Verhörsituation statt Service

Die Startseite der globalen Website der Crédit Suisse, über die alle Länderniederlassungen zu erreichen sind, ist in Sachen Design und erster optischer Eindruck durchaus verbesserungsfähig. Ein offensichtlicher “Eyecatcher” fehlt, die Schriftgröße der drei Punkte im Top-Menü wirkt im Verhältnis zu Logo und News-Überschrift direkt darunter deutlich zu klein, die Menüzeile selber nicht bündig mit der darunter liegenden “Spalte” – das wirkt etwas unruhig. Auch die ausgewählten Bilder sind kaum aussagekräftig und in einigen Fällen zu niedrig aufgelöst – bei einer so renommierten Adresse aus der Schweiz mit der unterstellten Finanz-Power erwartet man mehr Professionalität.

Wie sieht es mit dem Informationsgehalt aus? Mit der Reduzierung auf drei Punkte im Hauptmenü (Produkte und Dienstleistungen, Über uns und Karriere), die als Dropdown zu den Unterpunkten führen, können wir uns durchaus anfreunden. Zum Private Banking gelangen wir umstandslos über Produkte und Dienstleistungen und können von dort über “Services” erste Informationen einsehen. Dort erfahren wir, dass sich das Haus als “ideale Anbieterin von Private-Banking-Lösungen in Luxemburg” versteht. Womit es diesen Anspruch begründet, erkennen wir allerdings nicht so richtig, denn danach folgt nur eine Auflistung von Anlagen und Anlageinstrumenten, Finanzierungen usw. Wir sind etwas ratlos und beschließen, uns lieber telefonisch zu informieren. Der Internetauftritt der Bank hat uns bislang nicht von ihren Qualitäten überzeugt. 

Wissenswertes

Grundlegende Informationen über Dienstleistungsangebot, Kundenstruktur, Research und Produktangebot zur Credit Suisse (Luxembourg) S.A. haben wir in einem gesonderten Artikel zusammengefasst.

Der Kunde und sein Anliegen

Wir sind ein junger Private Banking-Kunde mit einem für Vermögende ungewöhnlichen Profil: 22 Jahre alt, Student der Sozial- und Kulturwissenschaften. Wir leben in Berlin und hatten das Glück, von unserer Großmutter eine umfangreiche Schenkung zu bekommen. Das Geld möchten wir langfristig sicher anlegen, denn aktuell brauchen wir es nicht. Wir sind noch eine ganze Weile im Studium und kommen mit unserem Nebenjob gut über die Runden. Später hingegen können wir den Betrag sicher gut gebrauchen, sei es für Familienplanung, Immobilienkauf oder dem eventuellen Aufbau eines eigenen Unternehmens.

An eine Wiener Bank wenden wir uns, weil wir im Jahr 2020 einen Wohnsitzwechsel nach Wien planen, um dort ein Anschlussstudium zu beginnen. Wir sind eher risikoscheu, wissen aber auch, dass man bei einem langen Zeitraum am Anfang schon etwas risikobereiter sein darf. Wie groß unsere Risikotoleranz genau ist, wissen wir aber nicht, denn unsere praktische Vorerfahrung geht gegen null. In dieser Hinsicht wünschen wir uns also Hilfestellung vom Berater. Uns ist wichtig zu wissen, dass am Ende der zehn Jahre mindestens das Kapital real erhalten wird, wenn es noch ein wenig gewachsen ist freuen wir uns natürlich, zur Bedingung machen wir das aber nicht. Bei den Anlageklassen wollen wir der Bank unserer Wahl keine Einschränkungen auferlegen. Erlaubt ist, was dem Anlageziel dienlich ist. Wichtig bei der Anlage sind uns aber Nachhaltigkeitsaspekte. Wir haben uns bereits an einem Portfolio in justETF – einer Internet-Anlageplattform oder umgangssprachlich einem "Robo-Advisor" versucht, aber sind uns nicht sicher, ob das der richtige Weg ist. Ist ein Berater aus Fleisch und Blut nicht am Ende sein Geld wert? Das wollen wir in Erfahrung bringen.

