Aller Ehren werte Beratung

Die Commerzbank ist uns in letzter Zeit dadurch aufgefallen, dass ihr erfolgreicher Vorstandsvorsitzender Martin Blessing im Oktober letzten Jahres mitteilte, dass er die Bank keine weiteren fünf Jahre führen möchte. Danach kursierten wilde Gerüchte über die Nachfolge durch die Medien, von einer Superfrau war gar die Rede. Seit Mai ist nun ein Mann, nämlich Martin Zielke, der schon seit 2010 Vorstandsmitglied ist, der neue Chef. Wenn wir ein paar Jahre zurückdenken, drängt sich die Tatsache in unser Bewusstsein, dass die Bank nach der Lehman-Pleite und der sich anschließenden Bankenkrise mit erheblicher Mühe und nicht weniger erheblichen Steuergeldern vor dem Bankrott gerettet werden musste. Und natürlich sind die diversen TV-Spots präsent, mit der die Bank versucht verlorenes Vertrauen zurück zu gewinnen. Das alles ist sozusagen als Information in unserem Kopf gespeichert und macht uns neugierig, wie diese Bank Ihre Versprechungen an den Kunden umsetzen will. Die Internetseite der Bank, die wir in Vorbereitung auf unser Gespräch studieren, ist eine Art Fortsetzung der Werbe-Spots mit anderen Mitteln. Graue Kapuzen-Menschen sind der erste Eindruck, den wir gewinnen. Beim zweiten Blick entpuppen sich die Verkleideten als die Fußball-Nationalmannschaft. Wir sind Fußballfan der gemäßigten Art und können der Ballkunst schon einiges abgewinnen: Aber was bitte verstehen Fußball-Profis von Geld? Nun ja, sie haben zumindest welches, das müssen wir zugeben. Aber sonst? Sind die Jungs alle Commerzbank-Kunden? Ist ihr Geld dort in besten Händen? Stürmt die Bank wie die National-Elf zu höchsten Ehren? Das und vieles mehr wollen wir in der Beratung herausfinden. Dank der schlichten Navigation finden wir schnell zum Wealth-Management. Es gibt zum Glück keine Umwege und keine unnötigen Fenster, die sich öffnen. Hier im Bereich für den vermögenden Kunden angekommen, haben sich die grauen Kapuzenmännchen zurückgezogen und der Webauftritt wird von den Bildern hübscher, junger Beraterinnen dominiert. Was diese Wendung zu bedeuten hat, ist uns nicht recht klar. Will man unterstreichen, dass das Gender-Thema in der Commerzbank gelöst ist? Geht man davon aus, dass Wealth-Management-Kunden vorwiegend männlich sind, die sich von dieser Art Berater angesprochen fühlen? Vielleicht steckt gar keine Absicht dahinter, man wollte nur optisch für gute Laune sorgen.

