Wo bleibt der Respekt für den Kunden?
Der Kunde und sein Anliegen
Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollten. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.Das Beratungserlebnis
Wir erleben ein sehr gutes Anbahnungsgespräch – freundlich, zuvorkommend, effizient. Die Ansprechpartnerin, die wir wünschen, ist im Urlaub, und so verbindet uns die Telefonzentrale sogleich mit einem Berater, nachdem wir kurz erwähnt haben, dass wir auf der Suche nach einer Bank in Hamburg sind und an der ältesten Privatbank Deutschlands doch nicht vorbei kämen. Der Berater ist am Telefon äußerst freundlich und höflich. Er nimmt unseren Terminwunsch für ein Beratungsgespräch sogleich auf und bestätigt ihn per Email. Bisher haben wir – der Privatkunde und regelmäßige durchschnittliche Zeitungsleser – überwiegend Gutes von dieser Bank gehört. Die älteste Privatbank Deutschlands – das klingt nach Erfahrung mit allen Lebenslagen und somit nach besten Voraussetzungen. Das Personal gibt sich freundlich und höflich. Das Interieur im Besprechungsraum ist hanseatisch geschmackvoll, edel und gediegen. Ansonsten wirkt die Bank von außen – abgesehen vom kleinen historischen Trakt des Stammhauses – nüchtern und beinahe unscheinbar, ein Zweckbau aus Beton und Glas. Bei der Ankunft werden wir gebeten, einen kurzen Augenblick in der großen Empfangshalle zu verweilen. Dort holt uns der Berater nach zirka fünf Minuten Wartezeit ab. Er fährt mit uns in den 10. Stock. Es ist der oberste, mit traumhaften Blick über Außen- und Binnenalster. Das entschädigt für Manches, was da noch kommt. Im geräumigen Besprechungsraum „London“ hängen Portraits von Queen Elisabeth und Lord Nelson. Wir nehmen Platz an einem ovalen Tisch mit acht Sesseln. Es ist ein sehr erfahrener Berater, seit vielen Jahren bei Berenberg. Ruhig und besonnen wirkt er. Er verspricht uns vor- und fürsorglich rechtzeitig seinen Nachfolger vorzustellen. Das Gespräch verläuft störungsfrei in angenehmer Atmosphäre. Er fragte uns, ob wir etwas dagegen hätten, wenn ein Praktikant an unserer Unterhaltung teilnähme. Nein, haben wir nicht. Dieser wird schweigend dabei sitzen und sich Notizen machen. Der Gesprächseinstieg ist unkompliziert. Wir kommen auf die aktuelle politische Lage zu sprechen – das liefert Gesprächsstoff und die anfängliche natürliche Reserviertheit geht schnell in einen vertraulichen Ton über. Die Verabschiedung am Ende des Besuchs ist dann ganz klassisch: Beide Herren begleiten uns bis zur Tür der Eingangshalle. Doch dazwischen liegt der Grund unseres Besuchs, die Erstberatung bei dieser Bank.Die Beratung
Bei Berenberg gibt`s eine individuelle Vermögensverwaltung eigentlich erst ab 1 Million Euro, offenbart uns der Berater schon zu Anfang des Gesprächs. Aber: Für uns mache er gerne eine Ausnahme. Denn nach 8 Jahren wäre ja schließlich die Million vorhanden! Es werde sich bei unserem Mandat aber aller Voraussicht nach um eine fondsbezogene Vermögensverwaltung handeln. Das entspricht den Regularien des Hauses. Wir dürfen uns damit zur Spezies der „Potentialkunden“ des Hauses rechnen. Sie machen etwa 5% der rund 6.650 Kunden (per Ende 2013) aus. 95% hätten tatsächlich ein Vermögen oberhalb der gesetzten Einstiegsschwelle. Wir wären damit einer von ca. 50-55 Kunden die ein Berater bei Berenberg im Schnitt betreut. Einige Teams kommen maximal auf 25-30 Kunden, insbesondere in den Unternehmer-Teams. Unser Anliegen findet der Berater nachvollziehbar und gibt gleich zu bedenken, dass bei einer Ehelichung unserer Partnerin ein wesentlich niedrigerer Steuersatz zur Anwendung kommen würde. Wir verstehen: Bei einer Schenkung von 500.000 Euro an unsere Stieftochter sowie 500.000 an die Gattin, die das Geld dann ihrerseits wieder an die Tochter weiterschenkt, ergäbe sich ein Gesamtfreibetrag von 800.000 Euro. Nur die verbleibenden 200.000 Euro müssten bei einem solchen Vorgehen mit einem Satz von 19% versteuert werden. Das nehmen wir als Anregung gerne mit und empfinden dies als geldwerten, guten Hinweis. Er werde uns eine sogenannte „Sigma-Analyse“ zukommen lassen, damit würden wir dann noch klarer sehen. Unser Privatleben interessiert ihn ansonsten nur am Rand. Es kommen keine Nachfragen zu Details. Unser weiteres Vermögen spricht der Berater dagegen an, welches wir nur sehr beiläufig erwähnt haben. Wenn wir mit Berenberg bei dieser Aufgabe zufrieden seien, könnten wir die Bank doch vielleicht auch für andere Aufgaben heranziehen, wirbt er dezent ... Die Gebühren würden etwa 1,25% des Anlagebetrags p.a. ausmachen, hinzu käme die Mehrwertsteuer. Das, relativiert er aber sofort, sei nicht in Stein gemeißelt, insbesondere dann, wenn Berenberg mit Nachfolgegeschäft rechnen könne. Als Standardkonditionen für ein Vermögensvolumen von 1,1 Mio. Euro bei einer ausgewogenen Depotstruktur kommuniziert uns Berenberg einen Honorarsatz von 0,8% des Anlagevermögens p.a. zuzüglich Mehrwertsteuer. Auch wenn wir von Berenberg bisher nur Gutes gehört und gelesen hätten, wüssten wir doch gern, ob die Bank auch Probleme mit Kunden habe oder gehabt habe, vielleicht, weil nicht immer die passenden Produkte verkauft wurden? Nein, da gebe es keine größeren Probleme, vernehmen wir.Berenberg nimmt am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe teil. Allerdings unter einem Kürzel.
