Kundenwunsch bleibt auf der Strecke

„Was zählt, sind die Menschen.“ Mit diesem ebenso einfachen wie eindrucksvollen Slogan empfängt die Erste Bank ihre Kunden auf ihrer Website. Ein sympathischer junger Mann mit Tablet und dem Online-Wohnkredit-Rechner des Hauses lädt uns lächelnd ein, die Seite ein wenig genauer anzuschauen. Der Auftritt insgesamt wirkt seriös und so, wie man ihn von einer Sparkasse erwartet. Schließlich werben Sparkassen allgemein mit Bodenständigkeit und regionaler Verwurzelung. Allerdings scheint uns die Eingangsseite etwas lang zu sein, das heißt man muss sehr lange scrollen, um bis zu ihrem Ende zu gelangen. Da gibt es deutlich elegantere Lösungen. Relativ leicht finden wir die Informationen, die für Private-Banking-Kunden vorgehalten werden: Mit einem Klick sind wir an der richtigen Stelle. Wir erfahren, dass wir es mit einem traditionsreichen Institut zu tun haben. Es ist der Nachfolger der 1819 in Vereinsform gegründeten Erste österreichische Spar-Casse – wie das Institut bis 1997 heißt – und somit das älteste Kreditinstitut unseres Nachbarlandes. Das Erste Private Banking, das für vermögende Kunden zuständig ist, versteht sich als eine Abteilung innerhalb der Erste Bank. Die Aktionärsstuktur der Erste Group beschreibt das Haus folgendermaßen: 50,9 Prozent der Anteile gehören institutionelle Investoren, 19,3 Prozent der Erste Stiftung, 9,9 Prozent der spanischen CaixaBank, 6 Prozent privaten Investoren, 4,9 Prozent dem Harbor Int. Fund, 4,1 Prozent der österreichischen UNIQA Versicherungsverein Privatstiftung, 4 Prozent dem US-amerikanischen Vermögensverwalter BlackRock Inc. und 0,9 Prozent den Mitarbeitern. Zentrale Geschäftsfelder des Private Banking sind laut Aussage der Bank die Vermögensverwaltung und das Vermögenscontrolling. Controlling hört sich gut an, angesichts unvorhersehbarer und eigentlich unkontrollierbarer Finanzmärkte. Es gefällt uns, dass dem Kunden schon auf der Website viele interessante und gut strukturierte Informationen zum den Märkten, zu Anleihen, Aktien, Fonds und weiteren Investments zur Verfügung gestellt werden. Die Breite der Dienstleistungen ist beeindruckend: Neben ganzheitlicher Vermögensberatung und -verwaltung werden die Offshore-Vermögensverwaltung, Stiftungsmanagement, die Wertpapierverwahrung, Nachfolgeplanung, Immobilienberatung sowie grenzüberschreitende Services geboten. Man wirbt damit, dass Kunden erstklassiger Kundenservice mit der Sicherheit und Bonität einer großen, internationalen Erste Bank im Hintergrund geboten werde. Das hört sich erst einmal sehr vernünftig an. Ein Blick auf die Kundenzahlen und die Höhe des verwalteten Vermögens zeigt allerdings eine merkwürdige, auseinanderdriftende Bewegung: Während im Jahr 2010 3.450 Kunden insgesamt 9,9 Milliarden Euro angelegt haben, sind es im Jahr 2015 4.740 Kunden, die der Bank allerdings „nur“ gut 8,7 Milliarden Euro anvertraut haben. Vor allem das Jahr 2014 bringt einen Einbruch bzw. Rückgang des verwalteten Vermögens um gut drei Milliarden Euro. Die Erklärung, dass das Girogeschäft nicht mehr wie bisher gewertet wird, mag den Rückgang erklären.

Die Erste Bank nimmt an keiner der vier Projektrunden im Performance-Projekt teil. Hier wäre mehr Wettbewerbsorientierung wünschenswert.