Dualer Beratungsansatz

Inhaltlich verspricht die Bank einen dualen Beratungsansatz: Zum einen stellt sie ihren Kunden einen festen und mit deren Wünschen bestens vertrauten Berater an die Seite; andererseits bindet der Berater bei Bedarf Spezialisten mit ganz besonderem Know-how ein. Jede Detailfrage werde auf diesem Wege fachlich und mit übergreifendem Blick auf die gesamte Vermögensstrategie beantwortet. Da ist eine Sache, die uns so erst einmal gut gefällt. Die Eigentumsverhältnisse der Commerzbank sind eine Reminiszenz an die überstandene Krise. Denn neben institutionelle Investoren, die gut die Hälfte der Aktien halten (ca. 55 Prozent), ist die Bundesrepublik Deutschland immer noch mit rund 15 Prozent beteiligt. Privaten Investoren gehört ein Viertel der Bank, der US-amerikanische Vermögensverwalter Black Rock ist mit knapp unter fünf Prozent beteiligt (Stand: 15.04.2016). Als Großbank wird die Commerzbank von drei großen Ratingagenturen unter die Lupe genommen. Dass auch die Nummer 2 Deutschlands ins Wanken geraten kann, hat unser Vertrauen in schiere Größe etwas erschüttert. Doch hat sich die Bank auch dank staatlicher Unterstützung in den letzten Jahren gut entwickelt, so dass wir uns vorstellen können, dass unser Geld dort gut untergebracht sein könnte. Doch zurück zum Wealth Management. Als Säulen des Private Banking bezeichnet die Bank ganzheitliche Beratung, Vermögensverwaltung, Vermögensberatung (Advisory) und Kreditberatung. „Wir im Wealth Management der Commerzbank verwenden sehr viel Zeit darauf, den Kunden und seine Ausgangssituation in intensiven Gesprächen kennenzulernen und seine Ziele zu erfahren“, teilt die Bank mit. „Die Ergebnisse der Gespräche werden aufbereitet und konsolidiert. Dabei erfolgt eine strukturierte Zuordnung der Investments in den unterschiedlichsten Anlageklassen. Wertpapiere werden dabei ebenso berücksichtigt, wie das Immobilienvermögen, Kapitallebensversicherungen, Geschlossene Fonds, Edelmetalle, Unternehmensbeteiligungen und Finanzierungen. Ausgezeichnet!

Vermögende wollen gut beraten werden. Ebenso wichtig ist aber, dass das anvertraute Kapital solide verwaltet und vermehrt wird. Der Markt der Vermögensverwaltung ist intransparent. Getreu unserem Motto „Wir machen Qualität transparent“ verfolgt das Performanceprojekt der Private Banking Prüfinstanz genau dieses Ziel.

Trotz ihrer Größe definiert sich die Commerzbank als vorwiegend deutsche Bank. 97 Prozent der Kunden kommen entsprechend aus Deutschland. Sie betreut ca. 49,6 Milliarden Euro an Einlagen-, Depot- und Kreditvolumen - nur bezogen auf im inländischen Wealth Management betreutes Geschäft, mit Stand Ende 2015. Im Inland betreut sie etwa 12.000 Kundenverbünde oberhalb der Einstiegsschwelle für die individuelle Vermögensverwaltung, die 500.000 Euro beträgt. Da gehören wir mit unserer Anlagesumme gewiss zu den guten Kunden. Die Einstiegsgrenze von einer halben Million Euro in Wealth Management soll in der Regel eingehalten werden, erfahren wir. Ausnahmen werden bei interessanten Persönlichkeiten gemacht, bei denen ein Multiplikator-Effekt erwartet wird, sowie bei Prominenten. Kunden, deren Gesamtvermögen die Einstiegsgrenze übersteigt, werden gerne auch mit geringeren Volumina aufgenommen mit dem Ziel, den Anteil der verwalteten Vermögen pro Kunde über die Einstiegsgrenze hinaus zu erhöhen. Im Private Banking betreut ein Berater rund 500 Kunden, im Wealth Management sind es 100 Kunden bzw. Verbünde. Das ist relativ viel im Vergleich zu anderen Banken. Vermögensgröße ist das ausschlaggebende Kriterium für den Betreuungsschlüssel. Ganz so elitär wie wir anfangs vermuten, ist die Betreuung vermögende Kunden dann doch nicht. Knapp die Hälfte der Kunden bringen „nur“ bis 250.000 Euro in die Bank ein. Die Kundengruppen mit Einlagen von einer halben bis zu einer und die von einer bis zu 2,5 Millionen sind noch nennenswert vertreten, der Rest teilt sich auf die anderen Vermögensgrößen auf. Die ganz dicken Fische oberhalb fünf Millionen Euro Anlagesumme finden sich nur in der Größenordnung von sechs Prozent.