Die Nachbetreuung
Berenberg schickt uns anschließend zunächst ein Informationsblatt über Ersparnismöglichkeiten bei der Erbschaft- und Schenkungsteuer mit einem kurzen Begleittext: „In den kommenden Tagen werden wir für Sie Ihre persönliche Vermögensstrukturanalyse erstellen und diese Ihnen postalisch als auch digital per E-Mail zukommen lassen.“ Wir freuen uns darauf. Zudem erreicht uns ein Protokoll. Wir sehen unsere Angaben aus dem Gespräch korrekt wiedergegeben. Bis auf die Tatsache, dass wir geschieden und nicht verwitwet sind. Acht Tage nach unserem persönlichen Gespräch flattert ein weiterer Brief der Bank in unseren Postkasten. Unterzeichnet von unserem Berater und seiner Chefin – wir kennen sie bisher nicht persönlich. Berenberg weiß zu überraschen. Der Bank ist inzwischen aufgefallen, dass ihr der Anlagebetrag von 500.000 Euro nun doch nicht ausreicht. Um die Vermögensverwaltung zu übernehmen, heißt es in dem Brief, bräuchte man 1 Million. Wir sind natürlich begeistert: welch eine Zeitverschwendung!Wir möchten wissen, wie Berenberg diese seltsame Wendung begründet – und rufen an. Es ist unüberhörbar, dass unserem Berater das Gespräch unangenehm ist. Zu recht: Hatte er uns nicht gleich zu Beginn gesagt, mit Blick auf den Zielbetrag von 1 Mio. ausnahmsweise auch schon bei 500.000 Euro Einzahlung die Vermögensbetreuung zu übernehmen? Er antwortet ausweichend: Unser angeblicher Wunsch einer 4,5-prozentigen Rendite, so verstehen wir am Telefon, sei bei diesem Betrag nicht realisierbar. Daher müsse man auf die Million aufstocken. Hätte das ein so erfahrener Berater nicht früher erkennen – und korrigieren – müssen? Das stößt vor den Kopf.
Fazit: Erfahren, fähig, zunächst unkompliziert, lösungsorientiert – und zum Schluss unmöglich. So präsentiert sich Berenberg dem potentiellen Neukunden. Erst lockt man ihn und will eine Ausnahme beim Anlagebetrag machen. Dann stößt man ihn fort, indem man schließlich doch auf der Mindestanlage von einer Million Euro besteht. Geht gar nicht! Hier offenbart sich eine Unprofessionalität, die man dieser erfahrenen Bank nicht zugetraut hätte. Hatten wir da nicht auf der Website ein Versprechen gelesen? „Verantwortungsvolles Handeln heißt, dem Kunden Respekt entgegen zu bringen“. Damit müssen wohl die Kunden im Investmentbanking gemeint sein. Unsere Ampel springt – in letzter Minute – auf Rot: Qualifikation für die nächste Runde verpasst.
Ausblick: Im nächsten TOPs 2016 live lesen Sie am 23.6. über das Beratungsgespräch beim Salzburger Bankhaus Carl Spängler.
Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.
Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.
