Ellwanger München: Kundenunfreundlicher geht kaum

Unser erster Kontakt mit dem Bankhaus Ellwanger und Geiger mit Hauptsitz am Börsenplatz 1 in Stuttgart ist natürlich ein Blick auf die Homepage. Die wirkt weiß und weise. Farbe gibt es nicht, und wenn, dann sieht man das Grau älterer Menschen. Sie sind ja schließlich ein – wachsender – Teil unserer Gesellschaft. Junge und mittelalte Menschen finden sich nicht wieder. Die Jungen mögen das Problem haben, dass es wenig zu verwalten gibt. Aber was ist mit der Sandwich-Generation dazwischen ? Die Versprechen der Bank sind groß: Man offeriert „erstklassige Beratung und Betreuung“. Begriffe wie unabhängig, konservativ, verantwortungsvoll zieren die Internetseiten. Uns gefällt, dass die beiden Chefs Volker Gerstenmaier und Mario Caroli mit einem eigenen Anteil an der Bank beteiligt sind – und vor allem mit ihrem Privatvermögen im Falle einer Pleite haften. Auch der erste Platz im Ranking der besten fünf Vermögensverwaltungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, das ein unabhängiges Institut jährlich durchführt, weckt bei uns Erwartungen. Am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe nimmt die Bank jedoch an keiner der vier Projektrunden teil. Wir erfahren, dass die Bank zwei Vermögensstrategien verfolgt – die in Anleihen und die in Aktien. Nun gut, das ist nichts Besonderes, aber immerhin werden beide Strategien auf der Homepage gut erklärt. Die Wertpapier-Individualberatung verspricht, dass die Experten – unter anderem wird auch unser späterer Berater genannt – gemeinsam mit uns Ziele und Wünsche definieren und dann die Depotstrategie festlegen. Das ist gut, finden wir. Bleibt abzuwarten, ob die Beratung diesen hohen Anforderungen tatsächlich gerecht wird.

Bisher nimmt das Bankhaus Ellwangen & Geiger an keiner der vier Projektrunden des Performance-Projekts der PBPI teil.

Eine Milliarde Euro Vermögen verwaltet das Bankhaus – das ist auf jeden Fall eine Hausnummer. Die Einstiegsgrenze beginnt bei 250.000 Euro pro Kunde. Allerdings hält man sich nicht allzu streng an diese Hürde. Und so liegen etwa zehn Prozent des betreuten Volumens unterhalb dieser Grenze. Die meisten Verträge beziehen sich auf Anlagesummen zwischen einer halben und einer Million Euro (30 Prozent), jeweils 15 Prozent auf Vermögen bis 2,5, bis fünf und mehr als fünf Millionen Euro. Rechnet man die 1.100 betreuten Kunden bzw. Familien gegen das Gesamtvolumen von einer Milliarde Euro, kommt man auf eine durchschnittliche Anlagesumme von gut 900.000 pro Kunde. Nicht schlecht! Der Fokus liegt eindeutig auf Kunden in Deutschland, die mit 95 Prozent das Gros ausmachen. Entsprechend stuft man sich selbst als regionalen Anbieter ein. Im Schnitt kümmert sich ein Berater um 50 Kunden, mit zunehmendem betreuten Vermögen sinkt diese Zahl natürlich.

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung gibt es keine Hinweise auf eine Fehlverhalten der Bank gegenüber Kunden. Aktuelle Informationen über die Bank und ihre Vertrauenswürdigkeit erhalten Sie auf der Webseite der Private Banking Prüfinstanz.

