Kundenzufriedenheit im Fokus: So geht die Weberbank mit Beschwerden um
Die Weberbank legt großen Wert auf Kundenzufriedenheit und Transparenz im Umgang mit Beschwerden. Jeder Kundenimpuls wird sorgfältig erfasst und im Bereich Qualitätsmanagement bearbeitet. Unfaire Kundenbehandlungen sind hier nicht zu erkennen.
Die Bank ist stets bestrebt, Kundenbeschwerden schnell und fair zu behandeln. Jeder Kundenimpuls wird aufgenommen, dokumentiert und sorgfältig im Qualitätsmanagement geprüft. Bei Verzögerungen erhalten Kunden eine Benachrichtigung mit einer voraussichtlichen Bearbeitungszeit. Ergebnisse der Prüfungen werden den Kunden transparent mitgeteilt.
Streitigkeiten einvernehmlich beigelegt
In den letzten drei Jahren hat die Weberbank alle Streitigkeiten einvernehmlich beigelegt und keine gerichtlichen Urteile gegen sich erhalten. Die Bank erfasst systematisch alle Beschwerden in einer Datenbank, um kontinuierliche Verbesserungen zu gewährleisten. Regelmäßig werden Kundenfokusgruppen befragt, um die Zufriedenheit und Wünsche der Kunden zu ermitteln und umzusetzen.
Wenn es mal hakt, dann einigt man sich. Nach diesem Prinzip verfährt die Weberbank bei Meinungsverschiedenheiten und Missstimmigkeiten mit Kunden. Erfolgreich: Die Anzahl an Beschwerden dieser Art ist verschwindend gering (die Weberbank nennt der FUCHS | RICHTER Prüfinstanz vertraulich die Anzahl) und gerichtliche Auseinandersetzungen gibt es überhaupt keine. Das deckt sich alles mit den Recherchen im laufenden Monitoring Verfahren der FUCHS | RICHTER Prüfinstanz.
Kundenimpulse ernst nehmen
Regelmäßig werden sogenannte Kundenfokusgruppen zur intensiven Befragung eingeladen. Die Zufriedenheit mit dem aktuellen Dienstleistungsangebot sowie Wünsche und Optimierungspotentiale aus Sicht der Kunden stehen dabei im Mittelpunkt.
Jeder Kundenimpuls werde aufgenommen und sorgfältig im Bereich Qualitätsmanagement bearbeitet. Impulse zeigten, dass dem Kunden die Weberbank wichtig sei und Interesse bestehe, eine Verbesserung herbeizuführen, kommentiert die Bank in ihrer aktuellen Selbstauskunft.
Die Weberbank ist eine Privatbank mit Sitz in Berlin, die zum Verbund der Mittelbrandenburgischen Sparkasse gehört. Sie wurde von den Bankiers Hans Weber und Georg Michaelis am 10. September 1949 als KGaA gegründet. Zum 1. Januar 1994 fusionierte die Bank mit der Berliner Industriebank zur Weberbank Berliner Industriebank KGaA. Im Jahr 2001 wurde sie umfirmiert in Weberbank Privatbankiers KGaA. Seit 1. Juli 2009 ist sie Tochtergesellschaft der Mittelbrandenburgischen Sparkasse in Potsdam (MBS).
Das zentrale Beschwerdemanagement der Weberbank ist in Berlin ansässig und gilt auch für deren einzige Filiale in Potsdam. Alle Beschwerden, auch jene, die sofort mit dem Kunden geklärt werden können, werden in einer Beschwerde-Datenbank erfasst und ausgewertet. Sowohl die Beschwerdemanagement-Grundsätze als auch der Hinweis auf die Schlichtungsstelle sind im Internetauftritt der Weberbank veröffentlicht. Einvernehmliche, außergerichtliche Lösungen werden angestrebt. Hinweise werden in einer Impulsdatenbank erfasst und ausgewertet. Es gab auch schon organisatorische Veränderungen aufgrund von Kundenbeschwerden.
Nachhaltigkeit im Fokus
Die Weberbank geht auf ihrer Website recht ausführlich auf die Bedürfnisse von Kunden ein, die eine Vermögensverwaltung suchen. Sie erfahren anhand von einfachen Grafiken, welche Anlage für ihre Risikoneigung die richtige sein könnte. Nachhaltigkeit liegt ihr besonders am Herzen. „Von unserem Kerngeschäftsbereich der Wertpapier- und Vermögensanlage über unsere innerbetrieblichen Abläufe bis hin zu unserem gesellschaftlichen Engagement wollen wir durch Aktivität, Haltung und Positionierung unser gesellschaftliches Umfeld für ESG-Themen interessieren und aktivieren.“. Sehr gut.
Kontakt
Die Weberbank Actiengesellschaft hat ihren Firmensitz am Hohenzollerndamm 134 in 14199 Berlin, Telefon: +49 30/8 97 98-0, E-Mail: service@weberbank.de
Durch diese Maßnahmen sichert die Weberbank eine hohe Kundenzufriedenheit und ein effektives Beschwerdemanagement. Jede Unmutsäußerung wird als Chance zur Verbesserung gesehen, was sich in einer sehr niedrigen Beschwerderate von unter 2 auf 100 Kunden widerspiegelt. Die Bank bleibt ihrer Philosophie treu, dass eine gute Kundenbeziehung durch Transparenz und Fairness gestärkt wird.
Die Vertrauensampel der FUCHS|RICHTER Prüfinstanz bleibt weiterhin auf Grün geschaltet.
