Der „Fachhandel“ für Private Banking

Der Internetauftritt der Zürcher überzeugt. Hier hält man sich nicht mit unnötigem Schnickschnack auf. Direkt in der Kopfzeile führen drei Links weiter zu allem, was man als Interessent braucht: „Private Banking", „Kontakt" und „Über uns". Sehr schön – wenn das Haus stets so das Wesentliche im Blick hat, werden wir hier gern Kunde. Einstweilen informieren wir uns ein wenig über das Haus. Zwei Klicks dauert es bis zur allmählich schon sprichwörtlichen Floskel: „Maßgeschneiderte Anlagelösungen für anspruchsvolle Kunden". An diesem Versprechen werden wir das Institut bei unserem Besuch messen...

Das Mutterhaus in Zürich blickt auf eine mehr als 140-jährige Geschichte zurück. Eigenen Angaben zufolge besitzt es als einziges Universalbank-Institut weltweit ein AAA-Rating aller drei großen internationalen Ratingagenturen (Moody's, S&P und Fitch) und gilt – laut Global Finance Media – als „sicherste Universalbank der Welt".

Klingt vertrauenerweckend – wie sieht es bei der österreichischen Tochter aus? Wir werfen einen raschen Blick auf die Kennzahlen: Kernkapital 29 Mio. Euro, jährliches Ertragswachstum zwischen 15% und 20%, aktuelles Geschäftsvolumen 2,3 Mrd. Euro, Zugriff auf das Eigenresearch des Schweizer Mutterhauses mit seinen 220 Analysten. Für uns hört sich das alles solide an, zudem haben wir diese Informationen in unter 60 Sekunden gefunden. In dieser Hinsicht haben die Bank bzw. ihr Kommunikationsdesigner also alles richtig gemacht. Weiter zum Punkt „Private Banking"!

In der Kürze...

Da wir uns für eine Vermögensverwaltung interessieren, wählen wir aus dem Angebotsmenü, das ansonsten noch die strategische Vermögensberatung und Stiftungsservices beinhaltet, auch genau diesen Punkt aus. Auch hier gibt es keine unnötigen Worte, sondern eine klar strukturierte Seite, deren Inhalt sich locker auf einer A4-Seite unterbringen ließe. So muss das sein! Kurz und knackig sind hier auf den Punkt gebracht: Was sind die Vorteile einer Vermögensverwaltung? (Zeitersparnis, Zugang zu Expertise bei steigender Komplexität), Welche Finanzprodukte passen zum Kunden? (wird individuell entschieden), Wie sieht der Anlageprozess aus? (Hinweis auf das Eigenresearch und Link zum entsprechenden Menüpunkt).

Während man sich nicht nur bei manch anderer Bank, sondern generell bei vielen Unternehmen fragt, ob es ihren Geschäften denn nicht irgendwie schadet, wenn sie schwerer zu kontaktieren sind als der Kreml, wird hier schnell klar: Die Bank möchte potenzielle Kunden sehr gerne kennenlernen. Nicht weniger als vier Kontaktlinks finden wir auf der Seite „Vermögensverwaltung": „Ansprechpartner finden" bringt uns zur Standort-Seite.

Der Klick auf „Unser Team" stellt uns die Berater mit Foto, Namen, Position, Kurzbiographie, Mail und Telefonnummer vor – vorbildlich! Anhand ihrer Schwerpunkte könnten wir hier sogar im Vorfeld Kandidaten auswählen, deren Expertise zu unseren „Themen" passt und diese gezielt ansprechen.

Nur um ganz sicher zu gehen finden sich am Seitenfuß auch noch die Nummern der Zentralen in Wien und Österreich und ein „Termin vereinbaren"-Button. Der öffnet ein Formular, unter dem der Wunschtermin bequem online gebucht werden könnte.

...liegt die Würze

Wir sind recht angetan: Ganze zwei Unterseiten („Über uns/Zahlen und Fakten" und „Private Banking/Vermögensverwaltung" mussten wir aufsuchen, um auf einen Blick alles zu finden, was wir im Vorfeld einer Kontaktaufnahme wissen möchten – ohne langatmig schwadronierende Marketing-Texte und mühsames Fischen nach relevanter Information in einem Meer aus Unwichtigem. Bislang haben wir nicht mehr als fünf Minuten investiert, und schon sind wir bei der Terminvereinbarung. Die Bank hat bei uns einen ersten Stein im Brett.

