Beratung, die Vertrauen schafft

Unsere Vorab-Recherchen verlaufen sehr effizient: Auf den ersten Blick sehen wir auf der Seite der Zürcher Kantonalbank Österreich den Reiter "Private Banking". Unübersehbar ist er gleich oben links platziert. Das Menü ist unterteilt in "Ihre Bedürfnisse" und "Unser Versprechen". Unter dem ersten Punkt kündigt die Bank "maßgeschneiderte Lösungen" für Vermögenserhalt und -steigerung an. Genaueres erfahren wir allerdings an dieser Stelle noch nicht. Unter "Unser Versprechen" lernen wir gleich, dass die Bank "ein 100%iges Tochterunternehmen der sichersten Universalbank der Welt, der Zürcher Kantonalbank in Zürich" ist. Diskret, international und doch persönlich und nah am Kunden – so will das Haus Anleger in Vermögensdingen beraten. Klingt doch ganz vielversprechend.

Unter "Vermögensverwaltung" lesen wir weiter. Dort verspricht das Asset Management Team der Bank zeitliche Entlastung, Gewissheit bei steigender Komplexität und maximale Kompetenz in Vermögensdingen. Ein Feld mit Kontaktinformationen ist auf jeder Unterseite platziert – das gefällt uns gut. Wirklich substanzielle Informationen zu Anlageprozess oder Nachhaltigkeitsfragen gibt der Internetauftritt der Bank aber nicht her, das meiste fällt unter die Kategorie "Marketing". Oben rechts finden wir noch den Reiter "Über uns" und finden dort ein Kurzporträt sowie Zahlen und Fakten. Auch sonst gibt sich die Bank transparent. So erläutert sie als eines von ganz wenigen Häusern ihren Beschwerdemanagement-Prozess anschaulich in einem separaten Menüpunkt. Insgesamt ein Auftritt, der durchaus Lust macht, das Haus kennenzulernen.

Der Kunde und sein Anliegen

Wir sind ein junger Private Banking-Kunde mit einem für Vermögende ungewöhnlichen Profil: 22 Jahre alt, Student der Sozial- und Kulturwissenschaften. Wir leben in Berlin und hatten das Glück, von unserer Großmutter eine umfangreiche Schenkung zu bekommen. Das Geld möchten wir langfristig sicher anlegen, denn aktuell brauchen wir es nicht. Wir sind noch eine ganze Weile im Studium und kommen mit unserem Nebenjob gut über die Runden. Später hingegen können wir den Betrag sicher gut gebrauchen, sei es für Familienplanung, Immobilienkauf oder den eventuellen Aufbau eines eigenen Unternehmens.

An eine Wiener Bank wenden wir uns, weil wir im Jahr 2020 einen Wohnsitzwechsel nach Wien planen, um dort ein Anschlussstudium zu beginnen. Wir sind eher risikoscheu, wissen aber auch, dass man bei einem langen Zeitraum am Anfang schon etwas risikobereiter sein darf. Wie groß unsere Risikotoleranz genau ist wissen wir aber nicht, denn unsere praktische Vorerfahrung geht gegen null. In dieser Hinsicht wünschen wir uns also Hilfestellung vom Berater. Uns ist wichtig zu wissen, dass am Ende der zehn Jahre mindestens das Kapital real erhalten wird, wenn es noch ein wenig gewachsen ist freuen wir uns natürlich, zur Bedingung machen wir das aber nicht. Bei den Anlageklassen wollen wir der Bank unserer Wahl keine Einschränkungen auferlegen. Erlaubt ist, was dem Anlageziel dienlich ist. Wichtig bei der Anlage sind uns aber Nachhaltigkeitsaspekte.

Der telefonische Erstkontakt

Wir landen in der Warteschlange, müssen aber nur etwa eine Minute warten, bis wir mit einem Berater verbunden werden. Der ist angesichts der deutschen Nummer neugierig: Wie wir denn auf die Zürcher kommen? Der Berater möchte wissen, ob uns bekannt ist, dass es sich bei der Zürcher Kantonalbank Österreich um die einzige Auslandsfiliale der Bank handelt und kommt gleich zur Sache: Die Untergrenze für Private Banking liege bei einer halben Million Euro.