Die Erste Bank versteht sich als regionaler Anbieter, deren Kunden zu 96 Prozent aus Österreich kommen. Nur ein Prozent sind Deutsche. Wer hier investieren möchte, muss mindestens 300.000 Euro einsetzen – eine vergleichsweise moderate Summe. Wealth Management ist ab einer halben Million Euro möglich. Die Grenzen werden allerdings großzügig gehandhabt, wenn weitere Investments in Aussicht stehen. Der Betreuungsschlüssel je Berater ist Standard. Im Schnitt 120 Kunden hat ein Berater im Private Banking unter seinen Fittichen, etwa 80 im Wealth Management. Allerdings erwartet man hier ein Potenzial von fünf Millionen Euro. Rein zahlenmäßig sind aber die Kunden mit einer Vermögensanlage von bis zu 250.000 Euro mit mehr als einem Drittel (35 Prozent) deutlich in der Überzahl, während nur gut acht Prozent mehr als 2,5 Millionen Euro anlegen. Knapp 16 Prozent bringen 250.000 bis 500.000 Euro ein, fast ein Viertel (24 Prozent) bis zu einer Million und 16 Prozent eine bis 2,5 Millionen Euro. Das scheint uns sehr ausgewogen und gut durchmischt zu sein. Produktseitig bietet die Erste Bank das gesamt Spektrum, also Aktien, Renten, Immobilien, geschlossene Fonds, Hedgefonds, Mikrokredite, Zertifikate und ETFs. „Zur Anwendung kommen dann jene, die für das individuelle Ertrag- bzw. Risikoprofil und zur Risikostreuung am besten zum jeweiligen Kunden passen. Bei ausländischen Kunden gehen wir freilich auf steuerliche oder bestimmte Service-Aspekte (z.B. Online-Reporting) speziell ein“, erfahren wir. Die Erste Group stellt nahezu das gesamte Spektrum an Anlageprodukten auch selbst her, ist weiter zu lesen. Es müssen allerdings besondere Wettbewerbsvorteile vorhanden sein. Alle eigenen Produkte konkurrieren mit den besten Drittprodukten. Knapp ein Drittel (30 Prozent) der Produkte sind hauseigen. Die Kosten der Vermögensverwaltung betragen 0,75, 0,85 und 0,95 Prozent des veranlagten Vermögens bei 1,1, 3,1 bzw. 5,1 Millionen Euro Anlagesumme. Weitere Kosten sind ausgeschlossen. Ausgabeaufschläge werden komplett an den Kunden zurückgegeben. Die Bandbreite der Kickbacks aus den Fonds beträgt 0,15 bis 0,75 Prozent.

Österreichische Banken unterliegen bislang nicht dem Vertrauens-Monitoring der Private Banking Prüfinstanz.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Sie suchen einen neuen Vermögensverwalter für Ihr bestehendes Depot über 2,5 Mio. Euro. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Sie sind in verschiedenen Branchen unternehmerisch oder als leitende Angestellte tätig oder bereits im Ruhestand. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Den Erstkontakt nehmen wir telefonisch über die im Internet angegebene Nummer auf. Es gibt eine gesonderte Nummer für Kunden ab 500.000 Euro Einlage, die wir wählen. Zu unserer nicht gerade freudigen Überraschung können wir trotzdem nicht weiterverbunden werden, weil alle (!) Berater in einem gemeinsamen Termin gebunden sind. Immerhin werden das zu erwartende Anlagevolumen, eine Mailadresse und unser Wunschtermin abgefragt und ein Rückruf in Aussicht gestellt. Eine Person, die sich uns nicht weiter vorstellt, ruft zurück, bestätigt den Wunschtermin. Später bekommen wir von einer leitenden Person des Hauses eine schriftliche Bestätigung mit einer Anfahrtsbeschreibung. Ein irgendwie geartetes Protokoll als Vorbereitung auf das Gespräch bleibt aus.

Das Gespräch vor Ort

Die Bankfiliale ist sowohl mit Auto als auch U-Bahn gut zu erreichen. Während die Bank ihr „schönes Gesicht" zur Fußgängerzone hin zeigt, trifft man unter der angegebenen Adresse auf der Gebäuderückseite auf eine eher unscheinbare Fassade. Wir müssen schon zweimal hinschauen, um sicher zu sein, dass wir hier an der richtigen Stelle sind. Repräsentativ ist das Ganze jedenfalls nicht. Der Empfang macht dagegen einen seriösen Eindruck, der Berater erscheint auch gleich zum vereinbarten Termin am Empfang, so dass es quasi keine Wartezeit gibt. Der Grund für sein Erscheinen: Die Räumlichkeiten des Private Bankings können erst nach Aufforderung betreten werden. Die Situation insgesamt ist angemessen diskret und die Gefahr eher gering irgendwelche Bekannte zu treffen.