Der faire Umgang mit Kunden scheint in jüngerer Zeit gegeben. Zwar war die Commerzbank in Cum-Ex-Geschäfte verwickelt, die für Schlagzeilen wegen doppelter Rückerstattung von Umsatzsteuern sorgten; auch hat die Commerzbank für Kunden Briefkastengesellschaften eingerichtet. Aber eine unfaire Behandlung von Kunden können wir nicht erkennen. Andere Gegenanzeigen liegen uns nicht vor. Bis Ende Juni befindet sich die Bank noch in der Vorprüfung. Die Vertrauensampel auf www.pbpi.de hält Sie auf dem Laufenden. (Stand: 24.5.2016)

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Sie suchen einen neuen Vermögensverwalter für Ihr bestehendes Depot über 2,5 Mio. Euro. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Sie sind in verschiedenen Branchen unternehmerisch oder als leitende Angestellte tätig oder bereits im Ruhestand. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Wir rufen direkt in der Berliner Filiale der Commerzbank an, wo sich laut Website das Wealth Management befindet. Dank guter Menüführung ist es ein Leichtes, den telefonischen Kontakt zu finden. Auch eine Mailadresse und ein Ansprechpartner mit Foto stehen zur Verfügung. Alles schlicht gestaltet, ohne überflüssigen Schnickschnack. Der Assistent, mit dem wir zunächst sprechen, informiert uns darüber, wer sich um unser Anliegen kümmern wird. Daraufhin erhalten wir einen Anruf von einem Berater, der sich selbst als Generalist vorstellt und daher zum Gespräch einen Spezialisten mitbringen wird. Mit dem dualen Ansatz scheint es also tatsächlich zu klappen! Der Berater erklärt uns am Telefon, wo genau wir die Bank finden und welche Anfahrtsmöglichkeiten es gibt. Um sich vorbereiten zu können, bittet er uns um Zusendung des aktuellen Depotauszuges. Er möchte auch wissen, wie wir auf die Commerzbank aufmerksam wurden und wir können auf die Werbespots und den Ruf als Global Player verweisen. Schon in diesem ersten Gespräch formuliert er den Wunsch dauerhaft mit uns zusammenzuarbeiten. Nun ja, angesichts der nicht ganz unerheblichen Summe, die wir anzulegen gedenken bzw. die wir auf den Prüfstand stellen wollen, ein verständliches Ansinnen. Trotzdem finden wir die Geste nett.

Das Gespräch vor Ort

Als Berliner kennen wir uns in der City aus und finden das moderne, sehr zentral gelegene Gebäude mühelos. Auch ohne Auto gelangen wir problemlos vor Ort. Dennoch freuen wir uns über die Anfahrtsbeschreibung mit Skizze, die nach dem Telefongespräch zusammen mit der Terminbestätigung kommt. Ein Assistent empfängt uns äußerst freundlich und begleitet uns in den Beratungsraum. Der Beratungsraum ist hell und zweckmäßig, Kaltgetränke stehen auf dem Tisch, Kaffee wird gebracht. Nur wenige Minuten nach uns erscheinen wie angekündigt auch die beiden Berater. Nach einer kurzen Aufwärmphase kommt das Beratungsgespräch schnell in Gang, ein „Eisbrecher“ ist nicht erforderlich. Beide Berater sind sehr gut vorbereitet und arbeiten Hand in Hand. Im Gespräch überzeugen sie uns sowohl von der Persönlichkeit her als auch von ihrer Kompetenz. Sie gehen gemeinsam auf unser Anfragen und Wünsche ein, woraus wir schließen, dass sie ein eingespieltes Team sind. Was uns vor allem gefällt: Wir erhalten eine sehr ausführliche und detaillierte Beratung zu unserem bestehenden Depot, was ja das eigentliche Anliegen ist. Wir erfahren zu unserer Zufriedenheit, dass die Bank alle am Markt handelbaren Produkte anbietet - nicht nur institutseigene. Die Angebote bilden eine ganzheitliche Rundumbetreuung ab. Vor allem gefällt uns, dass unser Depots sehr ausführlich mit Charts und Erklärungen sowie Beispielrating ausgewertet wird, was auf einen Laien wie uns sehr verständlich und anschaulich wirkt. Danke! Die Commerzbank hat ihre Hausaufgaben gemacht!

