Schriftlich hervorragend, aber nicht immer empathisch

Als erstes fällt uns positiv auf, dass wir die Website der VP Bank nicht lange nach den Informationen durchforsten müssen, die uns interessieren. Mit einem einzigen Mausklick auf „Privatkunden" gelangen wir zum Bereich Vermögensverwaltung – gut! Dort finden wir fünf verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten.

Die Variante »Strategiefonds« erlaubt auch Kleinanlegern den Einstieg. Mit einem Fondsmandat profitieren Kunden von breiter Streuung, aktiver Allokation bei moderaten Kosten. Im klassischen Mandat geht es individueller zu: Direktinvestments sind möglich, die Bank verspricht eine flexiblere Ausgestaltung. Noch spezifischer ist das Modell Spezial- oder Nachhaltigkeitsmandat. Im Spezialmandat können Anleger ihre Wünsche in Bezug auf Anlageklassen, Sektoren und Regionen einbringen, im Nachhaltigkeitsmandat wählt die VP Bank die Titel auf Basis der Daten von MSCI Research ein. Zu guter Letzt können Kunden auch ein so genanntes „Enhanced"-Mandat wählen, in dem die Bank „eine weitere Optimierung durch die Zusatzelemente Volatilität, Momentum und Themen" verspricht.

Das klingt nach viel Spielraum für unsere Ziele und Wünsche. Allerdings schweigt sich die Bank an dieser Stelle über etwaige Untergrenzen beim Anlagebetrag aus, so dass wir weder wissen, was sie unter „kleine Beträge" im Strategiefonds-Mandat versteht, noch welche der genannten Varianten uns mit unserer Anlagesumme tatsächlich zur Verfügung stehen.

Eine Onlinepräsenz, die hohe Erwartungen weckt

Uns gefällt, dass wir schon auf der Startseite den Online-Geschäftsbericht 2017 vorfinden. Wenn wir diesem Link folgen, erwarten uns sechs wichtige Kennzahlen gleich zuoberst, die Summen alle in CHF. Darunter befindet sich auch das Volumen der verwalteten Vermögen (AuM = 40,4 Mrd. CHF), das Eigenkapital (994,2 Mio.), die Cost-Income-Ratio, also das Verhältnis von Aufwendungen für jeden Franken Erlös von 64% sowie die Bilanzsumme (12,8 Mrd.) und den Konzerngewinn (65,8 Mio.). Der Klick auf »Alle Kennzahlen« öffnet eine übersichtliche Liste, und CEO Alfred W. Moeckli erklärt in einem kurzen Video das Jahresergebnis. Die Zahlen und Fakten sind hier übersichtlich und multimedial aufbereitet. Das schafft Transparenz und ist ein erster Schritt zur Vertrauensbildung.

Auch, wer etwas mehr über Geschichte, Selbstverständnis und Leitbild des Hauses erfahren will muss nicht lange suchen. 1956 wurde das Haus gegründet und kann damit auf eine über sechzigjährige Tradition zurückblicken. Wer will, kann sich von da aus durch die Meilensteine der Unternehmensgeschichte lesen bis in die Gegenwart.

Als Service stellt die VP Bank Markteinschätzungen und Anlageideen zur Verfügung. Sie bedient sich dabei immer wieder kurzer Videos oder nutzerfreundlicher PDF-Downloads der auf der auch auf mobilen Geräten tadellos arbeitenden Website. Wenn die Bank ihre Hausaufgaben in Sachen „Beratungsprozess" genauso ordentlich gemacht hat, wie in der Disziplin digitale Aufbereitung und Bereitstellung von Daten, so unsere Hoffnung, erwartet uns ein ansprechendes Beratungserlebnis. Optimistisch machen wir uns an die Kontaktaufnahme – doch schon bekommen unsere Erwartungen einen Dämpfer.