Der Kunde und sein Anliegen

Wir sind 59 Jahre alt, ledig, kinderlos und freiberuflich im Journalismus tätig. Mit unserem Lebenspartner (58, verwitwet) leben wir zwar seit gut drei Jahren in einer Mietwohnung zusammen, Heiratspläne haben wir aber keine. Vor kurzem starb unsere wohlhabende Patentante kinderlos in Österreich mit 89 Jahren. Eine Blutsverwandtschaft besteht zwar nicht – es handelt sich um eine alte Freundin unserer Mutter. Dennoch hat sie uns auf dem Weg des Vermächtnisses in ihrem Nachlass bedacht: Wir hatten stets ein gutes Verhältnis zu ihr und haben sie auch während ihrer letzten Zeit in einer Seniorenresidenz regelmäßig besucht.

Zu Lebzeiten hatte sie bereits angekündigt, uns mit einem „kleinen Erbe" in ihrem Testament berücksichtigen zu wollen. Auf die Höhe der Summe waren wir nicht vorbereitet und müssen das Gefühl des plötzlichen „Reichtums" erst einmal verdauen: Stolze zwei Millionen werden uns laut Steuerberater nach Entrichtung der Erbschaftssteuer plötzlich zur Verfügung stehen. Dabei haben wir bereits eine bescheidene, wenn auch nicht üppige Altersabsicherung und können aktuell gut von unseren Einnahmen leben – Entnahmen sind also gar nicht nötig. Da liegt es nahe, mit der uns zugefallenen Summe Pläne für den Ruhestand zu schmieden, den wir uns nun buchstäblich vergolden können. Das Reisen war schon immer unsere Leidenschaft, kam berufsbedingt oft zu kurz, aber nun haben wir alle Möglichkeiten, frei von materiellen Sorgen die Welt zu sehen.

Sicherheit und Rendite jenseits der Alpen gesucht

Deshalb wünschen wir uns ab unserem 66. Lebensjahr eine Ausschüttung als regelmäßiges Einkommen. Von der Bank möchten wir Ideen hören, wie das funktionieren kann. Dabei erwarten wir keine bis ins Detail ausgereiften Pläne, sondern wünschen uns Vorschläge zur Anlage und Prognosen zur Vermögensentwicklung in den kommenden sieben Jahren bis zum Ruhestand. Die Anlagesumme möchten wir auf zwei Institute verteilen. Nach Vorgabe der Erblasserin soll das Geld in Österreich angelegt werden. Ihr bereits vor 20 Jahren verstorbener Ehemann war Österreicher, und in der Alpenrepublik hat sie ihr Leben verbracht. Kein Problem für uns, wir verbringen ebenfalls viel Zeit dort und schätzen Land und Leute.

Auch Gesetzgeber und Fiskus empfinden wir in Deutschland nicht eben als anlegerfreundlich, und so kommt der Wille unserer Patin uns durchaus entgegen. Nach drei, vier Jahren entscheiden wir dann, wie es weitergehen soll. Wenn eine der beiden Banken sich besonders hervortut ist die Bündelung bei einer Bank durchaus denkbar, wenn beide Institute ähnliche Ergebnisse erzielen können wir uns ebenso gut vorstellen, das Modell beizubehalten. Das Geld soll risikoarm angelegt werden – auf keinen Fall wollen wir unseren unverhofften goldenen Ruhestand gefährden. Große Ausschläge nach unten sollen vermieden werden. Uns ist bewusst, dass es dann auch keine großen Ausschläge nach oben geben kann. Auf Wachstum aber wollen wir nicht verzichten. Folglich suchen wir einen Partner, der diese schwierige Gleichung lösen kann.

