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BW Bank | TOPs 2017 – Beratungsgespräch

BW Bank: Immun gegen Kundenwünsche

Nach früheren guten Erlebnissen bei der BW-Bank werden wir dieses Mal bitter enttäuscht.
Unsere Erwartungen an die Beratung durch die BW-Bank könnten kaum höher sein. Denn uns gefällt, dass sie sich zu ihren regionalen Wurzeln bekennt und gleichzeitig die Expertise eines großen Konzerns bereithält. Und die Versprechen auf der Website lassen ein Beratungserlebnis allererster Sahne erwarten. Passen Versprechen und Realität auch zusammen?
Die Website der Bank empfängt uns als potentiellen Kunden auf sehr freundliche, ansprechende Art. Sie wirkt aufgeräumt und gut gestaltet. Dank übersichtlicher Menüführung finden wir schnell zum Private Banking, das bei der Baden-Württembergischen Bank (BW-Bank) vom Wealth Management schon optisch getrennt wird. Es werden alle Kontaktmöglichkeiten einschließlich eines Rückrufservice geboten. Einzelne in Frage kommende Berater werden allerdings nicht vorgestellt. Wir erfahren, dass die Bank größten Wert auf eine langfristige, vertrauensvolle Kundenbeziehung setzt und hebt in dem Zusammenhang vor allem ihre hochqualifizierten Mitarbeiter hervor. Daneben profitieren Kunden sowohl von der regionalen Nähe der BW-Bank als auch von internationalen Kompetenz des LBBW-Konzerns, zu dem sie gehört, und der mit einer von rund 234 Milliarden Euro sowie rund 11.120 Mitarbeitern eine wichtige Größe im Bankenmarkt darstellt. Seine Hauptsitze sind Stuttgart, Karlsruhe, Mannheim und Mainz. Die BW-Bank ist neben der LBBW Rheinland-Pfalz Bank und der LBBW Sachsen-Bank eine der drei Kundenbanken des Konzerns. Entsprechend gestaltet sich die Eigentümerstruktur der BW-Bank. Gut 40 Prozent gehören dem Sparkassenverband Baden-Württemberg, knapp 25 Prozent dem Land Baden-Württemberg, fast 19 Prozent der Landeshauptstadt Stuttgart und etwas mehr als 15 Prozent der Landesbeteiligungen Baden-Württemberg GmbH.

BW-Bank: Regional verwurzelt

Stolz ist die Bank auf ihre regionale Verwurzelung in Baden-Württemberg. „Unsere Kunden schätzen es, dass wir uns als regionale Bank dem Land, dessen Namen wir tragen, ebenso verpflichtet fühlen wie den wirtschaftlichen Erfolgen der Region, in der wir unsere Heimat haben.“ Das ist wirklich sehr schön gesagt und wirkt irgendwie beruhigend in einer Welt, in der Wurzeln keinen rechten Wert mehr haben scheinen. Wir erfahren, dass die Kunden der BW-Bank aus dem gesamten Bundesgebiet stammen, aber so gut wie keine ausländischen Kunden betreut werden. Sie konzentriert sich also komplett auf den Heimatmarkt und verwaltet im Wealth Management damit 8,3 Milliarden Euro an Kundenvermögen, die 4.100 Kunden ihr anvertraut haben. Der Berater, lesen wir weiter, arbeitet eng mit den Experten aus dem Unternehmenskundengeschäft, dem Finanzierungsbereich und dem Research zusammen. Mit Spezialisten aller relevanten Assetklassen – beispielsweise Immobilien, Wertpapiere oder Beteiligungen – entwickelt er individuelle Lösungen, passgenau für die Situation der anspruchsvollen Kunden. Financial Planning, Stiftungen sowie Kunst, Edelmetalle und Numismatik gehören selbstverständlich auch dazu. Bei Unternehmern verspricht die Bank eine vernetzte Betrachtung von Privat- und Unternehmenssphäre – als eine besondere Stärke der Bank.