Wir erläutern, dass wir diese Bedingung mit einem Startkapital von 750.000 Euro sehr wohl erfüllen und bekommen daraufhin unseren Wunschtermin. Dennoch gibt es einen kurzen Austausch, in dem wir unser Anliegen umreißen. Im Moment brauchen wir das Geld nicht für unseren Lebensunterhalt, wissen aber auch nicht, wie wir es sinnvoll anlegen sollen. Die Sache mit den kostengünstigen Robo-Advisern hat uns ein Bekannter näher gebracht, aber wir möchten auch ein Angebot von einer Bank sehen. Der Berater folgert, dass man dann besser im persönlichen Gespräch ermitteln werde, was unsere Ziele sind, gibt sich jedoch zuversichtlich: Man könne da sicher ein zufriedenstellendes Angebot unterbreiten. Der Berater nimmt unsere Kontaktdaten auf und möchte wissen, ob man etwas vorbereiten könne oder vorab zuschicken solle.

Bislang hat das Ganze zehn Minuten gedauert. Eine halbe Stunde nach dem ersten Telefonat ruft unser Berater noch einmal an und fragt umsichtig, ob die Mail mit dem Protokoll verschlüsselt oder normal versendet werden solle. Als nächstes erhalten wir per Mail einen Hinweis auf die Datenschutzverordnung DSGVO mit der Bitte um Einwilligung zur Datenverarbeitung. Eine weitere Mail enthält eine Anfahrtsskizze sowie ein Protokoll mit Terminbestätigung und Links zum Bankhaus. Alle Achtung, das ist vorbildlich, hier wird im Vorfeld an alles gedacht.

Das Gespräch mit den Beratern vor Ort

Das Gebäude, in dem die Bank sitzt, sticht zunächst nicht besonders hervor und hebt sich kaum von den anderen Häusern an der Straße ab. Der Besucher betritt es durch eine nostalgische Holztür. Wir klingeln, und es passiert – nichts. Dann fällt uns auf, dass die Tür nur angelehnt ist, und entscheiden uns, den Weg auf eigene Faust anzutreten.

Die Zürcher Kantonalbank befindet sich im fünften Stock. Dorthin gelangt man mit einem alten, schmiedeeisernen Aufzug der an den einen oder anderen film noir erinnert. Am Ende der Reise wartet dann doch die Moderne: Sobald wir den Fahrstuhl verlassen haben, öffnet sich elektronisch die Tür zur Bank. Die Empfangsdame begrüßt uns fast schon überfreundlich und ist über unseren Besuch informiert. Sie begleitet uns in den Konferenzraum, wo sie uns die Jacke abnimmt, etwas zu trinken anbietet und um etwas Geduld bittet. Kein Problem – wir sind sowieso etwas zu früh dran. Trotzdem lässt man uns nicht warten: Bereits drei Minuten später betreten zwei Berater den Raum, der von einem Tisch und sechs mit schwarzem Stoff bespannten Stühlen dominiert wird. An den Wänden hängen abstrakte Zeichnungen. Die Räumlichkeiten wirken auf uns eher wie ein ganz normales Büro.

Hausaufgaben gemacht

Strukturiert geht es nach etwas einleitendem Smalltalk zu unserem Studium, unseren Hobbies und zu unserer Wohnsituation direkt zur Sache: Die Berater erklären gleich vorab, dass das Gespräch in drei Teile gegliedert wird. Am Anfang stehen Informationen zu den Beratern und zum Haus, als zweiten Punkt sollen wir uns und unser Anliegen vorstellen, im dritten Schritt sollen bereits erste Anlageideen ermittelt werden. Zwischendurch werden unsere Gesprächspartner immer wieder nach unseren Erwartungen fragen und prüfen, ob wir noch auf Kurs sind – gut! Nicht jedem Haus gelingt es, den Kunden jederzeit im Blick zu behalten.