Fragen werden ernst genommen

Die verschiedenen Fragen, die wir stellen, werden mit viel Geduld und Verständnis beantwortet. Was das allgemeine Marktumfeld betrifft, erfahren wir, dass die Zinsänderung der EZB kommen wird. Nur wann ist noch nicht konkret absehbar. Daher sei eine hohe Flexibilität in der Anlage gefragt, damit schnell auf Veränderungen der Rahmenbedingungen reagiert werden kann. Märkte, wird uns weiter mitgeteilt, seien wesentlich bewegter als noch vor 20 Jahren, und auf unvorhersehbare Ereignisse können die Märkte empfindlich reagieren. Zinsanhebung durch die EZB hätten direkt Auswirkung auf Anleihen. Je mehr der Zins steigt, desto stärker fallen die Renten. Hoffnungen auf große Renditen brauche man sich in absehbarer Zeit nicht machen. Die Sorge um die Risiken für unser Geld beantworten die Berater mit dem Vorschlag, das Depot neu aufsetzen. Vor allem müsse seine Struktur geändert und breiter gestreut werden. Mithilfe der ständigen Beobachtung durch Depotspezialisten und schnelles Handeln - sofern erforderlich – könne man die Risiken minimieren. Da wir eher konservativ sind und großen Wert auf Kapitalerhalt legen, schlagen uns die Berater vor längere Laufzeiten zu wählen, breiter zu streuen sowie mit anderen bzw. zusätzlichen Anlageklassen und Instrumenten zu arbeiten.

Keine Aufschläge auf hauseigene Produkte

Was die Renditeerwartungen betrifft, wird bei höherem Risiko eine höhere Rendite erwartet. Klar. Bei konservativer Anlageform unter Beimischung von Substanzwerten sei eine Rendite von rund vier Prozent vor Kosten umsetzbar – das ist ganz ordentlich, verspricht aber auch nicht das Blaue vom Himmel. Insgesamt variieren die Kosten je nach Anlagevolumen zwischen 1,3 und 0,6 Prozent, bei uns wären es laut Berater 1,2 Prozent. Ausgabeaufschläge auf hauseigene oder fremde Produkte werden nicht erhoben, der Kunde kauft die Kapitalmarktprodukte zum Net Asset Value (NAV). Kickbacks werden im Rahmen individueller Honorarvereinbarung teilweise oder vollständig an die Kunden zurückgegeben. Das Verlustrisiko wird bei etwa zehn Prozent angesetzt. Wie ein Ausgleich innerhalb der Laufzeit möglich ist, wird nicht genau erklärt. Generell sei es aber je nach Zeitpunkt und Marktentwicklung innerhalb des Anlagehorizontes möglich. Nach dem Gespräch werden wir zum Fahrstuhl begleitet und sehr freundlich verabschiedet. Man freue sich schon auf das zweite Gespräch, bei dem der Anlagevorschlag vorgestellt werden soll.

Die Nachbetreuung

Bei einem zweiten Termin in der gleichen Filiale wird uns der Anlagevorschlag übergeben und ausführlich besprochen. In erster Linie wird bei dem Vorschlag ausreichende Liquidität gewährt, der Anteil an Rohstoffwerten beträgt entsprechend nur zwei Prozent. Das findet unsere Zustimmung. Kontoeröffnung und Überträge, so erfahren wir, würde die Commerzbank übernehmen, darum brauchten wir uns nicht kümmern. Im Folgenden kämen wir in den Genuss einer Rundumbetreuung einschließlich Girokonto, Onlinebanking, Nachlassregelung und ähnlichem. Weitergehende Nachfragen, Kontakte oder Einladung zu Kundenveranstaltungen haben wir nicht bekommen.