Der telefonische Erstkontakt

Eine Ansage informiert uns direkt darüber, dass aufgrund von MiFID II Gespräche aufgezeichnet und die Aufzeichnungen fünf Jahre lang gespeichert werden. Danach werden wir sofort mit einem Berater verbunden. Der erfragt die Summe und erkundigt sich, wie wir darauf kommen, in Österreich anlegen zu wollen. Auf unsere Auskunft hin erwähnt er seine eigene angeheiratete Verwandtschaft in Deutschland. Schon ist eine persönliche Ebene da, die für eine entspannte Gesprächsatmosphäre sorgt. Der Termin steht schnell. Unser Berater fragt noch ein paar Eckdaten ab, die allesamt wichtig sind, um ein vorbereitetes Erstgespräch zu führen – gut! Wie ist unsere Lebenssituation, wie alt sind wir, haben wir eigene Präferenzen und Ideen für die Geldanlage?

Wir fragen neugierig nach der MiFID II-Ansage. Der bislang so souveräne Berater wird plötzlich defensiv-unsicher, die Stimme etwas weniger freundlich. Als Privatbank habe man sich für die Ansage entschieden. Andere Banken würden die Aufzeichnungspflicht in ihren AGB verstecken. Wir fühlen ihm ein wenig auf den Zahn. Was passiert denn mit den Aufzeichnungen? Können die Gesprächsmitschnitte und folglich vertrauliche Informationen in falsche Hände gelangen? Die Aufzeichnungen würden in der Bank gelagert, erläutert unser Berater, bezüglich der Datensicherheit werde er sich gern bei der IT erkundigen. Am Ende des Gesprächs rekapituliert unser Berater das Besprochene und sichert ein Protokoll per Mail zu. Das bekommen wir noch am selben Tag, und zwar mit Anfahrtsskizze, Terminbestätigung und weiteren Erläuterungen zu MiFID II.

Der Eindruck nach dem Erstkontakt

Wir finden die hohe Effizienz, die für uns schon aus dem Internetauftritt sprach, fortgesetzt. Hier gibt es wirklich gar nichts zu mäkeln. Bisher hat die Zürcher aus unserer Sicht alles richtig gemacht. Das Protokoll ist vollständig, korrekt und kommt in beeindruckender Schnelligkeit bei uns an. Wir gehen nach dem Erstkontakt positiv gestimmt ins Gespräch.

Das Gespräch mit dem Berater/den Beratern vor Ort

Der äußere Eindruck überrascht ein wenig. Wir stehen vor einem ganz normalen Hauseingang. Gediegener Altbau zwar, aber sicher kein typisches „Bankgebäude". Das Gebäude wird aktuell saniert – im Treppenhaus sind Handwerker zu Gange, deren Arbeiten zwangsläufig Lärm und Schmutz mit sich bringen. Falls uns das ein wenig skeptisch gemacht hat, ändert sich dieser Eindruck beim Betreten der Räumlichkeiten sofort. Die Bank nutzt eine klassische, gut geschnittene Altbauwohnung als Büro. Hier ist es ruhig, kein Lärm dringt herein, es herrscht eine gute und angenehme Arbeitsatmosphäre. Störungen scheinen hier nicht zu drohen. Wir werden freundlich empfangen und wahlweise mit Kaffee, Wasser oder Saft versorgt.

Unser Berater hat einen Ablaufplan skizziert, und der wird auch generalstabsmäßig abgearbeitet. Er wird von einem Kollegen begleitet, und es wird von Anfang an deutlich, dass die beiden gut aufeinander abgestimmt sind. Sie wechseln sich ab, ihr jeweiliger Anteil am Gespräch ist ausgewogen.

Die Risiko-Rendite-Herausforderung

Zunächst stellen die Berater sich selbst und die Bank vor. Danach sind wir dran und geben unsere schon am Telefon umrissene Geschichte noch einmal kurz wieder. An einigen Stellen kommen dezidierte Nachfragen, auch zu unserer Auswahl des Hauses für ein Beratungsgespräch. Da haben wir auf Basis unserer journalistischen Rechercheerfahrung eine Vorauswahl getroffen, auch eine langjährige Unternehmenstradition und starke regionale Verwurzelung waren uns wichtig. Zudem ziehen wir kleinere Bankhäuser den großen „Playern" vor. Wir nehmen an, dass kleinere Banken konservativer mit unserem Geld umgehen werden – sie stehen weniger im medialen Rampenlicht und haben mehr mit regionalen Kunden zu tun als mit international agierenden Unternehmern und Anlegern. Die räumliche Distanz zwischen unserem Wohnort und der Bank sehen wir nicht als Problem. Vieles kann telefonisch und per Mail geklärt werden, und sowohl privat als auch beruflich halten wir uns ohnehin regelmäßig in der Gegend auf und können das bei Bedarf mit einem Banktermin verbinden.