Breites Dienstleistungsspektrum

Im Wealth Management der BW-Bank konzentrieren sich die Aktivitäten auf die zentralen, strategischen Geschäftsfelder Vermögensverwaltung, Vermögenscontrolling, Dienstleistungen für Family Office Management, Vermögensberatung, Stiftungsmanagement, Finanz- und Erbfolgeplanung und Finanzierungsmanagement. In diesen Geschäftsfeldern betreut die Bank Unternehmer, Privatiers, Non-Profit-Organisationen (z.B. Stiftungen) und Family Offices. Dabei bietet sie das gesamte Spektrum an Dienstleistungen, angefangen bei ganzheitlicher Vermögensberatung, Vermögensverwaltung und Offshore-Vermögensverwaltung über Stiftungsmanagement, Family Office, Custody Services bis hin zur Nachfolgeplanung, Immobilienberatung, M&A-Beratung, Cross Border-Vermögensberatung, Kunstberatung. Dazu kommen Finanzierungsmanagement, Risikomanagement und Beteiligungen. Entsprechend überzeugt gibt man sich, als es um die Selbstdarstellung geht. Das Wealth Management der BW-Bank sei ein vollumfänglich kompetenter, anbieterunabhängiger und strategischer Partner mittelständischer Unternehmen und Unternehmer, Family Offices, Privatiers und Non-Profit-Organisationen (z.B. Stiftungen), ist zu lesen.

Die BW Bank nimmt am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe teil. Am Management des Stiftungsdepots beteiligt sie sich permanent namentlich, in Runde IV, wo es um das Management eines Private Banking-Depots geht, nimmt sie anonym teil. Sie zeigt damit hohe Wettbewerbsorientierung und Transparenz.

Erst die Analyse, dann die Strategie

Bevor eine Anlagestrategie im Wertpapierbereich entwickelt wird, erfolgt eine Analyse der Gesamtvermögens- und Liquiditätssituation des Kunden. Dies findet im Wealth Management der BW-Bank finanzplanbasiert oder im Rahmen der Vermögensstrukturoptimierung statt, teilt die Bank mit. Der daraus abgeleitete Anlageprozess ist differenziert und hängt von der zugrundeliegenden Anlagestrategie und der Art der Umsetzung ab. Im Hinblick auf die Umsetzung ist zwischen der Mandatserteilung (Vermögensverwaltung) und der Betreuung durch einen Relationship Manager zu unterscheiden (Vermögensberatung). Bei letzterem trifft der Kunde die abschließenden Investmententscheidungen selbst. In beiden Fällen liegt dem Prozess ein hochqualifiziertes hauseigenes Research zugrunde, die Produkte werden strikt anbieterunabhängig ausgewählt. Die Mehrheit der Kunden im Wealth Management der BW-Bank (67 Prozent) ist zwischen einer und 2,5 Millionen Euro investiert. Es folgen mit 19 Prozent Portfolios zwischen 2,5 und fünf Millionen Euro sowie mit 14 Prozent Anlagehöhen oberhalb der fünf-Millionen-Grenze.  Im Private Banking werden Kunden ab einem Anlagevolumen von 175.000 EUR individuell ganzheitlich beraten, im Wealth Management ab zwei Millionen bzw. – bei entsprechender Komplexität des Vermögens auch unter darunter. Bei den Einstiegsgrenzen handelt es sich um Orientierungsgrößen. Im Private Banking betreut ein Berater rund 120 Kunden – das ist viel. Im Wealth Management teilen sich 30 bis 50 Kundenverbünde einen Berater.