Fazit:
Wir erleben ein sehr gutes Beratungsgespräch. Die Berater sind freundlich und offen für Nachfragen, erklären Zusammenhänge für einen fachlichen Laien wie uns verständlich. Weder am fachlichen Hintergrund noch am persönlichen Auftreten können wir das geringste aussetzen. Gut gefällt uns, dass beide Berater offenbar gut aufeinander eingespielt sind und sich gut ergänzen. Unserer Bitte nach Einschätzung des vorhandenen Depots wird anstandslos und gründlich nachgegangen.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November in „TOPs 2017“.

Fakten

Angaben des Hauses, Stand: 31.12.2015

Commerzbank Aktiengesellschaft - Private Banking
Friedrichstr. 88, 10117 Berlin
www.wealthmanagement.commerzbank.de

Gesellschafter: Institutionelle Investoren (ca. 55%), Bundesrepublik Deutschland (ca. 15%), private Investoren (ca. 25%), Black Rock (> 5%) Stand: 15.04.2016
  Zentrale Geschäftsfelder: ganzheitliche Beratung, Vermögensverwaltung, Vermögensberatung (Advisory), Kreditberatung
  Alleinstellungsmerkmal/Versprechen an den Kunden: Als einer der ganz wenigen Anbieter für Wealth Management-Leistungen im deutschen Markt hat die Commerzbank alle finanziellen Bedürfnisse ihrer Kunden nicht nur im Blick – sie kann diese nach eigenen Angaben auch vollumfänglich befriedigen. Die Commerzbank verbindet für ihre Wealth-Management-Kunden die Kompetenz und Leistungskraft einer Großbank „mit der individuellen, persönlichen und fairen Betreuung an 43 Standorten“: Ihre „gut ausgebildeten Relationship Manager“ begegnen den Kunden „als erster Ansprechpartner mit Respekt und Hochachtung vor und für ihr Lebenswerk. Mit Professionalität, Engagement und Beständigkeit suchen sie im Dialog mit ihren Kunden nach der geeigneten Lösung und ziehen je nach Kundenbedarf unterschiedliche Spezialisten hinzu.“ Im Vordergrund steht die ganzheitliche und bedürfnisorientierte Betreuung der Kunden. Die individuelle Risikoanalyse des gesamten Kundenvermögens (nicht nur des in der Commerzbank verbuchten!) sowie die in die Zukunft gerichteten, finanzplanerischen Ansätze sind integraler Bestandteil des Leistungsangebots an die Kunden. Kompetenz und Fairness sind für die Commerzbank nicht nur Worte. Die Kunden dürfen sich darauf verlassen, dass die Bank immer die für ihre individuelle Situation optimalen Lösungen findet. Dabei bietet sie ihren Kunden für alle Produkte einfache und faire Preismodelle ohne versteckte Kosten oder Hintertürchen an. Die Commerzbank verfügt über eine fast schon historische Kompetenz im Finanzierungsumfeld. Wo viele Anbieter einen Bedarf schlichtweg übersehen oder ihre Kunden zu Mitbewerbern schicken müssen, ist sie in der Lage, Kreditbedarf zu erkennen und zu bedienen ? und das stets im Gesamtkontext der finanziellen Bedürfnislage des Kunden. Ergänzt wird dies durch die mehrfach ausgezeichnete Vermögensverwaltung, die an die individuelle Chance-Risiko-Neigung des Kunden angepasst werden kann und sich laut Bank durch transparente Depotstrukturen, eine faire All-in-Fee und ein aktives Risikomanagement auszeichnet. Darüber hinaus profitieren Kunden mit unternehmerischem Hintergrund auch von der engen Kooperation mit der mehrfach ausgezeichneten Mittelstandsbank der Commerzbank, die einen ganzheitlichen Blick auf Privatvermögen und betriebliche Finanzen mit all ihren Wechselwirkungen bietet. 
  Verwaltete Kundenvermögen: 49,6 Milliarden Euro