Damit sind die beiden zwar schon einigermaßen "vorgewarnt", dass wir eher risikoavers unterwegs sind, aber sie machen sich trotzdem daran, uns bezüglich unserer Risikobereitschaft etwas auf den Zahn zu fühlen. Wir fassen es ganz schlicht zusammen: Wir möchten gern ruhig schlafen können, und das bedeutet für uns eine weitgehend risikoarme Anlage. Hinsichtlich der Verlusttoleranz einigen wir uns ab einen Wert von zehn Prozent, ab dem wir von unserem Vermögensverwalter zumindest eine detaillierte Einschätzung der künftigen Portfolioentwicklung erwarten. Dass Portfolios schwanken wissen wir sehr wohl, aber wir möchten unser Kapital über den Anlagezeitraum erhalten und nach Abzug von Inflation, Steuern und Gebühren dennoch eine Rendite von ein bis zwei Prozent p.a. erzielen. Kapital entnehmen möchten wir erst ab Beginn unseres Ruhestands, um Zusatzeinkommen für unsere Reisepläne zu haben. Da wir keine Kinder haben, müssen wir das Kapital nicht vollständig erhalten, sondern möchten es nutzen, um unseren Ruhestand angenehmer zu gestalten.

Die Anlagestrategie der Bank

Man arbeite ausschließlich mit „hoch liquiden" Instrumenten, führt unser Berater nach Erfassung unserer Prioritäten aus. Andere Anlagen seien in Krisenzeit schwer oder gar nicht kontrollieren.

Zum aktuellen Marktumfeld kommt eher wenig von den Beratern. Die Wirtschaft „stehe auf soliden Füßen", so einer von ihnen – das war's dann auch schon. Hier hätten wir uns doch ein wenig mehr erhofft, zumal die Berater bereits wissen, dass wir durch unsere berufliche Tätigkeit durchaus auf dem Laufenden sind. Da hätten sie sich zumindest zu einer Einschätzung der aktuellen Konjunktur- und Marktphase durchringen und daraus geeignete Asset-Klassen für unser Risikoprofil herleiten können, doch es kommt nichts dergleichen.

Wie geht die Bank mit unseren Daten um?

Von unserer Bank erwarten wir regelmäßige, überschaubare und für uns verständliche Informationen. Da wir berufsbedingt das wirtschaftliche Tagesgeschehen und die Vorgänge an den Märkten verfolgen, verfügen wir über recht solide Vorkenntnisse und möchten uns selbst ein Bild machen. Wie legen aber Wert darauf, dass sensible Daten verschlüsselt gesendet werden.

Wie wir uns die Kommunikation genau vorstellen, hakt einer der beiden nach. Wir verweisen auf die Passwort-Sicherung von Mails und sonstigem elektronischem Datenverkehr. Das hätten die beiden ohnehin vorgeschlagen, beruhigen sie. Die MiFID II-Thematik kommt allerdings nicht noch einmal explizit zur Sprache; lediglich im Fragebogen zum Anlegerprofil gibt es einen Verweis.