Der Kunde und sein Anliegen

Unser Vater war Deutscher. Er vermachte unserer Mutter einst ein Vermögen von ca. 2,6 Mio. Euro, das nach deren Tod an uns weitervererbt wurde. Bis dahin sehr konservativ in Anleihen und auf Sparbüchern angelegt, sind wir etwas mehr ins Risiko gegangen und verfügen nun über knappe 3 Mio. Euro Anlageverögen. Unsere einzige Tochter hat sich vor einigen Jahren mit ihrem Mann in der Schweiz niedergelassen. Schon länger möchten wir sie, auch als Konsequenz aus unserem angeschlagenen Gesundheitszustand, finanziell absichern. Die Geburt unseres ersten Enkels nehmen wir zum Anlass, dies endlich anzugehen und zwei Drittel unseres Gesamtvermögens, also rund zwei Millionen Euro, für die Absicherung unserer Tochter und ihrer Familie nach Liechtenstein oder in die Schweiz zu transferieren.

Der telefonische Erstkontakt

Noch bevor uns eine menschliche Stimme begrüßt, weist uns ein Tonband darauf hin, dass dieses Gespräch „zu Lehrzwecken" mitgeschnitten werden kann. Erst nach etwas Wartemusik meldet sich die Zentrale – und möchte eine Kundennummer von uns wissen.

Als wir höflich kundtun, dass wir noch nicht Kunde sind, sondern uns mit dem Gedanken tragen einer zu werden, verbindet man uns weiter, und schon hängen wir für eine weitere Minute in der Musikschleife. Gelohnt hat sich das Warten für uns nicht, denn wir landen mitnichten bei einem Berater, sondern wieder in der Zentrale. Ob wir denn eigentlich in Liechtenstein arbeiten, fällt dem Telefonisten ein. Das verneinen wir. Mindestens 250.000 CHF müssten wir mitbringen, erfahren wir als Nächstes. In Ordnung, aber könnten wir alles Weitere bitte mit einem Berater besprechen? Wir werden erneut verbunden.

Die sich allmählich ausbreitende Irritation wird durch weitere zwei Minuten Berieselung mit Warteschleifenmusik nicht gemildert. Wenigstens hebt dieses Mal ein Berater ab. Besser wird der Kontaktaufnahmeprozess dadurch aber auch nicht. Als Erstes teilt uns der Berater mit, dass wir vor einem Gespräch ein ausgefülltes Geschäftsprofil und eine Passkopie übersenden sollen. Wir sind zunehmend verwundert über den als schroff empfundenen Umgang. Unser doch recht persönliches Anliegen möchten wir vor Ort besprechen, und Unterlagen vorab übersenden möchten wir auch nicht. Dem stimmt der Berater zu, aber mit hörbarem Zögern. Kein erfreuliches Gespräch.

Der schlechte Start setzt sich fort

Im Anschluss schickt unser Berater Terminbestätigung, Wegbeschreibung und einen Flyer per Mail. Wir werden aufgefordert, das beigefügte »Geschäftsprofil« und eine Passkopie zu übersenden! Hatten wir nicht eben laut und deutlich gesagt, dass wir das vor dem Gespräch keinesfalls vorhaben? Aus Befremdung wird langsam aber sicher Verärgerung: Kein guter Start für eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung.

Einen Tag vor dem Termin sitzen wir bereits im Zug, als uns ein Anruf aus der VP Bank erreicht. Dass es sich dabei um den Leiter der Kundenberatung des internationalen Private Banking handelt, erfahren wir nicht sofort. Der Anrufer weist uns darauf hin, dass unsere Unterlagen noch nicht angekommen sind. Wir erklären zum zweiten Mal, dass wir alles Derartige vor Ort klären möchten. Darüber hinaus sind wir unterwegs. Daraufhin entschuldigt sich unser Gesprächspartner, wünscht uns eine gute Reise und verleiht seiner Vorfreude auf das Treffen Ausdruck. Die hält sich bei uns inzwischen gelinde gesagt in Grenzen.

Das Gespräch mit dem Berater/den Beratern vor Ort

Es mag an unserer dank des Vorgesprächs schlechten Laune liegen, dass uns das Hauptgebäude der VP Bank erscheint wie eine dunkle, einschüchternde und wenig einladende Festung. Jedenfalls laufen wir zwei Mal am Eingang vorbei und werden erst von einem Passanten auf den rechten Weg gebracht.