Der telefonische Erstkontakt

Wir rufen die zentrale Nummer für das Private Banking an und werden nach kurzer Wartezeit zu einem Berater durchgestellt. Wir stellen uns vor und umreißen unser Anliegen möglichst kurz. Unser Gesprächspartner sieht die deutsche Nummer auf dem Display und fragt, ob wir in Österreich ansässig sind. Wir verneinen das, worauf er wissen möchte, welchen Bezug wir zu Österreich haben. Nun, die Fortsetzung unseres Studiums führt uns ins Nachbarland.

Unser Gesprächspartner möchte wissen, ob man sich demnach in Wien treffen könne, was wir bejahen. Wir ergreifen die Initiative in Sachen Terminvorschlag und bekommen unser Wunschdatum, wobei uns eine leicht abweichende Uhrzeit vorgeschlagen wird. Auch unsere Kontaktdaten erfragt unser Gegenüber und stellt eine schriftliche Terminbestätigung und Anfahrtsskizze in Aussicht. Kennen wir uns denn bereits gut in Wien aus, will der Ansprechpartner wissen. Wir verneinen das. Dann werde die Bank eine detaillierte Skizze schicken. Das ist nett. Für unseren Gesprächspartner ist das Telefonat damit zu Ende. Ohne Anlagebetrag oder -ziele zu erfragen, verabschiedet er sich von uns. Insgesamt dauerte das Gespräch vier Minuten. 

Das Gespräch mit den Beratern vor Ort

Terminbestätigung und Wegbeschreibung erhalten wir wie versprochen. Letztere hätten wir noch aufmerksamer lesen sollen, denn der Zugang zur Credit Suisse weist Parallelen zur Winkelgasse in “Harry Potter” auf. Geheimgänge müssen wir zwar nicht finden, verlaufen uns aber über das Haupteingangsportal der Galerie in ein Einkaufszentrum. In der Beschreibung wird darauf allerdings korrekt hingewiesen.

Die Büroräume der Credit Suisse liegen im fünften Stock, in den uns ein Fahrstuhl bringt. Ein Wegweiser weist dort auf eine Tür. Um hereingelassen zu werden, muss man klingeln. An der Tür waren eine Kamera und eine Freisprechanlage. Die Tür öffnet sich automatisch. Eine Empfangsdame führt uns in den Konferenzraum und bietet Getränke an. Auf der rechten Seite des Zimmers befindet sich eine hohe Glastür mit anschließendem Balkon, die von zwei großen Zimmerpflanzen eingerahmt wird. Auf der rechten Seite sehen wir ein Regal. Auf der uns gegenüberliegenden Seite sehen wir zwei Porträtzeichnungen. Die Berater lassen nur kurz auf sich warten, obwohl wir zehn Minuten zu früh dran sind.

Unangenehmer Gesprächseinstieg

Das Gespräch startet mit einem kurzen persönlichen Teil. Die Berater fragen, wie es uns geht, ob wir den Weg gut gefunden haben und wie uns Wien gefällt. Danach werden ein paar personenbezogene Daten abgefragt. Eine Agenda wird im Vorfeld nicht besprochen, eine personalisierte Präsentation fehlt, was nicht verwundert, da im Vorfeld nichts erfragt wurde, was als Grundlage hätte dienen können. Wir fühlen uns also von Anfang an nicht sonderlich wohl in diesem Termin.

Als wir im Gesprächsverlauf unser Anliegen schildern, haken die Berater nach. Was denn eine Term-Fix-Kapitalversicherung sei? Entweder sagt ihnen der Begriff nichts – was uns überraschen würde –, oder sie stellen uns auf die Probe?

Im Verhör

Wir erläutern kurz. Einer der Berater fragt, warum unsere Großmutter uns das Geld vererbt hat. Wir weisen darauf hin, dass es sich um eine Schenkung handelt. Und wo hatte unsere Großmutter das Geld her?, hakt unser Gegenüber nach. Ob er weiß, woher seine Oma ihr Erspartes hat? Unser Großvater verdiente gut und besaß einige Immobilien, die Mittel stammten aus einem Immobilienverkauf, so viel ist uns bekannt.