Der Fragebogen wird zum Stein des Anstoßes

Ab jetzt wird es zäh. Beim Ausfüllen des Fragebogens zum Anlegerprofil hakt es bei Punkt 6: Risikoneigung. Ausgerechnet, immerhin haben wir darüber doch schon recht ausführlich gesprochen. Wir stufen uns zwischen „begrenzt risikobereit" und „risikobereit" ein – das ist für uns schon einiges, immerhin streben wir einen realen Kapitalerhalt an. Nun versuchen die beiden Berater, uns in Richtung einer höheren Risikobereitschaft zu locken. Uns ist nicht so ganz klar warum – passt das besser in ihre Anlageidee, oder können sie unsere Rendite- und Risikovorgaben nicht unter einen Hut bringen und trauen sich nicht, diesbezüglich eine klare Ansage zu machen? Wir bleiben bei unserem Standpunkt, was im Bogen handschriftlich vermerkt wird. Auch beim verwandten Punkt 7 – Verlusttragfähigkeit – herrscht Dissens. Die niedrigste „Schwelle", die angegeben werden kann, lautet „bis 20 %". Das ist uns zu viel, so weit möchten wir nicht gehen.

Die Berater versuchen zu beruhigen, aber auch hier bleiben wir dabei. Über zehn Prozent sind für uns nur bedingt akzeptabel, und ab dieser Schwelle möchten wir informiert und in weitere Entscheidungen eingebunden werden.

Gesprächsende und weiteres Vorgehen

Am Ende fragen die Berater nach, wie wir das Gespräch empfunden haben. Im Großen und Ganzen gut, antworten wir – die Struktur war klar, die Agenda wurde konsequent abgearbeitet, und die ausführliche Besprechung von Risiko- und Verlusttoleranz dient letztlich auch dazu, dass wir uns selbst hinterfragen und reflektieren, was wir wirklich wollen.

Erst nachdem das Gespräch eigentlich schon beendet ist, fällt einem der Berater ein, nach der Beratungsform zu fragen. Möchten wir im Rahmen einer Beratung mitentscheiden oder mit einem Vermögensverwaltungs-Mandat alles delegieren? Wir möchten, dass die Bank nach unseren Vorgaben selbstständig Anlageentscheidungen trifft. Die Berater möchten sich telefonisch mit uns in Verbindung setzen, sobald der Anlagevorschlag erstellt ist, um auf dieser Grundlage weiterzureden. Dem stimmen wir zu.

Überzeugende Nachbetreuung

Sahen wir im Gespräch die eine oder andere kleine Schwachstelle im Vergleich zum Gesprächsvorlauf, ist die Nachbetreuung wieder sehr gut. Die Kommunikation läuft über Anrufe und Mails, ist freundlich und sachlich, aber nicht aufdringlich. Das Gesprächsprotokoll bekommen wir sehr schnell nach dem Termin, und es ist den Beratern gelungen, auf zwei Seiten alle besprochenen Punkte zusammenzufassen. Wir sehen keinerlei Korrekturbedarf, alles ist korrekt wiedergegeben. Auch der Anlagevorschlag folgt schnell. Die Bearbeitungszeiten der Zürcher lassen nichts zu wünschen übrig,

Der Anlagevorschlag aus der Sicht des Kunden

Der Anlagevorschlag ist für uns aus der Sicht eines Laien gut nachvollziehbar und auch sprachlich verständlich gehalten. Es gibt nur wenig Fachvokabular, so dass auch jemand mit weniger Vorwissen in der Lage wäre, ihn zu verstehen.

Der Anlagevorschlag folgt einer inneren Logik. Aber: Die Kombination der beiden Vermögensstrategien „Rendite plus", nach der 30% unseres Vermögens angelegt werden sollen und die risikoaffiner und offensiver ist als die Variante „Ausgewogen" (für die restlichen 70%) wirkt eben alles andere als „maßgeschneidert" für die Erreichung unserer Ziele. Hat die Bank da in ihrem Internet-Auftritt zu viel versprochen?

Wir sehen einen Vorschlag von der Stange, oder besser ausgedrückt: Von zwei Stangen. Die beiden Strategien werden in zwei Broschüren detailliert erläutert. Was kommt unterm Strich dabei raus? Die Zürcher will eine Rendite von 1% erwirtschaften. Eine Rendite von 2% schließt sie bei einer Verlustobergrenze von 10% unmissverständlich aus. Gut, das ist eine klare Ansage, die auch schlüssig argumentiert ist. Als Kostenpunkt nennt die Bank eine All-in-fee von 0,7% zzgl. MwSt., also 0,9% - das geht für uns in Ordnung.

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.