Reif für die Couch

„Alles beginnt mit einem guten Gespräch.“ Ach, seufzen wir, wie recht die Deutsche Bank Wealth Management da doch hat. So ist der Interessent, der für die FUCHS|RICHTER PRÜFINSTANZ unterwegs ist, voller Hoffnung, als er bei der immer noch recht großen deutschen Bank aufschlägt.

Er hatte sich zuvor auf der Homepage des Hauses dessen „Speisekarte“ angesehen: „Planung und Erhalt Ihres Familienvermögens“, das ist so ein Angebot á la carte, das dem Interessenten munden könnte. „Anspruchsvolle, auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen“, „maßgeschneidert“, das wäre auch ganz nach seinem Geschmack. Und natürlich das Brot und Butter-Geschäft „Verwaltung und Anlage Ihres Vermögens“.

Der Kunde und seine Ziele und Sorgen

Zur Vermögensmehrung stehen 3,5 Mio. Euro zur Verfügung, die er längerfristig anlegen kann; er muss an das Geld nicht ran. Er ist Kaufmann im Ruhestand, seine Lebenshaltungskosten sind überschaubar, die Steuerzahlungen gering. Er hat genügend laufendes Einkommen, um seinen Ruhestand in Ruhe zu genießen.

Doch die äußeren Umstände lassen ihm diese Ruhe nicht. Er sorgt sich wegen der Corona-bedingt weltweit gewaltig angestiegenen Staatsverschuldung. Er fürchtet eine Überhitzung von Wirtschaft und Märkten und möchte von der Bank seines Vertrauens ein Gefühl dafür erhalten, wie sicher das Wirtschafts- und Finanzsystem noch ist. Droht womöglich ein Crash? Was wird aus der Geldentwertung und wie lang kann man sich mit seinem Vermögen heutzutage noch festlegen? Wie schätzt die Bank das ein? Und ist sie in der Lage, eine Brandschutzmauer um das Vermögen zu ziehen? Das gerne auch nachhaltig verwaltet werden soll. Wenn die Bank das denn anbietet.

Stärken der Beratung

Die gelungenen Strecken der Beratung beschränken sich auf das Vorgespräch. Hier arbeitet der Berater mit einer lobenswerten Akribie die wichtigsten Kundenwünsche und -ziele heraus. Und der Kundenbetreuer zeigt, dass er in der Lage ist, zielführende Fragen und Nachfragen zu stellen: „Wo genau sehen Sie das Risiko? Benötigen Sie Ausschüttungen aus Ihrem Vermögen? – Sie sind ja nicht mehr aktiv."

Gibt es weitere Immobilien? Der Berater nimmt hier den Interessenten mit, indem er erläutert, warum er das fragt: Es sei wichtig, um das Gesamtvermögensrisiko des Kunden richtig einschätzen zu können. Und der Interessent freut sich darüber, dass sein Kernanliegen offenbar verstanden wird: „Ich höre heraus, dass Risiko Ihr großes Thema ist. Wir bieten in der Vermögensverwaltung auch entsprechende Risikoabsicherung. Hier schlage ich einen Termin mit dem Anlagemanagement vor.“ Man hole sich auch Rat aus dem internationalen Netzwerk der Bank. Und auch das spricht für den Berater: „Wollen wir Ihre Frau mit einbinden ?“ Gut! Der Beziehungsmanager der Bank gibt sogar bereits eine erste Einschätzung: Der Wunsch nach realem Kapitalerhalt, die schwarze Null sei anspruchsvoll, die mögliche Inflation müsse gut bedacht werden.

Die (zahlreichen) Schwächen im Beratungsgespräch

So weit so gut. Doch findet dieser erste Eindruck aus dem Vorgespräch leider keine Fortsetzung. Im Gegenteil. Der erste verabredete Folgetermin erwischt den Berater „auf dem falschen Fuß“: Oh Gott, vergessen!

Auch die zweite Verabredung erfährt keine schriftliche Bestätigung, die der Interessent ausdrücklich erbittet. So braucht es einen dritten Anlauf. Der führt immerhin zum Gespräch, aber nicht, wie vereinbart, via Videoschaltung, sondern zunächst telefonisch. Aber ja, richtig, so ein Video-Call sei einfach besser, meint auch der Berater; er entschuldigt sich, will jetzt eine Einladung zum Videogespräch schicken. Der Kunde ist höchst irritiert: Hatte der Berater nicht selbst im Vorgespräch bestimmt viermal gefragt, ob "ein Video-Call in Ordnung" sei?

Zweifel an der Diskretion

Ein Erlebnis der besonderen Art, das Zweifel an der Diskretion des Hauses aufkommen lässt, ist eine zwischenzeitlich auf dem Mobiltelefon des Kunden ankommende Textnachricht. Ihr Inhalt: Ein bislang dem Interessenten unbekannter Mitarbeiter der DB möchte das Verhalten seines Hauses kurz erläutern und dafür sei die Tonspur am besten geeignet. Der potentielle Kunde fragt sich: Wer war das denn? Woher hatte der meine Mobil-Nummer? Und warum stellt der sich nicht angemessen vor?

Paragraphenreiterei

Dass es zum verabredeten Termin eine Viertelstunde dauert, bis der Video-Call endlich läuft, ist eine Randnotiz, wenn auch keine erfreuliche. Doch dann folgt nur noch sture Paragraphenreiterei. Wie schon in jüngeren Jahren mehrfach erlebt, malträtieren zwei Berater den zunächst geduldigen Interessenten mit banalen, nicht zu seinem Thema gehörigen Fragen aus dem „WpHG-Bogen“.

"Wir müssen das fragen" …

… heißt es dazu gequält sich selbst entschuldigend. Ja, das ist vielleicht so, wenn man zigmal vor den Kadi gezerrt wurde und Milliarden an Anwälte verpulvert hat. Dann wird man vorsichtig. Übervorsichtig. Für den Kunden ist es nervtötender Formalismus pur. Und über all den stupiden Fragen vergessen die Berater vieles, was schon durchaus professionell im Vorgespräch erarbeitet worden war. Nicht mal mehr die Anlagesumme kann korrekt rekapituliert werden: Die 3,5 Millionen Euro schrumpfen in der Erinnerung des Beraters zu 1,5 Mio. zusammen.

Beim Interessenten schrumpft derweil die Geduld auf null und er beendet frustriert nach 1 Stunde und 22 fruchtlosen Minuten die Unterredung. Alles endet mit einem schlechten Gespräch …

Epilog

Einen Anlagevorschlag erhält der Kunde nicht, dazu hätte er zuvor eine Passkopie zusenden müssen. Auf das Angebot des Interessenten, doch einfach einen Screenshot vom Personalausweis zu machen, den er bereitwillig vor die Kamera hält, will oder darf der Berater nicht eingehen. Er benötige auch noch die Adresse – die aber doch gut lesbar auf dem Ausweisdokument steht …

Da wird kein Schuh mehr draus, das merkt auch der Berater. Aus der ganzen Not versucht er noch irgendwie eine Tugend zu machen: "Andere Banken sind halt nicht so genau wie die Deutsche Bank." Das sei nur im Sinne des Kunden. Er hätte schon das Gefühl gehabt, "dass Sie die Fragen des WPHG-Bogens nur unwillig beantworten". Das sei halt schwierig. "Aber die Tür ist weiterhin offen für Sie." Bevor dieser Interessent sie erneut durchschreitet, muss erst mal einige Zeit ins Land gehen, denn so ein Erlebnis muss verdaut werden.