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Konsequent im Beschwerdemanagement

HSBC Deutschland befestigt die Vertrauensbasis

© Grafik: envato elements, Redaktion FUCHSBRIEFE
Je mehr Kunden ein Anbieter hat, desto eher kann es einmal zu einer (berechtigten) Beschwerde kommen. Entscheidend ist der Umgang damit. Hier hat HSBC Deutschland offenbar das angemessene Verfahren eingeschlagen.

Es gebe keine juristischen Verfahren bezogen auf Wertpapierdienstleistungen. Diese – gute – Nachricht hält HSBC Deutschland auf Anfrage der FUCHS|RICHTER Prüfinstanz bereit. Sie deckt sich auch mit den Ergebnissen unseres laufenden Monitorings. Auch hier haben wir aktuell keine kritischen Fälle auf dem Schirm. Das sollte so auch sein, denn im eigenen Wertekanon heißt es, man übernehme Verantwortung, für das, was man tut.

Zuständig für die Bearbeitung einer Beschwerde ist das zentrale, unabhängige Beschwerdemanagement des Bereichs Private Banking. Dieses erfasst die Beschwerde im Beschwerderegister und sorgt dafür, dass die Beschwerden objektiv bearbeitet und beantwortet werden, gibt HSBC Deutschland Auskunft. Der Hintergrund der Beschwerden werde analysiert, um ihre Ursachen zu ermitteln. Zusätzlich nehme die Beschwerdemanagementfunktion regelmäßig eine Auswertung der Beschwerden zur Identifizierung von Schwachstellen und Mängel und Vermeidung möglicher Schadensfälle vor.

Konsequenzen gezogen

Aus zurückliegenden Fällen hat die Bank Konsequenzen gezogen: Im Zahlungsverkehr findet nun ein regelmäßiger Austausch zwischen dem Fachbereich und Private Banking zu Verbesserungen im Prozess und der Kommunikation statt. Zudem bildet das Haus Mitarbeiter zu Digital Champions weiter und setze auf umfangreiche Unterstützung für Kunden zur Einrichtung und Führung der hauseigenen ePostboxen.

Die HSBC-Gruppe wurde nach ihrem Gründungsmitglied, der Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited, benannt, die 1865 gegründet wurde, um den zunehmenden Handel zwischen Europa, Indien und China zu finanzieren. 1991 gründete HSBC eine neue Holdinggesellschaft, die HSBC Holdings plc. 1992 folgte die vollständige Übernahme der Midland Bank. Der Hauptsitz von HSBC wurde daraufhin nach London verlegt.

Im November 1998 gab HSBC die Einführung einer einheitlichen Marke bekannt. Fortan sollte in allen Ländern, in der die Bank präsent war, der Name HSBC und das Hexagon-Symbol als Logo verwendet werden, um bei Kunden, Aktionären und Mitarbeitern weltweit eine höhere Wiedererkennung zu erreichen. In Deutschland hat die HSBC die (bereits fusionierte) Trinkaus & Burkhardt übernommen und hat vor wenigen Jahren zu HSBC Deutschland umfirmiert.

Kontakt

Für Kunden des Geschäftsbereichs Private Banking hat die HSBC Deutschland folgende Beschwerdeadresse eingerichtet: HSBC Trinkaus & Burkhardt AG, Beschwerdestelle Private Banking in der Hansaallee 3 in 40549 Düsseldorf.

Fazit: HSBC Deutschland ist bezüglich des Umgangs mit Kundenbeschwerden transparent und zieht aus zurückliegenden Fällen stimmige Konsequenzen. Aktuelle Fälle liegen FUCHS|RICHTER nicht vor. Daher können wir die Vertrauensampel weiterhin auf Grün belassen.
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