Eindeutige Einschätzung fällt schwer

Das Gespräch wird von Anfang an nur mit einem Berater geführt. Die Räumlichkeiten in der fünften Etage wirken ordentlich. Allerdings zeigen sich erste Umzugsspuren, da laut Berater ein Umzug in ein Zentralgebäude bevorsteht. Der etwa 25 Quadratmeter große Beratungsraum beherbergt mittig einen quadratischen, hellbraunen Tisch mit vier Stühlen. Große Fenster zeigen zum Innenhof, der Wandschrank ist wegen des Umzugs bereits leergeräumt. Große exotische Pflanzen und eine Wand mit mehreren bunten Bildern komplettieren die Einrichtung. Auf dem Tisch können wir uns an einem Ständer mit Süßigkeiten bedienen, Mineralwasser gibt es auf Nachfrage. Die Gesprächsatmosphäre macht auf uns von Anfang an einen guten Eindruck. Der Bankberater schildert allerdings sein Unbehagen wegen des bevorstehenden Umzugs in ein zentrales Gebäude. Inhaltlich fällte es uns schwer eine eindeutige Einschätzung des Gesprächs zu geben. Die Diskussion über die Situation der Finanzmärkte entwickelt sich eingeschränkt anhand der Präsentation, die der Berater vorlegt. Allerdings thematisiert sie keine aktuelle Markteinschätzung, sondern stellt nur die Bank und deren Geschäftsphilosophie dar. Im weiteren Gespräch wird dann allerdings die Zinssituation im Euroraum und in den USA angesprochen und auf bereits erfolgte und bevorstehende Zinsanhebung eingegangen. Nach Aussage des Beraters werden die Zinsen im Euroraum wohl niedrig bleiben. Dennoch rät er von einem Investment in Aktien ab. Er weist auf das Zinsänderungsrisiko und deren Folgen für die weitere Kursentwicklung unseres Depots hin.

Keine Angaben zu Rendite und Verlustrisiko

Im Anleihebereich erwartet der Berater keine weiter fallenden Zinsen, was sich auf unser derzeitiges Depot ungünstig auswirken würde. In diesem Zusammenhang könnten die bisherigen Kursgewinne von ca. 15 bis 20 Prozent wieder verloren gehen. Am Bildschirm erläutert der Berater die Entwicklung des Euro-Bund-Future ab 2006 mit den diversen Rückschlägen, was auch der Veranschaulichung meines bisherigen Depotgewinns dient. Unser Wunsch nach Kapitalerhalt werde, so der Berater, durch den eher konservativen Ansatz und gezielte Auswahl risikoarmer Depotwerte erfüllt. Was die Renditeerwartungen der Bank betrifft, lässt sich der Berater trotz mehrfacher Nachfragen keine Zahlen entlocken. Der Markt sei derzeit zu volatil. Außerdem gibt er zu bedenken, dass unser Kundenwunsch nach zwei Prozent Rendite in den nächsten zwei bis drei Jahren wohl schwierig zu erreichen sei. Konkrete Angaben zu den Gründen macht er nicht. Auch was das Verlustrisiko betrifft, bekommen wir keine brauchbaren Angaben. Die in der Präsentation aufgeführten Daten decken lediglich einen Zeitraum von drei Jahren ab. Unsere Bedenken hinsichtlich eines möglicherweise zu hohem Verlustrisiko tut der Berater mit den Worten ab, dass man dann eben nach Vorliegen des Anlagevorschlags mit möglichen Änderungen einen neuen Vorschlag ausarbeiten wird. Aufgrund dieser Aussage und nachdem auf wiederholtes Nachfragen keine Angaben kommen, verzichten wir auf die Vorgabe der 15prozentigen Verlusthürde. Weder zum voraussichtlichen Verlustrisiko noch zur Dauer des Wiederhaufholens werden trotz Nachfragen Zahlen genannt. Der Berater verweist stattdessen stets auf den Anlagevorschlag.

