Klare Abläufe bei Beschwerden

Pictet & Cie. hat nach eigenen Aussagen sowohl ein zentrales als auch ein dezentrales, über die einzelnen Einheiten gesteuertes Beschwerdemanagementsystem. Jede Beschwerde wird von der Niederlassung Deutschland zentral gemeldet und im Einklang mit der Muttergesellschaft in Luxemburg bearbeitet. Die Abläufe sind strikt festgelegt: Beschwerdemanager und zuständiger Manager (CEO Pictet Wealth Management Deutschland) werden im Falle einer formalen Beschwerde unmittelbar vom Kundenbetreuer bzw. Relationship Manager (RM) informiert. Keine Kundenbeschwerde dürfe unbeantwortet bleiben.

Parallel nimmt der Beschwerdemanager die Kundenbeschwerde in ein internes Beschwerderegister auf. Er informiert die Rechtsabteilung der Muttergesellschaft (Luxemburg) und ersucht Rat bei der Beantwortung der Beschwerde. Die Antwort wird vom zuständigen RM - nach Absprache mit dem Vorgesetzten sowie mit Unterstützung des lokalen Beschwerdemanagers und ggf. der Rechtsabteilung - vorbereitet. Weniger als fünf Kunden von 100 richten eine Beschwerde ans Unternehmen. Juristische Auseinandersetzungen sind nach Unternehmensangaben weder gegenwärtig noch in den vergangenen drei Jahren vorgekommen. Das deckt sich auch mit den Erkenntnissen aus dem laufenden Monitoring der FUCHS|RICHTER Prüfinstanzrüfinstanz. Die Weiterempfehlung wird als sehr gut eingeschätzt und auf Basis von Inflows sowie des daraus resultierenden Wachstums des Kundenstamms gemessen.