Ein roter Faden der Unfähigkeit

Chaotisch, sprunghaft, unabgestimmt, unlogisch, missverständlich: Der Tester findet jede Menge kerniger Vokabeln für eine Anlageberatung, die diese Bezeichnung offenbar nicht verdient. Und er hat den Verdacht, dass die Berater der Deutschen Bank nicht nur ein vorgefertigtes Beratungsschema abarbeiten, sondern dabei auch Themen streifen, die wenig bis gar nichts mit Anlageberatung zu tun haben.

Der Kunde und sein Anliegen

Der Tester steht beruflich auf eigenen Beinen, daher möchte er das Geld, das er von der Oma geerbt hat, auf unbestimmte Zeit nicht anfassen. Immerhin handelt es sich um 750.000 EUR aus einer fällig gewordenen Versicherung. Gedacht ist es für größere Anschaffungen in fernerer Zukunft bzw. die Absicherung im Alter. Daher soll es gut betreut und gewinnoptimiert angelegt werden.

Ein sehr guter Freund des Testers, der eine Ausbildung im Private Banking gemacht hat, rät diesem, eine Bank zu konsultieren. Da er kein Experte und daher nicht besonders risikofreudig ist, möchte er sich zunächst einmal ganz offen beraten lassen. Er hat sich bei justETF bereits ein Depot zusammengebaut, ist aber durch zeitweise Entwicklungen an der Börse sehr unsicher geworden, ob es richtig ist, die Anlage ohne menschliche Beratung vorzunehmen.

Kein Handel mit Lebensmitteln

Er möchte vor allem herausfinden, ob die Bank einen Mehrwert gegenüber ETFs zu bieten hat, der die vermuteten höheren Kosten rechtfertigt. Mit der Anlage will er seine mittel- bzw. langfristigen Ziele – Altersvorsorge, Familie, ein Eigenheim und/oder Auswandern nach Kolumbien – realisieren. Außerdem kann er sich vorstellen, Partner und Kinder am Vermögen teilhaben zu lassen.

Ethisch vertretbare bzw. nachhaltige Investments sind dem Tester wichtig. Er möchte zum Beispiel keinen Handel mit Lebensmitteln wie Getreide oder Wasser sowie Hersteller von Waffen unterstützen.

Der telefonische Erstkontakt

Was für ein Tohuwabohu am Beginn! Wir brauchen schon etwas Geduld, um diese erste Phase zu überstehen. Wir starten damit, dass wir eine Online-Maske mit Angaben zur Anlagesumme ausfüllen. Wir bitten um Rückmeldung per E-Mail. Daraufhin erhalten wir eine Standard-Mail mit dem Wortlaut „Vielen Dank für Ihre Anfrage". Die gewünschte Rückmeldung per E-Mail bekommen wir allerdings nicht. Stattdessen finden wir von einer Kölner Telefonnummer einen Anruf in Abwesenheit vor.

Also rufen wir diese Nummer zurück und treffen auf einen Assistenten, der uns mitteilt, dass ein Mitarbeiter versucht habe uns zu erreichen. Jetzt sei er aber nicht im Hause. Der Assistent möchte wissen, worum es geht – die in der Online-Maske angegebene Summe sollte doch eigentlich Aussage genug sein, finden wir. Trotzdem erklären wir geduldig, dass wir eine Vermögensberatung wünschen. Der Assistent verspricht dies dem besagten Mitarbeiter auszurichten, der sich dann bei uns melden würde.

Spiel mit verpassten Anrufen

Als nächsten Schritt erhalten wir eine E-Mail mit einem Terminvorschlag an einem Nachmittag unter der Woche, den wir als Berufstätiger nicht wahrnehmen können. Also sind wir genötigt uns erneut telefonisch zu melden – vergebens. Zwei Tage lang geht das Spiel nun hin und her, wir verpassen uns gegenseitig beim Anrufen. Wir sind kurz davor, die Flinte ins Korn zu werfen!

Am dritten Tag meldet sich ein Mitarbeiter der DEutsche Bank, stellt sich aber nicht direkt als Berater vor und wir gehen zunächst davon aus, dass wir es erneut mit einem Assistenten zu tun haben. Er erkundigt sich detailliert nach unserem Anliegen, bringt zum Ausdruck, dass er sich gern Zeit für uns nehmen und einen Termin vereinbaren möchte. Wir fragen erstaunt nach, ob er denn nun unser Berater sei, was er bejaht. Alles nicht sehr professionell!