Fakten
(Angaben des Hauses, Stand: 31.12.2014)Berenberg - Joh. Berenberg, Gossler & Co. KG D-20354 Hamburg, Neuer Jungfernstieg 20
www.berenberg.de
Gesellschafter:
Familie v. Berenberg: 30,4%
PetRie Beteiligungsgesellschaft mbH (Dr. Hans-Walter Peters [Geschäftsführer] und Hendrik Riehmer) und Dr. Hans-Walter Peters: 26,1%
Andreas Brodtmann und ehemalige persönlich haftende Gesellschafter: 1,5%
Christian Erbprinz zu Fürstenberg: 15%
Jan Philipp Reemtsma: 15%
Compagnie du Bois Sauvage S.A.: 12%
Alleinstellungsmerkmal / Versprechen an den Kunden:
"Berenberg zeichnet sich durch unternehmerisches Denken und eine hohe Verlässlichkeit - insbesondere durch die persönlich haftenden Partner - aus sowie durch die unabhängige und objektive Konzeption maßgeschneiderter Strategien für unsere Kunden unter Berücksichtigung individueller Risikovorstellungen und Renditeerwartungen."verwaltete Kundenvermögen:13,35 Mrd. Euro (Nur Private Banking (Berenberg Gruppe)
Kundenzahl: ca. 6.650
Zentrale Geschäftsfelder: Vermögensverwaltung, Vermögensberatung, Vermögensstrukturierung, Vermögenscontrolling, Vermögenskonsolidierung, Sachwerte
Dienstleistungsangebot:
(ganzheitliche) Vermögensberatung
Vermögens-/Wertpapierverwaltung (Depotmanagement) mit eigener Strategie
Offshore-Vermögensverwaltung
Stiftungsmanagement/Stiftungsservices
Custody Services
Nachfolgeplanung
Immobilienberatung
M&A – Beratung
Cross Border-Vermögensberatung
Kunstberatung, Beratung zu Liebhabereien
Weitere: Overlay Management, quantitative Modelle, Spezialvermögensverwaltung, wie z.B. ethisch nachhaltige Mandate, Vermögenskonsolidierung und -controlling, Vermögensreporting, Managen von Risiken für Großvermögen, Managen von Treuhandvermögen, strategische Vermögensberatung, Liquiditätsplanung, Immobilienoffice, Beratung hinsichtlich Investments in Ackerland und Forst sowie Kunst
Produkte in der Vermögensverwaltung: Aktien, Renten, Immobilien (offene Immobilienfonds), Geschlossene Fonds (Schiffe, Immobilien etc.), Mikrokredite, Zertifikate, ETF, Rohstoffe, Währungen.
„Geschlossene Fonds bieten wir unseren Kunden außerhalb der gemanagten Vermögensverwaltung an, welche sich ausschließlich auf liquide Assets beschränkt.“Hauseigene Produkte:
Eigene Lösungen stellen i.d.R. nur Spezialitäten (z. B. quantitatives Stockpicker-Modell, Overlay Management, vermögensverwaltende Fonds) dar. Wir nutzen Lösungen für unsere Private Banking Kunden, die ursprünglich für institutionelle Kunden entwickelt wurden.Research:
Fremdresearch: Berenberg hat Zugang zu Analysen (für Makro-, Strategie- und Einzelwertanalysen) fast aller großen Analysehäuser (Cheuvreux, Citigroup, Commerzbank, Deutsche Bank, Goldman Sachs, Credit Suisse, Equinet, JP Morgan, Morgan Stanley, Oppenheimer, SEB, Societé General, UBS). Ergänzend werden Research-Tools von Bloomberg, Datastream und FactSet eingesetzt.
Außerdem werden in der privaten Vermögensverwaltung Analysen (Makro-, Länder- sowie Themenstudien) von Fondsgesellschaften (Blackrock, Carmignac, DWS, Fidelity, Goldman Sachs, Henderson, M&G, Nordea, Robeco, Schroders, SparInvest und UBS u.a.) zur Meinungsbildung herangezogen. Zusätzlich nutzen wir Morningstar zur Analyse von Fonds.
Unsere volkswirtschaftliche Abteilung hat in Ergänzung zu den o. g. Research-Kanälen Zugang zu Studien wichtiger nationaler wie auch supranationaler (Forschungs)Institute (wie z. B. Bundesbank, EZB, OECD, EU-Kommission, HWWI, Ifo, DIW, IFW und IWF).
Eigenresearch: Mittlerweile hat Berenberg nach eigener Auskunft das zweitgrößte Aktienresearch einer deutschen Bank mit 80 Aktienanalysten. Berenberg covert knapp 600 börsennotierte Unternehmen mit einem Fokus auf Europa.
Im Rentenresearch fokussieren sich die Berenberg-Analysten speziell auf Mid Cap Unternehmensanleihen aus dem deutschsprachigen Raum und agieren dabei als Generalisten.
Standardkonditionen bei einer ausgewogenen Anlagestrategie und einem Volumen von
1,1 Mio. Euro: 0,80 % zzgl. MwSt.
3,1 Mio. Euro: 0,60 % zzgl. MwSt.
5,1 Mio. Euro: 0,55 % zzgl. MwSt.