Was die Produktwelt betrifft, sind Immobilienaktien Global Reits mit internationaler Streuung, vermögensverwaltende Dachfonds für kleinere Volumina im Bereich Aktien und Renten – Global Stocks und Global Bonds – Spezialitäten des Hauses. Die Bank ist auf deutsche Kunden, vornehmlich aus dem Südwesten des Landes, konzentriert.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Sie suchen einen neuen Vermögensverwalter für Ihr bestehendes Depot über 2,5 Mio. Euro. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Sie sind in verschiedenen Branchen unternehmerisch oder als leitende Angestellte tätig oder bereits im Ruhestand. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Bei unserem ersten Anruf in München haben wir den Eindruck, dass die interne Organisation der Bank nicht ganz fit ist. Wir bekommen zunächst den Hinweis, dass in München keine Vermögensberatung möglich ist. So, so. Bei dem Telefongespräch mit dem uns genannten Kontakt in Stuttgart stellt sich dann heraus, dass doch ein Treffen in München möglich ist. Das finden wir erfreulich. Wer, wie wir, eine doch ganz erkleckliche Summe anlegen möchte, erwartet von der Vermögensverwaltung einer Privatbank eigentlich, dass jedem Mitarbeiter mit Kundenkontakt klar ist, wo Beratung stattfinden kann und wo nicht. Etwas befremdlich wirkt auf uns die Frage des Beraters nach unserem Alter. Wir haben zwar kein Problem mit dieser Auskunft, aber die Antwort, dass nur so eine altersgerechte Beratung möglich sei, befriedigt uns nicht ganz. Auch, dass es keinerlei Rückfragen zu unserem Beratungsanliegen gibt, ist ungewöhnlich. Wie soll sich der Berater nur anhand unseres Alters auf das Gespräch vorbereiten? Unser Wunschtermin in München klappt – das freut uns – und wird uns telefonisch und per Mail bestätigt; allerdings von einem anderen Berater als der, mit dem wir den Erstkontakt haben. Auch jetzt ist die Kommunikation minimalistisch. Außer der kurzen Terminbestätigung mit Anfahrtsbeschreibung gibt es keine weiteren Informationen. Zur Person des Beraters erfahren wir nichts weiter. Und selbst die Anfahrtsbeschreibung erweist sich letztlich als nicht brauchbar, da sie keine ausführliche Erläuterung der verschiedenen Anfahrtsmöglichkeiten etwa per Auto oder Zug gibt. Ebenso wenig enthält sie Hinweise zu Parkmöglichkeiten. Ganz merkwürdig: Das Foto, das uns mit der Anfahrtsbeschreibung übermittelt wird, zeigt die noble Münchener Maximilianstraße und nicht das Bankgebäude am Börsenplatz, einer Seitenstraße des Prachtboulevards – dort aber sollen wir uns einfinden.

Das Gespräch vor Ort

Warum das eigentliche Bankgebäude nicht abgebildet ist, merken wir bei unserem Besuch des Münchener Standortes des Bankhauses: Es ist weit weniger repräsentativ, als man vermuten könnte. Die Filiale befindet sich in einem eher unauffälligen Wohnblock. Ellwanger & Geiger sind ein gewerblicher Mieter unter mehreren. Ein einfaches Firmenschild ist alles, was auf die Anwesenheit der renommierten Privatbank schließen lässt. Vielleicht ist diese Art von Zurückhaltung Absicht? Der Empfangsmitarbeiter nimmt sich sehr freundlich unserer an und begleitet uns zum Berater ins fünfte Obergeschoss. Nach einem Klingeln werden wir gebeten einzutreten. Der Besprechungsraum ist klein, vielleicht 15 Quadratmeter groß, und eher nüchtern eingerichtet, mit einem ovalen Tisch und sechs Stühlen, Fenstern und einem Monitor an der Wand. Dieser bleibt allerdings unbenutzt.