Wir werden ein weiteres Mal gefragt, wie wir genau auf das Haus gekommen sind – die Frage scheint die Berater umzutreiben. Wir verweisen auf unsere Eigenrecherche am Zielort Wien, da unser Umzug dorthin bevorsteht. Auch die im Telefonat besprochenen Punkte werden kurz rekapituliert. Damit punktet die Bank ein weiteres Mal bei uns: Es kann so einfach sein! Wer sich an die vorab beim Kunden erfragten Informationen erinnert und diese noch einmal abgleicht, startet zielgerichtet ins Gespräch und fängt nicht bei null an. Auch die Frage nach unserem Zeitbudget gefällt uns, man scheint Effizienz und Kundenorientierung groß zu schreiben. Wir hatten eine Stunde bis 90 Minuten eingeplant, was die Berater sofort begrüßen.

Identifikation mit dem eigenen Haus

Als nächstes kommen die beiden Berater auf sich zu sprechen und erläutern kurz ihren jeweiligen Werdegang. Danach stellen sie das Haus vor und wiederholen das Versprechen von der Website: Die Zürcher sei die weltweit sicherste Bank, das AAA-Rating komme nicht von ungefähr und sei das wichtigste Aushängeschild des Hauses. In Zürich selbst beschäftige man über 200 Analysten in der so genannten "Werkstatt", um stets die besten und aktuellsten Analysen für die Kunden des Hauses zur Verfügung zu stellen.

Die Bank berate verschiedene Kunden im Private Banking. Neben vermögenden Privatkunden zählten dazu auch Stiftungen und andere institutionelle Anleger. Da die Bank "streng genommen" in staatlicher Hand sei – sie gehöre dem Kanton Zürich – sei auch gemeinnütziges Engagement in der Förderung von Kultur- und Jugendprojekten Teil der Philosophie des Hauses. Die Zürcher sei in zahlreichen Rankings immer wieder ganz vorne mit dabei, und das auch im weltweiten Vergleich.

Die beiden sind sichtlich stolz auf "ihre Bank", aber man merkt ihnen die Überzeugung an. So gelingt es ihnen, Sympathie für ihr Haus zu wecken, ohne dabei in aufdringlichen Werbe-Sprech zu verfallen. Zudem bleibt dieser Gesprächsteil vom Zeitanteil her überschaubar. Danach sind wir an der Reihe und stehen voll und ganz im Mittelpunkt der Beratung.

Viele Fragen an den Kunden

Was für uns denn gute Bankberatung und Betreuung sei? möchten die zwei wissen. Worauf legen wir ganz besonderen Wert? Wir wünschen uns etwas, dass sich die Zürcher scheinbar in Großbuchstaben auf die Fahne geschrieben hat, nämlich in erster Linie Sicherheit. Wir möchten unser Geld in guten Händen wissen, die Verantwortung an versierte Fachleute übertragen und keine schlaflose Nächte haben.

Unsere Gesprächspartner überraschen uns mit der Frage, was sie tun müssen, um diesen Anspruch zu erfüllen. Das mag kurz verwirren, denn eigentlich möchten wir das von ihnen hören, aber bei Licht betrachtet ist die Frage nur konsequent. Genau wie "Nachhaltigkeit" ist auch "Sicherheit" ein abstraktes Konzept, dass nicht unbedingt für jeden dieselbe Bedeutung hat.

Nun, wir möchten einen seriösen und serviceorientierten Partner für unsere Finanzen. Das wollen sie genauer wissen: Wie stellen wir uns die Zusammenarbeit mit unserer Bank vor? In dieser Hinsicht haben wir klare Vorgaben. Wir möchten die Aufgabe delegieren und interessieren uns daher ausschließlich für ein Vermögensverwaltungsmandat. Bevor wir diesen Schritt gehen, wünschen wir uns ein Vertrauensverhältnis. Das bedeutet für uns, dass wir regelmäßig informiert werden möchten und unser Berater uns das Gefühl geben muss, sein Handwerk zu verstehen.