Die BW-Bank ist im Monitoring durch die Private Banking Prüfinstanz zum fairen verhalten gegenüber Private Banking- und Wealth Management-Kunden nicht negativ aufgefallen. Allerdings hat sie bisher dazu auch keine Selbstauskunft zur Verfügung gestellt. In unserem redaktionellen Fragebogen zum Report teilt sie mit, dass sie in den vergangenen 3 Jahren oder derzeit mit Private Banking-Kunden Kunden in Rechtsstreitigkeiten verwickelt war. Es handele sich dabei aber „um Einzelfälle, die nicht im Kontext der Vermögensverwaltung stehen“.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Sie suchen einen neuen Vermögensverwalter für Ihr bestehendes Depot über 2,5 Mio. Euro. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Sie sind in verschiedenen Branchen unternehmerisch oder als leitende Angestellte tätig oder bereits im Ruhestand. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Wir telefonieren mit einem Berater, mit dem wir kurz unser Anliegen einschließlich der Anlagesumme erörtern sowie einen Termin vereinbaren. Das Gespräch dauert höchstens ein paar Minuten. Im Anschluss kommen weder eine Terminvereinbarung noch eine Anfahrtsbeschreibung oder ein Telefonprotokoll. Sehr spartanisch! 

Das Gespräch vor Ort

Da uns keine Anfahrtsskizze mit Parkmöglichkeit erreicht, lassen wir unser Fahrzeug im öffentlichen Parkhaus einer nahegelegenen Bank stehen und bekommen ein kostenloses Tagesticket. Das ist Service, und das für einen Nicht-Kunden! Den Rest des Weges laufen wir zu Fuß und erreichen schnell das Gebäude der Baden-Württembergischen Bank. Es liegt sehr schön in einer Fußgängerzone und macht von außen einen sehr ordentlichen Eindruck. Im Inneren angekommen, müssen wir uns wie ein Sparkassenkunde am Empfang anstellen. Der Mitarbeiter dort muss erst telefonisch beim Berater nachfragen, bevor wir weitergeleitet werden. Also gehen wir davon aus, dass unser Besuch nicht angekündigt ist. Nicht gut, aber kann passieren. Wir fahren dann mit dem Lift nach oben, wo wir von einem weiteren Mitarbeiter in Empfang genommen und zu einer Sitzgarnitur im Flur geleitet werden. Dort warten wir kurz, allerdings ohne jede Diskretion. Dann erscheint der Berater, mit dem wir auch telefoniert haben. Alles macht bis hierher einen unpersönlichen, nicht sehr professionellen Eindruck. Hoffentlich täuscht der.  

Beratung findet nicht statt

Wir gelangen also in den Beratungsraum, der sehr klein und eher so eingerichtet ist, als würden hier Alltagskunden empfangen. Also, als Private Banking-Kunde erwarten wir, ohne arrogant wirken zu wollen, etwas Anderes. Uns werden Kaffee und Wasser angeboten. Aber wir wollen uns nicht an Äußerlichkeiten aufhalten, sondern konzentrieren uns auf die Beratung. Und die, das stellen wir sehr schnell fest, findet nicht statt. Denn der Berater beginnt fast augenblicklich damit, formal unsere Kundendaten abzufragen. Dabei benutzt er offenbar irgendein Formular, an dem er sich entlang hangelt. Eine Diskussion zu finanzpolitischen Themen findet in der ersten dreiviertel Stunde der „Beratung“ also praktisch nicht statt. Zwar spricht der Berater einen offiziellen WpHG-Bogen nicht an, aber die sehr lästige Abfragerei, ohne dass uns mitgeteilt wird, zu welchen Zweck die erfolgt und was sie mit unserem Anliegen zu tun hat, ist definitiv nicht besser. Wir gewinnen den Eindruck, dass das Abarbeiten des Fragebogens die absolute Priorität hat und unser Anlagewunsch hintanstehen muss. Auf einen Gedankenaustausch zu angrenzenden Themen wie Schulden, steuerlichen Aspekten oder Immobilienvermögen warten wir ebenfalls vergebens.

Zeit vergeht auf sehr unerquickliche Art

Hin und wieder wechselt der Berater zu seinem Schreibtisch, auf dem ein Bildschirm steht, um irgendwelche Infos abzurufen. Das macht uns irgendwie nervös. Zudem vollführt er eine fast peinlich zu nennende Vorführung, indem er Münzen aus einem Goldsäckchen entnimmt und anhand eines aufgemalten Dreiecks die drei wesentlichen Bausteine des Anlagekonzepts der Bank skizziert. Also, wir haben auch schon mal von haptischen Verkaufshilfen gehört, aber das wirkt in seiner primitiven Art schon sehr daneben! Als wir ihn um Einschätzung des Depots bitten, wirkt er komplett überfordert. So vergeht auf sehr unerquickliche Art die Zeit. Nach einer dreiviertel Stunde (!) stellt der Berater fest, dass er nicht der richtige Ansprechpartner für uns ist. Und das, obwohl wir im telefonischen Erstgespräch durchaus die Anlagehöhe von 2,5 Millionen Euro erwähnt hatten. Wie geht denn das? Hier hat irgendjemand aber richtig geschlafen!