Aussagen zum vorhandenen Depot widersprüchlich

Mit dem Anlagevorschlag kommt auch die Depotanalyse. Wiederholt äußert sich der Berater aber bereits im Gespräch relativ positiv hierzu. So meint er, dass unser Depot von der aktuellen Situation wohl profitiert. Bisher, so seine Einschätzung, weist das Depot ein gutes Chancen-Risikoverhältnis auf, weshalb bis heute damit gut verdient wurde. So hätten etwa  Staatsanleihen in 2014 zweistellig performed. Zwei Positionen würde er allerdings in jedem Fall ändern, nämlich Allianz Euro und Ampega Global. Merkwürdig erscheint uns angesichts dieser doch insgesamt positiven Einschätzung, dass das Depot gemäß seinem Ranking mit Doppel-Minus eingestuft würde – also eindeutig durchgefallen ist. Wie passt das zusammen? Während des Gesprächs legt der Berater Vorschläge vor, die er schon zum Gespräch mitbringt. Und das, obwohl er uns und unsere Wünsche gar nicht kennt. Also erfüllt er unseren Anspruch, erste praktische Ideen zu entwickeln, auf eine recht voreilige Weise. Die Vorschläge werden mit einer Ausnahme auch nur sehr grob erläutert. Ansonsten ist der Berater jedoch immer bemüht, sich verständlich auszudrücken und wiederholt rückzufragen. Allerdings fällt uns auf, dass er zu keinem Zeitpunkt etwas zu den bisherigen Erfahrungen, den Vermögensverhältnissen, den steuerlichen Umständen, der Liquidität und der Nachfolgeplanung wissen will. Angesichts der Anlagesumme und unserer Vermögensverhältnisse erscheint uns das seltsam. Am Gesprächsende begleitet uns der Berater bis zum Lift und verabschiedet sich freundlich.

Die Nachbetreuung

Eine Nachbetreuung gibt es schlicht nicht. Weder kommt ein Anruf des Beraters noch ein Protokoll oder eine Einladung zu einer Kundenveranstaltung – nada. Zwei Wochen gibt es kein Lebenszeichen vonseiten der Bank. Erst nachdem wir per Mail nachfragen, erreicht uns ein Anlagevorschlag. Begründung für die Verspätung: Krankheit. Durch unsere Aufforderung nach mehr als zwei Wochen scheint der Berater „aufzuwachen" und schickt innerhalb eines Tages Depotanalyse und Anlagevorschlag. Beim Anlagevorschlag bleibt eigentlich bis zum Schluss unklar, ob der Vorschlag wirklich alle Kundenvorgaben beinhaltet. Entgegen der Vorgabe einer Nettorendite gibt es nur einen jährlichen Ertrag „vor Steuern und nach Spesen". Die diversen jährlichen Performances erschlagen den Betrachter regelrecht mit ihrer Fülle. Das mag gut gemeint sein, aber für den normalen Anleger ist es definitiv zu komplex. Die ausgewählten Aktien im Vorschlagdepot sind uns als Laien relativ unbekannt, ETFs kommen offenbar gar nicht vor. Eine fixe Aktienquote von 15 Prozent erscheint uns zu niedrig für das angestrebte Renditeziel. Der Vorschlag enthält viel generelle Hinweise zur Strategie und Bankphilosophie, aber als Kunde findet man seine Wünsche nicht explizit dargestellt, wie Verlusthöhe und Dauer im Anlagezeitraum von fünf Jahren. Auch zur österreichischen Umsatzsteuer bei der Gebührenberechnung findet sich kein Hinweis. Normalerweise würden wir jetzt erst einmal hinterfragen, ob alle unsere Vorgaben im Anlagevorschlag berücksichtigt sind und verlangen, dass die dann auch explizit dargestellt werden sollen. Insgesamt aus unserer Sicht für den Anleger kein guter Vorschlag.