Die Empfangshalle: groß und modern, aber auch nicht wirklich einladend. Den Weg in den ersten Stock müssen wir nach Auskunft der Rezeption allein finden. Erst dort nimmt uns eine Mitarbeiterin in Empfang und begleitet uns in den Besprechungsraum. Der ist mit geschätzt 16 Quadratmetern überschaubar groß, jedenfalls nicht ungemütlich. Es gibt einen ovalen Tisch und sechs Konferenzsessel. Mineralwasser und Kaffee stehen bereit.

Angespannte Atmosphäre

Wir sehen uns zwei Beratern gegenüber, die uns beide angekündigt worden waren, insofern sind wir nicht überrascht. Einer von ihnen leitet den Bereich Kundenbetreuung Private Banking– mit ihm hatten wir tags zuvor das kurze Telefonat auf der Zugfahrt. Doch überlässt er die Gesprächsführung dem Senior-Kundenberater.

Und der fühlt uns ordentlich auf den Zahn, was unsere persönlichen Verhältnisse betrifft. Die Berater wollen uns „so genau wie möglich kennenlernen". Wann unsere Eltern genau verstorben seien, will er von uns wissen. Auch das Alter unserer Geschwister und unserer Lebensgefährtin interessiert ihn; ebenso, wie und wo das Geld bisher angelegt ist. Das mögen alles wichtige Fragen sein, um unsere Situation und unseren Anlagewunsch richtig einschätzen zu können, doch empfinden wir die Art und Weise in weiten Teilen als unangenehm und fühlen uns verhört. Kurz: Ein wenig mehr Empathie auf Seiten des Beraters täte dem Gespräch gut. Eine wirklich entspannte Gesprächsatmosphäre kann sich so nicht entwickeln.

Unser Beratungsanliegen

Fachlich sind wir dagegen sehr zufrieden. Die Berater stufen unsere Risikoneigung als »moderat« ein, "obwohl Ihre Risikofähigkeit aufgrund des angegebenen Anlagehorizonts von 10-15 Jahren ungleich höher wäre". Wirklich erläutert wird der Begriff »moderat« jedoch nicht, sondern abgeleitet aus unserer bisherigen „konservativen" vornehmlich Anleihe-basierten Anlage in Österreich. Die Berater erkennen jedoch zutreffend, dass "der Erhalt des Kapitals zur langfristigen Absicherung der Familie Ihrer Tochter bei Ihnen höchste Priorität" genießt.

Ob die Familie unserer Tochter Ausschüttungen aus dem Anlagevermögen benötigt? Aktuell nicht, denn unsere Tochter und ihr Mann sind beide erwerbstätig und nicht auf Zusatzeinkünfte angewiesen. Aber beim Eintreten bestimmter Ereignisse – Ausbildung des Kindes, Hauskauf o.ä. – kann sich das natürlich ändern. Hier sieht sich die VP Bank in der Lage, flexibel auf solche Umstände einzugehen.

Rechtliches

Die Bank rät uns dazu, Problemstellungen wie Nachlass, Steuer- und Erbrechtliches frühzeitig anzugehen. In Sachen Nachlass sind wir in guten Händen: Unser eigener Schwager ist Notar und wird uns in Sachen Testament, Patientenverfügung usw. zur Seite stehen.

Da unsere Tochter in der Schweiz ansässig ist und wir in Österreich, so die Empfehlung der Bank, sollten wir uns steuerlich und zum Erbrecht anwaltlich beraten lassen. Man verfüge als Bank über ein gutes Netzwerk an Partnern mit der benötigten internationalen Expertise und werde auf Wunsch gern Kontakte übermitteln.

Die üblichen fünf „Konfektionsgrößen"

Im Gespräch kommen die verschiedenen Anlagestrategien des Hauses aufs Tapet. Die haben die beiden als Broschüre vorbereitet, und die arbeiten wir nun Schritt für Schritt ab. Wie denn unsere Renditeerwartung sei, fragt unser Ansprechpartner mehrfach. Den Ball spielen wir ihm zurück – schließlich möchten wir von der Bank eine Einschätzung, was sie unter Berücksichtigung unserer Situation und unserer Verlusttragfähigkeit für realistisch hält.