Kundenwunsch im Fokus

Die Strategie mit den vielen Fragen an uns gefällt uns durchaus. Man will uns kennenlernen. Es geht in dieser Richtung weiter: Ob wir in Sachen Information gern einen Zugang möchten, um die Entwicklung unseres Vermögens online beobachten zu können? Das bejahen wir.

Als nächstes sollen wir die drei Punkte nennen, die uns bei einer Vermögensverwaltung am wichtigsten sind. Sicherheit hatten wir bereits erwähnt, darüber hinaus wünschen wir uns Nachhaltigkeit und – auch das hatten wir schon gesagt – Vertrauen. Wir möchten das Gefühl haben, dass wir uns keine Sorgen machen müssen. Die Berater gehen auf alle drei Punkte der Reihe nach ein und tun auch dies wieder auf dem Weg der Frage: Was verstehen wir denn nun exakt unter "Sicherheit"?

Nachhaltigkeit als Standard?

Wir wagen uns etwas weiter vor. Den Erhalt unseres Kapitals finden wir wichtiger als Rendite, als besonders risikofreudig schätzen wir uns also nicht ein. Nach Abzug von Steuern, Inflation und Gebühren möchten wir mindestens genau so viel haben wie jetzt, jedes Plus darüber hinaus freut uns natürlich. Können wir "Plus" benennen? Drei bis vier Prozent fänden wir schön. Die Berater gehen an dieser Stelle nicht darauf ein, dass eine Nettorendite in dieser Höhe eine höhere Risikotoleranz erfordert, als wie bislang angedeutet haben.

Auch den Begriff Nachhaltigkeit möchten sie von uns genau definiert haben. Welche Branchen und Geschäftsmodelle lehnen wir ab, was darf auf gar keinen Fall ins Portfolio? Wir nennen Tabak und Rüstung, darüber hinaus möchten wir keine Unternehmen, die die Umwelt schädigen oder Kinder beschäftigen in unserem Portfolio sehen. Das bezeichnen die beiden als "schon längst Standard".

Anlageklassen-Wissen

In Sachen Vertrauensverhältnis – wir haben es als die "emotionale Komponente" bezeichnet, sozusagen den X-Faktor – haken die Berater auch noch einmal nach, aber dazu hatten wir schon alles gesagt, was uns einfällt. Statt einer weiteren Vertiefung dieses Themas fühlt man uns nun ein wenig in Sachen "Anlagewissen" auf den Zahn: Gibt es eine Anlageklasse, die wir ausschließen möchten? Wir verleihen unserer Skepsis gegenüber Kryptogeld Ausdruck. Die Digitalwährungen sind uns aus dem einfachen Grund suspekt, dass wir ihre Funktionsweise nicht verstehen. Dieser Ansatz findet die volle Zustimmung der Berater, was zu undurchsichtig ist, gehört nicht ins Portfolio. Auch wenn Kryptowährungen ein "interessantes Thema" seien und man sich damit durchaus beschäftige, investiere die Zürcher hier bislang nicht. Wie wir es denn mit Rohstoffen halten?

Dagegen haben wir prinzipiell nichts, sofern das nicht mit unseren Nachhaltigkeitsvorgaben in Konflikt gerät. Als letztes möchte der Berater wissen, ob wir Entnahmen planen. Das können wir mit Sicherheit verneinen.

Saubere Dokumentation

Damit sind wir auch schon beim Gesprächsteil "Papierkram und Zahlen" angelangt. Unser Berater verweist – ohne MiFID II explizit zu erwähnen – auf die seit Januar 2018 bestehende Verpflichtung, bei Beratungen Protokoll zu führen und kündigt an, dass er das Formular im Anschluss an das Gespräch für uns kopieren wird. An dieser Stelle werden unser Ausbildungsverhältnis, das Einkommen, die jährlichen Ausgaben und unsere Vorkenntnisse zu einzelnen Assetklassen ermittelt. Erst jetzt sollen wir uns auch in Sachen Risikoneigung einschätzen.