Unvorbereitet und inkompetent

Der Berater kontaktiert also einen Kollegen, in dessen Büro wir dann nach einer uns endlos erscheinenden Wartezeit von etwa zehn Minuten wechseln. Der Raum entspricht schon eher dem, was wir erwarten – kein Highlight, aber größer und ansprechender als der erste. Bis heute sind wir uns nicht sicher, ob dieser zweite Berater tatsächlich „unser“ Berater ist oder ob seine Auswahl aus der Not heraus geboren ist. Wir wundern uns zumindest darüber, dass Berater Nummer 2 wiederholt Kollegen aus dem aktiven Depotmanagement erwähnt, allerdings ohne klarzustellen, inwieweit die für uns zuständig sind und auch ohne Namen zu nennen oder Kontakte anzubieten. Sehr merkwürdig. Wir erläutern also auch diesem Berater erneut unser Anliegen, was ziemlich nervt. Doch auch dieser zweite Gesprächspartner wirkt unvorbereitet und wenig kompetent. Es liegen keinerlei persönliche Präsentationsunterlagen vor, anhand derer er uns seine Vorstellungen erläutern könnte. Stattdessen verliert er sich in endlosen, immer wiederkehrenden Ausführungen, in denen er uns über die weltweiten Finanzmärkte belehrt. Wie das mit den versprochenen hochqualifizierten Mitarbeitern zusammenpasst, ist uns schleierhaft. Wir versuchen wiederholt, ihn an den eigentlichen Grund unseres Besuches zu erinnern und ihn auf den Boden der Tatsachen zurückzuholen. Doch vergebens! Auch er ist wie sein Kollege einfach nicht in der Lage zuzuhören. So geht das bis zum Schluss des Gespräches. Erst auf unsere wiederholte Bitte, sich endlich mit unserem Anliegen zu befassen, geht er fast widerwillig darauf ein. Der Berater bestätigt, dass im Anleihenbereich aktuell keine größeren Kurssteigerungen zu erwarten sind. Wenn wir allerdings das Portfolio neu in ein Viertel Aktien und drei Viertel Renten aufteilen würden, seien die Chancen auf eine Bruttorendite von zwei Prozent durchaus gegeben. Durch den relativ hohen Rentenanteil gelinge eine Reduzierung des Verlustrisikos.

Kundenwunsch bleibt außen vor

Unser dringender Wunsch nach Kapitalerhalt, so behauptet der Berater, werde am ehesten mit aktiv gemanagten Depots der hausinternen Vermögensverwaltung erreicht. Warum, erfahren wir nicht. Was ist mit externen Produkten? ETFs, erfahren wir, könne er uns gar nicht anbieten. Auch das wird nicht weiter erläutert. Was das Risiko betrifft, müssten wir bei einem Aktienanteil von 50 Prozent mit maximal acht, bei 30 Prozent Aktien mit höchsten fünf Prozent rechnen. Unsere Vorgabe bleibt dabei vollkommen unberücksichtigt. In einem möglichen Vertrag werde das Verlustrisiko noch schriftlich fixiert. Wiederholt weist uns der Berater darauf hin, dass er uns aufgrund unseres bisherigen konservativen Anlageverhaltens keine riskanten Aktienanlagen empfehlen dürfe. Wieder erfahren wir keine Hintergründe und was das für uns konkrete bedeutet. Bei zu erwartenden Renditen warten wir gleichfalls vergebens auf konkrete Festlegungen, es wird von drei bis vier Prozent inklusive Gebühren – je nach Aufteilung – gesprochen. Das gilt auch für das vorhandene Depot: Mehr als Hinweise auf die derzeitige Zinssituation und die kaum mehr zu erwartenden Kurssteigerungen können wir dem Berater nicht entlocken. Die Gebühren sollen ein Prozent betragen.