An dieser Stelle konfrontieren uns die Berater rundheraus mit der Vermutung, dass wir Bankentester sind. Der Fall klinge sehr spannend, allerdings gäbe es auch immer wieder Mystery Shopper. Das Haus wünsche nicht, in einem Test aufzutauchen. Wir werden mit einer Erklärung konfrontiert, in der wir unterzeichnen sollen, dass wir kein Bankentester sind. Ansonsten sei eine weitere Beratung nicht möglich. Manchmal kann es so etwas wie Interessengleichheit geben: "Dual Use" eines Termins, sozusagen. Wir fragen uns gerade, ob es sich dabei um ein Standard-Prozedere handelt, als die beiden das auch schon bejahen. Alle Kunden der CreditSuisse müssten diese Erklärung unterzeichnen, hören wir. Wir können uns nur wundern, denn eine entspannte Gesprächsatmosphäre entsteht so natürlich nicht. Willkommen fühlen wir uns hier auch nich . Aber natürlich wollen wir jetzt erst recht wissen, warum diese Bank glaubt, ein solches Verfahren wählen zu müssen. Fühlt sie sich den Anforderungen nicht gewachsen?

Unwichtige Informationen zuerst

Der ältere unserer beiden Berater erklärt uns, dass er bei Credit Suisse auf die Betreuung von Privatkunden spezialisiert sei und stellt seinen jüngeren Kollegen vor. Dieser wiederum erklärt, er betreue auch Privatkunden, insbesondere im Start-up Bereich. Er schweift zu Fachbegriffen wie "Deal-to-Deal" ab (jedenfalls verstehen wir das so), verkündet dann – für uns ziemlich zusammenhanglos –, dass viele Start-Ups unseriös geführt würden, es im heutigen Termin aber nicht um Start-Ups gehe. In der Tat, so ist es.

Dann stellen die beiden kurz anhand einer vorbereiteten, ausgedruckten Präsentation das Institut vor. Die Bank sei einer der weltweit größten Vermögensverwalter. Besonders geschätzt sei die hohe Bonität durch das  ersdtklassige Rating. Man verwalte ein Vermögen von über 1.400 Mrd. CHF. Auch hier erfolgt die Überleitung zu uns und unserem Anliegen ohne sichtbaren Zusammenhang. Übergangslos kommt die Frage, wie hoch unser "Veranlagungszeitraum" sei. Zehn Jahre mindestens, antworten wir, im Moment bräuchten wir das Geld ja nicht. Und unsere Ziele? Uns liegt vor allem Sicherheit am Herzen. Kapitalerhalt ist unsere oberste Priorität, sollte es noch Rendite “on top” geben, dann umso besser.

Der offene Punkt “Risiko”: Wenig Unterstützung

Wir blättern in der Präsentation zum Punkt “Vermögensverwaltung”. Man erklärt uns die Grundlagen: Die Bank bietet fünf verschiedene Strategien, die hinsichtlich der Risikobereitschaft des Anlegers unterscheiden. Je länger der Anlagehorizont, desto höher könne man auch die Aktienquote ansetzen und desto höher wären sowohl das Risiko als auch die Renditechance. Wir müssten wisse , wo wir uns einstufen.

Eben das wissen wir nicht. Wie gesagt haben wir einen langen Anlagehorizont und den Kapitalerhalt als oberstes Gebot. Können die Berater uns nicht helfen, zu einer Einschätzung zu gelangen? Sie versprechen, uns dabei an die Hand zu nehmen. Es sei prinzipiell kein Problem, die Portfolios zu wechseln oder auch in zwei oder drei parallel zu investieren. Wechsel hört sich in unseren Ohren gut an. Zu Anfang des Anlagezeitraums würden wir schon etwas mehr ins Risiko gehen, zum Ende hin würden wir das Risiko aber gern reduzieren. Und unsere Verlust-Schmerzgrenze? Die schätzen wir hoch ein. Von uns aus auch 30%, Märkte erholen sich ja auch wieder? Von den Beratern kommt an dieser Stelle kein Hinweis auf den doch offensichtlichen Widerspruch zwischen unserer Selbsteinschätzung als "risikoavers" und der genannten Verlusttoleranz. 