Ab diesem Moment agiert er allerdings freundlich und verständnisvoll, wirkt professionell und souverän. Da wir mitten im Berufsverkehr unterwegs sind, können wir seine Fragen nicht ausführlich beantworten, was er versteht. Er bittet uns, ihm ein paar Informationen vorab zur Verfügung zu stellen, damit er sich gut auf das Gespräch vorbereiten kann. Alles weitere solle dann in dem Gespräch geklärt werden.

Das Gespräch mit den Beratern vor Ort

Die Deutsche Bank ist in einem alten Gebäude in der Kölner Straße An den Dominikanern untergebracht. Wir betreten die große, offene Eingangshalle mit im Carré angeordneten Bankschaltern und entdecken im hinteren Bereich das Private Banking. Nachdem wir uns am Empfang angemeldet haben, sinken wir in ein ziemlich abgenutzt wirkendes Sofa im Wartebereich. Kurz nach dem vereinbarten Termin erscheint der Berater mit einem – nicht angekündigten – zweiten Mitarbeiter.

Der Beratungsraum ist sehr schlicht eingerichtet, wir werden vor dem PC platziert und bekommen einen Cappuccino serviert. Erst stellt sich der eigentliche Berater vor, dann sein Kollege als Senior Berater, wir bekommen eine namentlich adressierte Agenda überreicht. Danach ist es an uns uns vorzustellen und den zeitlichen Rahmen für das Gespräch vorzugeben.

Vorgehensweise überfordert uns

Die Berater schlagen nun ohne Umschweife vor, ein Online-Depot zu eröffnen und ein Drittel der zur Verfügung stehenden Summe in Aktien sowie den Rest in Anleihen zu investieren. Dann müssten wir nur einmal für die Vermögensverwaltung bezahlen und hätten ein für uns passendes Depot.

Wie machen deutlich, dass wir mit dieser Vorgehensweise überfordert sind. Es breitet sich Nervosität aus, der Berater studiert die Agenda und setzt mehrfach zu einer Erwiderung an, hält dann aber wieder inne. Wir erzählen noch ein wenig von unseren privaten Zielen und wofür wir das Geld – später – ausgeben wollen. Wir machen auf Nachfrage deutlich, dass wir uns von dem Gespräch Argumente erhoffen, die für eine Anlageberatung im Vergleich zu unserem ETF-Portfolio sprechen, sowie eine Basis für einen konkreten Anlagevorschlag.

Sind wir keine echte Person?

Ungeachtet unserer Antwort kehrt der Berater wieder zur Agenda zurück, bei der er gern bleiben möchte, und stellt noch einige Fragen zu unserer Lebenssituation. Im Anschluss startet ein Finanz-Check am PC. Der Berater verlangt ein Personaldokument, damit er weiß, „dass er es mit einer echten Person zu tun hat." Wir sind irritiert und berichten wahrheitsgemäß, dass unser Personalausweis gestohlen wurde, der neue aber noch nicht beantragt ist.

Nach dem Speichern ist die Maske plötzlich wieder leer und wir fangen erneut mit dem Ausfüllen an. Sehr ärgerlich! Der Senior Berater steht derweil auf und holt Unterlagen zum Thema Mehrwert gegenüber ETFs. Er kommt mit vier Mappen zurück. Wir füllen weiter die Maske mit allen Bausteinen aus, die die Deutsche Bank zu bieten hat – von der Altersvorsorge über die Berufsunfähigkeitsversicherung bis hin zur Rechtsschutzversicherung. Wir müssen überall ausfüllen, welche Produkte wir schon haben, was wir wollen und ob wir die Angebote der Deutschen Bank nutzen wollen. Das nervt unglaublich und dauert mindestens zehn Minuten.

Ungewollte Verkaufsveranstaltung

Auf unsere Frage, was das mit unserer Anlage zu tun hat, erwidern die Berater, dass sie wissen müssten, wie unsere Situation ohne die Erbschaft sei. Wir haben eher das Gefühl, dass die Situation genutzt wird, um kräftig zu verkaufen. Wir geben unserem Unmut darüber Ausdruck, dass uns die Befragung zu sehr ins Detail geht, zumal wir viele Dinge gar nicht jetzt entscheiden könnten und zudem keine Zeit hatten, uns vorzubereiten.

In der letzten Frage geht es darum, ob wir Applepay nutzen. Unsere Irritation wird immer größer und wir wissen nicht mehr, was das alles mit unserem Anliegen zu tun haben soll. Der Berater versteigt sich sogar darauf, uns kontaktloses Bezahlen mit dem Handy ans Herz zu legen! Was soll das? Schließlich wird der fertige Bogen ausgedruckt. Er sei allerdings nicht relevant, weil nicht alle Felder ausgefüllt seien.