Risikoprofil wird nicht ermittelt

Bis zur Verabschiedung sind für uns keinerlei konkrete Ideen erkennbar, wie unser Anlagewunsch umgesetzt werden könnte. Hin und wieder entschuldigt sich der Berater dafür, dass er keine konkreten Aussagen machen kann, aber das hänge damit zusammen, dass die Bank angeblich nur Vorschläge unterbreiten darf, die zu unserem Anlageverhalten passen und praktisch keine, die unserem Wunsch entsprechen. Unser Risikoprofil kenne er leider nicht. Und das, obwohl ihm unser Depotauszug vorliegt und wir auch über unsere Erfahrungen und Einstellungen vor der Depot-Neuanlage einige Jahre zuvor gesprochen haben! Und wenn das nicht reicht, warum ermittelt er unser Risikoprofil nicht einfach? Was auch immer wir versuchen, die Beratung dreht sich auf höchst unproduktive Weise im Kreis, ohne Aussicht auf ein positives Ende in unserem Sinne. Am Schluss werden wir entlassen, ohne dass über das weitere Vorgehen gesprochen wird. Also von vorn bis hinten ein unbefriedigendes, weit unterdurchschnittliches Gespräch. Beiden Kundenberatern fehlt es eindeutig am Gespür für unsere Belange. Sie sind zwar gepflegt und freundlich im Auftreten, aber das reicht wohl kaum für einen Privatbanker. Unsere Vorkenntnisse spielen in dem Gespräch überhaupt keine Rolle, obwohl das sicher vieles vereinfacht oder konkretisiert hätte.

Die Nachbetreuung

Nach diesem unerquicklichen Gespräch passiert erst einmal tagelang gar nichts, wodurch sich der erste – überaus negative – Eindruck bei uns verhärtet. Wir bekommen weder ein Gesprächsprotokoll noch einen Anlagevorschlag. Als es uns zu bunt wird, fragen wir per Mail nach, ob denn noch etwas zu erwarten sei. Darauf schickt uns der Berater eine Mail, in der er sich entschuldigt für die späte Meldung, aber auch zugleich weiteren Informationsbedarf anmeldet. Warum, um alles in der Welt, hat er das langatmige Gespräch nicht genutzt, um die für ihn wichtigen Informationen abzufragen? Also telefonieren wir mit ihm und geben ihm die Daten. Und was passiert danach? Wir werden per Mail mit einer Fülle von Unterlagen zugemüllt, ohne das ersichtlich wird, in welcher Beziehung die zu uns und unserem Anlagewunsch stehen und welche er empfehlen würde. Information und Beratung wird praktisch dem Kunden überlassen. Was soll das?! Danach fällt es uns ausgesprochen leicht abzusagen.

Fazit:
Wir erleben ein absolut unbefriedigendes Gespräch und eine nicht einen Deut bessere Nachsorge. Von Kunden- und Serviceorientierung keine Spur. Nach drei Stunden „Beratung“ durch zwei gleichermaßen unvorbereitete wie inkompetent wirkende Berater liegt buchstäblich nichts Brauchbares auf dem Tisch. Über das weitere Vorgehen wird Stillschweigen gewahrt. Letztlich liegt zwischen Beratungsgespräch und letzter Rückmeldung des Beraters ein ganzer Monat. In dieser langen Zeit erreicht uns trotz diverser Kontakte kein einziger brauchbarer Vorschlag. Bis zum Schluss versteht der Berater es nicht, unsere Wünsche auch nur ansatzweise abzubilden. Selbstverständlich reicht das nicht, um sich für den weiteren Auswertungsprozess zu qualifizieren. Unverständlich, wo wir doch diese Bank schon ganz anders – wirklich kompetent und dem Kunden zugewandt – erlebt haben.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November in „TOPs 2017“.