Finanzierungen “für später”

Übrigens könne uns das Haus auch bei einer Immobilienfinanzierung unterstützen, erfahren wir als nächstes. Erneut kommt dieser Einwurf übergangslos. Wir können uns auch nicht erinnern, Interesse an Finanzierungen bekundet zu haben. Aber die Bank kann “für später” Lombard-Kredite anbieten, die sich nach den Worten der Berater sehr gut für die Finanzierung eignen würden. Entnahmen wären natürlich auch kein Problem. Wir könnten unser Portfolio online einsehen und täglich überwachen. Ein je nach Wunsch täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Newsletter informiere Kunden über den Stand ihres Portfolios, teilen sie mit. Schön, dass wir nun die Reporting-Details kennen, aber sollten wir uns nicht vielleicht zunächst über den Weg zum Portfolio unterhalten?

Der jüngere Berater verlässt den Raum und kehrt mit einem Monatsreport und zwei Jahresreporten zurück: einem zur Lage und Verteilung des Vermögens global und einem zum Thema Vermögensanlage im Jahr 2019. Die Bank wolle uns informieren, jederzeit an unserer Seite stehen und uns umfassend betreuen. Das klingt alles ein wenig dramatisch, aber natürlich gibt es Sicherheit, zu wissen, dass wir unsere Berater jederzeit, auch am Wochenende, ansprechen könnten. Wir werden gefragt, was uns sonst noch wichtig sei. 

Anlageklassen: In einem Satz abgehandelt

Wir wiederholen: langfristige Sicherheit steht an oberster Stelle. Ansonsten wünschen wir uns eine "emotionale" Bindung zum Haus – also eine Vertrauensbasis! – und Nachhaltigkeit. Wir erläutern dazu, welche Branchen und Geschäftsmodelle für uns ein No-Go wären. Bei anderen Assetklassen wie Rohstoffen dagegen wissen wir nicht so recht, was wir davon halten sollen. Gold gilt ja als sinnvoll in Sachen Sicherheit. Ist das denn notwendig? fragen wir unsere Berater. Gold ist immer eine sichernde Option, erklären sie. Man könne auch physisches Gold kaufen und dieses im Üttli-Berg bei Zürich einlagern.

An dieser Stelle will der Berater das recht strukturfreie Gespräch beenden. Wir müssten ja nur dann noch mitteilen, wie es denn nun mit unserer Risikoneigung aussehe. Hatten wir uns nicht darauf geeinigt, dass sie helfen, diese Einschätzung zu treffen, und hatten wir nicht schon ausgesagt, dass wir zu Anfang höher ins Risiko gehen wollten als zum Ende des Zeitraums? Hmmm …

Gesprächsende ohne Erkenntnisgewinn

Einen Anlagevorschlag will man zeitnah ausarbeiten und uns zuzuschicken. Auf unsere Frage zu den Kosten, heißt es, dass diese individuell berechnet würden und aus dem Anlagevorschlag zu ersehen seien. Die Berater geleiten uns aus dem Raum, den wir nur wenig schlauer als beim Eintreten verlassen. Das Thema Selbstverwaltung mit Hilfe von Robo-Advisorn haben wir gar nicht untergebracht, aber bislang sehen wir wenig Potenzial für einen Mehrwert. Auf unsere Fragen zur Nachhaltigkeit wurde nicht eingegangen, wir wissen also nicht, ob in dieser Hinsicht bei unserem Anlagebetrag gefiltert wird.

Das Misstrauen der Berater schüchterte uns von Anfang an ein, und die “Chemie” stimmte an keiner Stelle. Ein roter Faden fehlte. Bei einem der Berater vibrierte im Gesprächsverlauf einmal das Telefon, und auch auf dem Flur herrschte zwischendurch etwas Unruhe. Insgesamt haben wir uns unwohl gefühlt und sind froh, wieder draußen zu sein. Das Gespräch endet, wie es begonnen hat: unbefriedigend.