Schließlich legt er sich dann doch noch fest. Bei 30% bis 40% Aktienanteil dürften wir mit einer Netto-Rendite von 1,5% bis 3,0% rechnen. Im Rahmen der klassischen Vermögensverwaltungsmandate definiert die VP Bank wie manch anderer ihrer Wettbewerber fünf Risikoprofile: „Zinsertrag", „Konservativ", „Ausgewogen", „Wachstum" und „Aktien" in den vier Referenzwährungen CHF, EUR, USD und GBP. Wir liegen unter den Modellvorschlägen zwischen den Mandat-Varianten „konservativ" und „ausgewogen". Daraus muss nun ein individueller Anlagevorschlag "gebastelt" werden.

Die Betreuung nach dem Gespräch

Bei der Nachbetreuung hat sich die VP Bank „gefangen". Insgesamt fünf Telefonate haben wir mit der VP in der Nachbetreuung geführt, die es hier wirklich genau nimmt und sichergehen will, dass im Anlagevorschlag unsere Anliegen alle abgebildet werden.

Unser Berater sendet nicht nur das Gesprächsprotokoll prompt zu, sondern erkundigt sich auch bei allen Schritten – Protokoll und Anlagevorschlag – ob wir die Dokumente erhalten haben und ob sich daraus unsererseits irgendwelche Fragen ergeben, bei denen er behilflich sein könne. Das verneinen wir. Als unsere Entscheidung etwas auf sich warten lässt, fragt er uns noch einmal telefonisch, ob es Ergänzungsbedarf gebe. Wir nennen einen Termin, bis zu dem wir uns zurückmelden.

Das Gesprächsprotokoll gefällt wirklich gut. Es ist umfangreich, genau und sehr detailliert: eine Arbeit vom »Maßschneider«. Wir haben noch einen Änderungswunsch und möchten statt einer langfristigen Anlage von 10 bis 15 Jahren unser Kapital erst einmal nur für drei Jahre anlegen. Danach wollen wir die Ergebnisse auf den Prüfstand stellen und uns neu entscheiden. Das teilen wir in einem der Telefonate mit, in dem der Berater von uns erfahren wollte, ob wir die Vorsorge für die Familie unserer Tochter langfristig betreiben wollen. Unser Wunsch, die Zusammenarbeit nach drei Jahren zu evaluieren, wird professionell akzeptiert.

Der Anlagevorschlag aus der Sicht des Kunden

Wie schon das Gesprächsprotokoll ist auch der Anlagevorschlag äußerst detailliert und umfangreich. Alle Punkte und Aspekte sind zumindest aus unserer Laiensicht erfasst. Wir freuen uns besonders, eine Gegenüberstellung der Anlagevorschläge in CHF und EUR und deren jeweilige Vor- und Nachteile zu sehen. Wir lesen für beide Varianten Argumente und Gegenargumente, die auch für uns als Laien nachvollziehbar sind.

Uns fällt auf, dass unter der Rubrik "persönliche Lebenssituation" auch unser Geburtsdatum und das unserer Tochter vermerkt sind, obwohl wir die gar nicht mitgeteilt hatten. Die VP Bank hat dazu also recherchiert. Möglicherweise war unser Linked in Profil hier der Auskunftgeber?

Zur Stärkung der Kundenbeziehung wertet sie das aber nicht aus – wo viele Unternehmen Geburtstagsgrüße verschicken, gratuliert die Bank nicht etwa, sondern ruft uns einen Tag vorher an, um zum wiederholten Mal zu fragen, ob man noch helfen könne.

Für unsere Absage brauchen wir auch wiederum ein paar Versuche, bis wir unseren Berater persönlich erreichen. Er reagiert professionell, aber wir können ihm die Enttäuschung deutlich anhören. Dazu passt, dass er Einiges an Überredungskunst aufbietet, um uns doch noch zu einem Folgetermin zu überreden, um uns den Anlagevorschlag persönlich näherzubringen.

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.