Fakten

Angaben des Hauses, Stand: 31.12.2015

Baden-Württembergische Bank
Kleiner Schlossplatz 11, D-70173 Stuttgart
www.bw-bank.de

Gesellschafter: Sparkassenverband Baden-Württemberg (40,534 Prozent), Land Baden-Württemberg (24,988 Prozent) Landeshauptstadt Stuttgart (18,932 Prozent) Landesbeteiligungen Baden-Württemberg (15,546 Prozent)

Zentrale Geschäftsfelder: Im Wealth Management der BW-Bank konzentrieren sich die Aktivitäten auf die zentralen, strategischen Geschäftsfelder Vermögensverwaltung, Vermögenscontrolling, Dienstleistungen für Family Office Management, Vermögensberatung, Stiftungsmanagement, Finanz- und Erbfolgeplanung und Finanzierungsmanagement. In diesen Geschäftsfeldern betreut die Bank Unternehmer, Privatiers, Non-Profit-Organisationen (z.B. Stiftungen) und Family Offices.

Dienstleistungsangebot: ganzheitliche Vermögensberatung, Vermögensverwaltung, Offshore-Vermögensverwaltung, Stiftungsmanagement, Family Office, Custody Services, Nachfolgeplanung, Immobilienberatung, M&A-Beratung, Cross Border-Vermögensberatung, Kunstberatung, Finanzierungsmanagement, Risikomanagement, Beteiligungen
Alleinstellungsmerkmal/Versprechen an den Kunden: Das Wealth Management der BW-Bank ist ein vollumfänglich kompetenter, anbieterunabhängiger und strategischer Partner mittelständischer Unternehmen und Unternehmer, Family Offices, Privatiers und Non-Profit-Organisationen (z.B. Stiftungen).

Verwaltete Kundenvermögen: 11,26 Milliarden Euro

Kundenzahl: 6.200

Einstiegsuntergrenze für Private Banking: 175.000 Euro

Einstiegsuntergrenze für Private Wealth Management: 2 Millionen Euro

Produkte in der Vermögensverwaltung: Aktien, Renten, Zertifikate, ETF, Rohstoffe

Hauseigene Produkte: Im Konzernverbund der LBBW werden insbesondere Investmentfonds und Zertifikate aufgelegt. Im Bereich Wealth Management werden keine eigenen Investmentprodukte entwickelt. Der anbieterunabhängige Auswahlprozess sieht sowohl Investmentprodukte von Drittanbietern wie auch solche des LBBW-Konzerns vor. Die LBBW Asset Management Investmentgesellschaft bietet ein umfassendes Leistungsspektrum von Spezialfonds für institutionelle Investoren, Direktanlage-Mandaten für Versicherungen und Versorgungseinrichtungen sowie Publikumsfonds für institutionelle und private Anleger. Das Produktangebot der LBBW umfasst zudem ein breites Spektrum an Rückzahlungsprofilen für verschiedene Anlegerbedürfnisse.

Research: Fremdresearch
namhafte, große Anbieter wie Barclays Capital, Deutsche Bank, Goldman Sachs, Schroders, Templeton Eigenresearch
für alle wesentlichen Assetklassen und geographischen Räume: LBBW-Research

Standardkonditionen: Bei einer ausgewogenen Risikostruktur und einem Anlagevolumen von
  • 1,1 Mio. Euro: 1,2 Prozent
  • 3,1 Mio. Euro: 1,2 Prozent
  • 5,1 Mio. Euro: 1,2 Prozent
Je nach Managementansatz und individuellen Anlageausgestaltungen des Kunden zwischen 1,2 und 0,8 Prozent. Im Rahmen des Pauschalpreismodells werden weder für konzerneigene noch für fremde Produkte Ausgabeaufschläge erhoben. Die Bank setzt innerhalb der Vermögensverwaltung grundsätzlich institutionelle Tranchen ein, bei denen keine Kickbacks entstehen. Ausnahmen können in Einzelfällen entstehen, z. B. wenn Kundenweisungen vorliegen oder Depoteinzüge stattfinden.

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.

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