Fazit:
Bei solchen Gesprächen muss man sich am Ende fragen, ob es uns als Kunden mit unserem speziellen Anliegen wirklich weitergebracht hat. Zwar können wesentliche Merkmale einer Anlagestruktur aufgezeigt werden. Allerdings gibt es zu Beginn keine Bestandsaufnahme zu Kernpunkten unserer Person (Finanzsituation, Nachfolgeplanung) und unseren Erwartungen. Zu der von uns gewünschten Rendite von zwei Prozent kommt keine Einschätzung, ebenso wenig wie zum Anlagezeitraum von fünf Jahren. Auch die Korrelation zu möglichen Verlustrisiken wird nicht thematisiert. Ohne unsere Vorstellungen genauer zu hinterfragen, beginnt der Berater mit seinen Erläuterungen anhand der mitgebrachten Unterlage. Was absolut ineffizient wäre, wenn wir nicht noch konkret auf unsere Erwartungen hinweisen würden. Doch selbst nach unserem wiederholten Pochen auf unsere Vorgaben legt der Berater u.a. eine 10-jähirge Anleiheempfehlung auf den Tisch, was uns ein wenig an einen Vertreterbesuch erinnert. Auf unsere direkte Nachfrage gibt er zu, dass der Vorschlag wegen unseres fünfjährigen Anlagehorizonts möglicherweise nicht ideal für uns wäre. Schade, dass dann nicht noch etwas Anderes kommt.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November in „TOPs 2017“.

Fakten

Angaben des Hauses, Stand: 31.12.2015

Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG (Erste Bank Oesterreich)
Am Belvedere 1, A-1100 Wien
www.ersteprivatebanking.at

Gesellschafter: Erste Private Banking hat keine Gesellschafter, da nur Abteilung innerhalb der Erste Bank. Aktionärsstruktur Erste Group: 50,9% Institutionelle Investoren; 19,3% Erste Stiftung; 9,9% CaixaBank; 6,0% Private Investoren; 4,9% Harbor Int. Fund; 4,1% UNIQA Versicherungsverein Privatstiftung; 4,0% BlackRock Inc.; 0,9% Mitarbeiter

Zentrale Geschäftsfelder: Vermögensverwaltung, Vermögenscontrolling

Dienstleistungsangebot: Neben ganzheitlicher Vermögensberatung und -verwaltung werden die Offshore-Vermögensverwaltung, Stiftungsmanagement, die Wertpapierverwahrung, Nachfolgeplanung, Immobilienberatung sowie grenzüberschreitende Services angeboten.

Alleinstellungsmerkmal/Versprechen an den Kunden: Unseren Kunden bieten wir erstklassigen Kundenservice mit der Sicherheit und Bonität einer großen, internationalen Erste Bank im Hintergrund. Umfassende Services stehen dem Kunden via Private Banking innerhalb der eigenen Bank zur Verfügung: Nationales/internationales Research; Fondsselektion; Kapitalmarktservices; Treasury-Services 

Verwaltete Kundenvermögen: 8,737 Milliarde Euro

Kundenzahl: 4.740

Einstiegsuntergrenze für Private Banking: 300.000 Euro

Einstiegsuntergrenze für Private Wealth Management: 500.000 Euro

Produkte in der Vermögensverwaltung: Aktien, Renten, Immobilien, geschlossene Fonds, Hedgefonds, Mikrokredite, Zertifikate und ETFs

Hauseigene Produkte: Die Erste Group stellt nahezu das gesamte Spektrum an Anlageprodukten auch selbst her (Fonds, Beteiligungen, strukturierte Produkte, Hedgefonds).

Research: Fremdresearch
Research- und Informationsdaten-Drittanbieter: Bloomberg, Reuters, JCF, e-Views, Teledata, Datastream, Factset, Dow Jones Newswires, Erste Sparinvest Eigenresearch
Research und „Best of“-Ansatz für die alle gängigen Anlageklassen:
a) traditionelle Investments (Cash, Anleihen, Aktien, Immobilien- und Immo-WP, Kapitalversicherungen)
b) Alternative Investments (Strukturprodukte, Rohstoffe, Hedge-Fonds, Private Equity, Infrastrukturen/Beteiligungen)
c) Weitere Assetklassen wie Gold, Währungen, Kunstveranlagungen
d) Besondere Research-Schwerpunkt mit Equity Primär-Research für Österreich und Zentraleuropa

Standardkonditionen: Bei einer ausgewogenen Risikostruktur und einem Anlagevolumen von

• 1,1 Mio. Euro: 0,95 Prozent
• 3,1 Mio. Euro: 0,85 Prozent
• 5,1 Mio. Euro: 0,75 Prozent

Aufgabeaufschläge von hauseigenen Produkten werden vollständig, Kick Backs teilweise an den Kunden weitergeleitet.

Mehr Informationen zu TOPs 2017

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.