  Kundenzahl: Etwa 12.000 Kundenverbünde oberhalb der Einstiegsschwelle für die individuelle Vermögensverwaltung (500.000 Euro)
  Einstiegsuntergrenze für Private Banking: 100.000 Euro
  Einstiegsuntergrenze für Private Wealth Management: 500.000 Euro
  Produkte in der Vermögensverwaltung: Aktien, Renten, Zertifikate, ETF
  Hauseigene Produkte: Mit der Individuellen Vermögensverwaltung stellt die Commerzbank ihren Kunden die Fachkompetenz des Portfoliomanagements zur Verwaltung ihres Wertpapiervermögens zur Verfügung. Unsere Kunden erhalten eine maßgeschneiderte Anlagestrategie mit strukturiertem Investmentansatz, die fortlaufend überprüft und den Marktveränderungen angepasst wird. Die Multimanager Vermögensverwaltung investiert primär in Investmentfonds der weltweit erfolgreichsten, besten Spezialisten. Die Index-VV rundet das Angebot des Vermögensmanagements ab und bietet den Kunden über Derivate-Overlay eine erhöhte Verlustsicherheit bei möglichen Zusatzerträgen. Das StiftungsPortfolio ist eine auf die speziellen Anforderungen von Stiftungen zugeschnittene Vermögensverwaltung, die eine besonders flexible Förderungspolitik ermöglicht. Je nach Anlagewunsch wird auch ein geringer Aktienanteil allokiert. Durch den Einsatz von speziell für das Commerzbank Wealth Management aufgelegten Investmentfonds und transparenten Zertifikaten mit nicht-komplexen Strukturen (z.B. Discount-, Branchenzertifikate) können auch kurzfristige Trends an den Kapitalmärkten ausgenutzt werden. Die Quote an hauseigenen Produkten ist auf der Aktienseite vor allem getrieben durch Zertifikate und Fonds, bei denen eine Vielzahl Alleinstellungscharakter aufweisen und für die es keine Alternativen von Drittanbietern gibt. 
  Research: Fremdresearch
Bei der Informationsbeschaffung innerhalb der Vermögensverwaltung sind die Analysen des Investment Teams Privatkunden Grundlage der Kapitalmarktstrategie. Daneben greifen wir auf das Research aller erstklassigen Investmenthäuser zurück, wie beispielsweise Deutsche Bank, Goldman Sachs, HSBC Trinkaus und Burkhardt, JP Morgan, Morgan Stanley, Allianz Global Investors-Research, usw. Eigenresearch
Das Makro-Research für die wichtigsten Volkswirtschaften (USA, Euroland, U.K., teilweise übriges Europa, China und Japan) erfolgt - in Abstimmung mit dem Economic Research der Commerzbank - als Primärresearch. Alle wichtigen Daten und Statistiken sind originär zugänglich, und die Erarbeitung der Prognosen erfolgt durch die Analysten in Form eines in sich stimmigen Basisszenarios. Für kleinere Volkswirtschaften greift das Investment-Team Privatkunden - ggf. in Zusammenarbeit mit den Research-Partnern - auf Sekundärresearch zurück. Nach Prüfung der Plausibilität und ggf. modifiziert im Kontext der hauseigenen Prognosen stellt dies die Grundlage der Kapitalmarktstrategie dar. Ergänzt wird das eigene Research durch direkte Unternehmenskontakte und Brokerstudien. Quantitative Daten fließen via I.B.E.S. und Datastream in die Beurteilung ein. 
  Standardkonditionen: bei einer ausgewogenen Risikostruktur und einem Anlagevolumen von

• 1,1 Mio. Euro: 1,3 Prozent
• 3,1 Mio. Euro: 1,0 Prozent
• 5,1 Mio. Euro: 0,7 Prozent

Aufgabeaufschläge von hauseigenen Produkten werden vollständig, Kick Backs teilweise an den Kunden weitergeleitet.

Mehr Informationen zu TOPs 2017

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.