Wir erklären, dass wir diesbezüglich unsicher sind und uns Hilfestellung wünschen. "In Anbetracht des Marktumfeldes" und des langfristigen Anlagehorizonts empfiehlt man uns daraufhin eine "erhöhte Risikobereitschaft" von 20% Schwankungsbreite – eventuell haben die Berater hier auch unsere Anlageziele im Blick. Wir akzeptieren diese Größenordnung. Unser Berater füllt auch noch ein Formular zu den im Termin besprochenen Themen aus und bittet uns, dieses gegenzuzeichnen. Erneut macht die Bank hier aus der knappen Zeit sehr viel – so ist die Grundlage für Protokoll und Anlagevorschlag bereits im Termin schriftlich fixiert, ohne dass deshalb unnötig Zeit vertrödelt wird.

Marktübliche Kosten

Nun wollen die Berater innerhalb einer Woche einen Entwurf ausarbeiten. Den sollen wir dann idealerweise vor Ort besprechen. Wir warnen gleich vor, dass das für uns nicht ideal ist – immerhin ist unser Wohnsitz noch anderswo. Dafür können wir sicher einen Telefontermin einrichten. Das akzeptieren die Berater ohne Umschweife. Es kommt noch ein Hinweis zu steuerlichen Themen. Hier können wir mit Vorwissen glänzen: Der Anlagebetrag ist bereits steuerbereinigt sei, und die fünfjährige steuerliche Übergangsphase ist uns auch ein Begriff. Da seien wir ja schon gut informiert, loben die Berater. Sollten dennoch Fragen auftauchen, könne man im weiterem Verlauf auch einen Steuerberater hinzuziehen.

Die Bank hat bislang alles richtig gemacht und könnte sich jetzt nur noch Minuspunkte einhandeln, indem sie den Kostenaspekt unter den Teppich kehrt. Doch die Berater fragen wohlweislich, ob wir noch offene Fragen haben. Das Stichwort greifen wir gern auf: Wie teuer wird es denn bei der Zürcher? Eine pauschale Antwort sei schwierig, aber man werde wohl "etwas über 1%" liegen. Die Berater formulieren es so: Die Zürcher sei nicht das günstigste, aber auch nicht das teuerste Haus am Markt. Im Anlagevorschlag würden die Kosten detailliert ausgewiesen. Zudem gebe es diesbezüglich Verhandlungsspielraum – "daran soll es nicht scheitern".

Keine langen Wartezeiten

Da wir hier schon einmal nach Herzenslust fragen dürfen, möchten wir gern wissen, wie die Berater selbst zu Robo-Advisern stehen. Sie bezeichnen das Thema als "spannendes Feld", das sicher seine Vorteile habe. Potenzial sehen sie jedoch eher für kleinere Vermögen bis 500.000 Euro. Bei größeren Summen sei das möglicherweise nicht der richtige Weg, der persönliche Kundenberater sei ja auch ein "Sicherheitsgarant".

Wir fragen noch einmal, bis wann wir mit dem Anlagevorschlag rechnen dürfen. Länger als eine Woche soll es nicht dauern – auch das ist mehr als angemessen. Damit ist der offizielle Teil des Gesprächs beendet. Die Berater beweisen ein weiteres Mal Umsicht und Servicedenken, indem sie fragen, wie lange wir noch in der Stadt bleiben. Bei Bedarf werde man gern auch ein Rahmenprogramm zusammenstellen. Da haben wir aktuell keinen Bedarf, wissen aber das freundliche Angebot zu schätzen. Die Berater begleiten uns nach draußen, und wir freuen uns über ein gut strukturiertes, effizientes, informatives und freundliches Gespräch, bei dem kein Bestandteil einer guten Erstberatung ausgelassen wurde.