Dumm gelaufen

Die Volksbank AG hat in Liechtenstein im Jahre 1997 als klassisches Private Banking Unternehmen die Geschäftstätigkeit aufgenommen und ist seither in diesem Bereich für anspruchsvolle nationale und internationale Kunden tätig. Die privaten und institutionellen Anleger profitieren dabei von dem weltweiten Beziehungsnetz zum internationalen Volksbanken-Verbund, erklärt die Bank auf ihrer Website.

Anfang 2005 wurde das Geschäftsfeld auf das Retail Banking ausgeweitet. Die Dienstleistungspalette umfasst neben der Anlageberatung und Vermögensverwaltung insbesondere auch die Tätigkeiten im Kredit- bzw. Hypothekargeschäft. Außerdem werden sämtliche Dienstleistungen einer modernen Universalbank angeboten. Mit der Berenberg Bank (Schweiz) AG und Berenberg Bank Hamburg als Kooperationspartner im Bereich der gehobenen Vermögensverwaltung biete die Volksbank AG eine hervorragende Kombination erstklassiger Dienstleistungen im Banken- und Vermögensverwaltungssektor.

Die Volksbank AG Liechtenstein ist eine Universalbank. Der Geschäftsschwerpunkt liegt im Private Banking, aber auch im Bereich der Vermögensverwaltung und Finanzplanung. Die Eigentümerin der 100%igen Tochtergesellschaft Volksbank AG Liechtenstein ist die Volksbank Vorarlberg e.Gen.

Der Kunde und sein Anliegen

Unsere Mutter hat uns nach ihrem Tod ein Vermögen von rund 2,6 Millionen Euro vermacht. Das Geld stammt aus Familienbesitz. Unser leider sehr früh verstorbener Vater – ein Deutscher und Direktor einer Bausparkasse – hinterließ unserer Mutter ein beachtliches Vermögen. Sie legte es sehr konservativ an, hauptsächlich in Anleihen aus Österreich und Deutschland mit einer Verzinsung zwischen 1,8 und 3 %, sowie in einigen Sparbüchern für den Notfall. Wir legten das Geld nach dem Tod der Mutter etwas risikoreicher an, so dass es sich im Moment auf knapp 3 Millionen Euro beläuft.

Nach der Geburt unseres Enkels, den uns unsere einzige Tochter geschenkt hat, haben wir beschlossen, die kleine Familie finanziell abzusichern. Die Tochter ist verheiratet und zog vor drei Jahren mit ihrem Mann in die Schweiz. Schon länger tragen wir uns mit dem Gedanken unsere Tochter finanziell zu unterstützen, zumal wir ernste medizinische Diagnosen erhalten haben, die uns darin bestärken. Die Geburt des Enkels schließlich gab den Ausschlag endlich zu handeln. Von den drei Millionen Euro sollen zwei in Liechtenstein oder der Schweiz angelegt werden. Die restliche Million beabsichtigen wir in Österreich anzulegen, da wir Wiener sind.

Der telefonische Erstkontakt

Unser Anruf in der Telefonzentrale der Volksbank Liechtenstein (VBL) trifft sofort auf die Frage, ob wir schon Kunde seien. Als wir verneinen, verbindet uns der Mitarbeiter mit einem zuständigen Berater. Hinweise auf eine Aufzeichnung des Gesprächs erhalten wir nicht. Erst beim persönlichen Termin erfahren wir, dass seit letztem Jahr alle Telefonate mit Kunden aufgezeichnet werden, ohne dass der Kunde darüber informiert wird. Schon merkwürdig.

Wir berichten dem Banker von der geplanten Familienvorsorge für unsere Tochter und unserem Interesse, einen Teil des Vermögens in Liechtenstein oder in der Schweiz anzulegen. Der Berater zeigt sich freundlich zuvorkommend, doch das Gespräch bleibt bei einem oberflächlichen Austausch von Höflichkeitsfloskeln, tiefergehende Nachfragen erfolgen nicht. Er verspricht aber noch am selben Tag eine Bestätigungs-Mail des Termins mit Anfahrtsplan zu schicken. 

Das Gespräch mit dem Berater/den Beratern vor Ort

Die VBL in Schaan nordöstlich von Vaduz befindet sich in einer ähnlichen Situation wie die Raiffeisenbank: nämlich nicht im Zentrum (der Macht) von Vaduz zu sein. Das gibt der Bank eher den Anschein einer kleineren, regionalen Bank statt einer internationalen Privatbank in Liechtenstein. Das Gebäude ist modern, der Empfangsmitarbeiter freundlich, der Besprechungsraum klein.

Wir erleben die wohl kürzeste Besprechungen unserer Karriere als Tester. Nach 30 Minuten ist die Sache erledigt. Wir können uns des Eindrucks nicht erwehren, dass der Berater – ein Prokurist und Deutscher – den Termin nur wahrnimmt, weil er ihn bereits zugesagt hat. Er wirkt die ganze Zeit über lethargisch und uninteressiert. Was bei mancher anderen Bank zu viel gefragt wird, wird hier eindeutig zu wenig gefragt. Er unternimmt nicht ein einziges Mal den Versuch uns individuell zu beraten.

Hier ein Auszug des kurzen Dialogs, der eigentlich ein wortkarger Monolog ist: „Hier ist die Broschüre der Vermögensverwaltung unserer Mutter aus Vorarlberg. Sie können zwischen drei Anlagemöglichkeiten wählen: Income, Balanced oder Growth, je nachdem wie risikofreudig Sie sind. Wir empfehlen in Euro anzulegen, aber Sie können natürlich auch jede andere Währung nehmen. Wir sind vom Handelsplatz wegen unserer Nachhaltigkeit gelobt worden ebenso vom Elite Report ..." Das Lustige dabei ist, dass Herr der eigentlich ein ganz netter Kerl ist, also überhaupt nicht unsympathisch. Aber entweder ist er einfach überfordert oder gänzlich uninteressiert. Schade!

Die Betreuung nach dem Gespräch

Es gibt keine Nachbetreuung. Das einzige, was uns nach dem Gespräch je erreicht, ist am nächsten Tag eine Mail, in der sich der Berater für das Gespräch (!) bedankt und einen Anlagevorschlag in Aussicht stellt. Das ändert nichts mehr an dem durch und durch miesen Eindruck, den die „Beratung" hinterlässt.

Unsere Absage nimmt der Berater gelassen auf, vielleicht hat er ja selbst gemerkt, dass wir nicht zufrieden sind. Er bedankt sich dafür, dass wir uns die Mühe machen persönlich abzusagen, was nach seiner Aussage nicht selbstverständlich ist. Er ist freundlich und ruhig. Er fragt nicht nach dem Grund für unsere Absage und auch nicht, dass wir uns in Zukunft jederzeit, sollte wir unsere Meinung ändern, an ihn wenden können. Er wird wissen, warum. Ein Gesprächsprotokoll gibt es nicht.

Der Anlagevorschlag aus der Sicht des Kunden

Wir bekommen einen recht allgemein gehaltenen Anlagevorschlag, der 35% Aktienfonds, 29% Anleihenfonds und 26% Einzelanleihen vorschlägt. Der Value at Risk beträgt bei dem Szenario 3,48%. Die Kosten werden mit 1% all in beziffert. Obwohl der Vorschlag einfach und simpel aussieht, verstehen wir ihn dennoch nicht ganz. Also auch hier: Daumen nach unten!

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.