Fazit: Die apoBank möchte es möglichen Kunden einfacher machen und hat ein elaboriertes Terminvereinbarungstool auf der Homepage platziert. Für den unkundigen Kunden bedeutet dies zunächst einmal, dass sich das "Vorspiel" ein wenig hinzieht. Damit ist auch schon das meiste gesagt. Denn nach dem Vorspiel kommt nicht viel, da die apoBank nach eigenen Aussagen keine nachhaltigen Anlagen anzubieten hat.

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz. erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter QF/QF und Ralf Vielhaber / Verlag Fuchsbriefe.

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