Immer wieder falsche Annahmen

Vom Finanzcheck kehren wir zurück in die eigentliche Beratung. Die Berater erklären den Unterschied zwischen Vermögensverwaltung und -beratung sowie die verschiedenen Anlagevarianten und Aktienanteile und kommen erneut auf die Summe von 250.000 Euro und eine dynamische Anlage zurück. Wir äußern unser Unverständnis darüber, dass man uns als „dynamisch" einschätzt und nur über 250.000 Euro redet. Das sei alles nur beispielhaft, erfahren wir.

Der Mehrwert, den sie bieten, läge in der Arbeit mit Analysten, die weltweit für die Deutsche Bank vor Ort tätig seien und sehr fundiert arbeiten würden, so dass eine Vermögensverwaltung bessere Werte als der Markt erzielen könne. Ein Berater erläutert daraufhin ein dynamisches Bespieldepot anhand einer Unterlage. Sie würden für uns weniger in Deutschland investieren, dafür stärker in Europa und in Investmentfonds, erklären die Berater. Danach geht es erneut um justETF, ohne dass der Mehrwert des Investmentansatzes der Deutschen Bank noch einmal explizit verdeutlicht wird.

Berater schlecht abgestimmt

Danach springen die Berater wieder zurück zu Agenda – und so geht diese „Beratung" weiter, bis sie nach schier endlos erscheinenden 90 Minuten vorbei ist. Sie gehen dann noch kurz auf die Kosten ein und erklären uns die Art und Weise der Kontoführung, falls wir Kunde werden. Es sei alles online möglich und das Konto jederzeit für uns einsehbar.

Auf unsere Fragen nach einem Anlagevorschlag erfahren wir, dass „ein Zweitgespräch zwingend notwendig" sei und man schlägt uns einen möglichen Termin dafür vor. Wir können allerdings nicht sagen, ob der für uns passt. In diesem zweiten Gespräch sollte ein anderer Kollege anwesend sein und man wolle dann „konkreter werden".

Nervös und fahrig

Wir haben selten ein so unabgestimmt wirkendes Beraterteam wie das von der Deutschen Bank erlebt. Der Senior Berater weicht immer wieder von der Agenda ab, der eigentliche Berater wird immer nervöser und fahriger, als sei es die erste Beratung. Das wirkt sich negativ auf die gesamte Situation aus. Er knackt zwischendurch lautstark mit den Halswirbeln, wohl um zu entspannen, sagt mehrfach „Hoppala", wenn die Eingabemaske im Finanzcheck immer wieder hängen bleibt. Hilfe, langsam ist Fremdschämen angesagt.

Die Berater verhalten sich uns gegenüber insgesamt neutral, also weder besonders höflich noch unfreundlich. Sie übergeben uns eine Menge Papier – Visitenkarten, Gesprächsagenda, unseren persönlichen Finanzcheck, Flyer und Mappen zur Bank – unter anderem zur Weiterempfehlung (!) – sowie einen Folder zu Basisinformationen zu Wertpapieren und Kapitalanlagen.

Kaum Zeit für uns

Die Effizienz des Gesprächs lässt mehr als zu wünschen übrig. Es wird jede Menge Zeit verplempert, die anderthalb Stunden hätten wir sehr viel besser verbringen können. Die Berater scheinen nicht nur einem streng standardisierten Beratungsansatz zu folgen, sondern müssen offenbar auch abseitige Aspekte wie Applepay und Weiterempfehlung anbringen. Zudem nimmt der Finanzcheck so viel Raum ein, dass die Berater sich gar nicht wirklich um uns kümmern können.

Die Betreuung nach dem Gespräch

Am Tag nach dem Gespräch erreicht uns eine Dankesmail mit Ankündigung und Bestätigung eines Zweitgesprächs. Ein Gesprächsprotokoll ist nicht dabei. Die Krönung ist ein Telefonat mit dem Berater, aus dem hervorgeht, dass in Vorbereitung auf das Zweitgespräch klar wird, dass während des Erstgesprächs offenbar vergessen wurde unsere Präferenzen zu notieren. Unsere Wünsche und sogar die Anlagesumme seien nicht mehr präsent!

Der Anlagevorschlag aus der Sicht des Kunden

Da es nicht zu dem offenbar unerlässlichen Zweitgespräch kommt, erreicht uns auch kein Anlagevorschlag.