Es fehlt an Empathie

Wir begegnen dort einem sehr jungen Berater, der uns seine Visitenkarte überreicht. Es ist der Berater von unserem Zweitkontakt, der uns am Telefon kaum zu unserem Anliegen und unserem Hintergrund befragt hatte. Das nun folgende Gespräch verläuft entsprechend oberflächlich. Wir haben den Eindruck, dass es hier um eine unverbindliche Beratung geht und nicht darum, einen neuen Kunden zu gewinnen. Der Berater lässt keine Form der Gesprächsvorbereitung erkennen, was kein Wunder ist, da er am Telefon über die Terminvereinbarung nicht hinausging. Die Bank wird mit keinem Wort vorgestellt, lediglich am Ende des Gesprächs erhalten wir einige Hinweise. Der Berater gibt keinen Überblick über seine berufliche Entwicklung und seine Kompetenzen. Mit wem haben wir es da zu tun? Selbst unser Anliegen wird nicht am Beginn des Gespräches abgeglichen. Unsere konkreten Fragen werden allesamt sehr allgemein und irgendwie lieblos beantwortet. Die Marktentwicklung erläutert der Berater anhand der globalen finanzpolitischen Zusammenhänge, vor allem was Europa und die USA betrifft. Er streift die Themen Schuldnerländer, Schwellenländer und Rohstoffmärkte, ohne allerdings eine Brücke zu seiner Bank oder zu unserem Anliegen zu schlagen.

Viel 08/15

Auf unsere Befürchtungen hinsichtlich des Anleihenmarktes geht der Berater mit Hinweisen auf Bonitäts- und Zinsschwankungsrisiken, Währungsschwankungen und politische Unwägbarkeiten ein. Dennoch wird im weiteren Gesprächsverlauf nicht von weiteren Kursgewinnen ausgegangen, was uns etwas motiviert hätte. Was die Möglichkeiten betrifft, die Risiken zu minimieren, hören wir die gleichen Vorschläge bzw. Argumente, wie sie von jeder Bank zu hören sind: eine möglichst starke Diversifikation hinsichtlich der Länder und Währungen und natürlich eine sinnvolle Aufteilung in Renten und Aktien insgesamt. Unseren Wunsch nach Kapitalerhalt will der Berater mit einem Depot erfüllen, das in sichere und ertragsstarke Werte nach der Formel 70 Prozent Anleihen und 30 Prozent Aktien und ähnliche Papiere investiert ist. Über den Aktienanteil will man unsere Renditeerwartungen erfüllen. Allerdings bleibt der Berater auch in diesem Punkt eher vage.

Gebühren unverbindlich

Uns interessieren schließlich auch die Gebühren. Doch auch hier Enttäuschung. Trotz ganz konkreter Frage gibt es als Antwort nur Allgemeinplätze. Wir erfahren lediglich, dass es von Seiten der Bank grundsätzlich zwei verschiedene Betreuungs-Varianten gibt: Die komplette Depotverwaltung als teure und die Depotberatung als abgespeckte Form. Eventuelle Zusammenhänge zwischen den beiden Modellen werden nicht überzeugend dargelegt, insbesondere was es jeweils für uns bedeutet. Danach gibt der Berater bekannt, dass es konkrete Aussagen zu Gebühren erst bei Vorliegen des Depots und der tatsächlichen Aufteilung von Anleihen zu Aktien und der entsprechenden Kosten gibt. Mit keinem Wort wird die Möglichkeit einer All-in-fee, einer Pauschalgebühr erwähnt. Und das, obwohl die Bank gerade mit einer All-in-fee wirbt sowie mit geringeren Kosten als z.B. in der Schweiz bei identischer oder besserer Leistung. Insofern können uns die Erläuterungen am Ende nicht wirklich überzeugen.  

Beratung um den heißen Brei

Das Winden des Beraters geht bei unserer Frage nach dem Depotrisiko weiter. Wir spüren förmlich, wie unangenehm es ihm ist, sich festzulegen. Schließlich ringt er sich dazu durch, das Gesamtrisiko auf zehn bis 13 Prozent zu beziffern – 25 Prozent bei den Aktien, fünf bis sechs bei den Anleihen. Zur Berechnung greift er zu seinem Taschenrechner. Der hilft ihm jedoch bei unserer Frage nach dem Zeitraum, in dem mögliche Verluste durch die Bank wieder aufgeholt werden können, auch nicht. Wir erfahren keinen konkreten Zeithorizont und werden mit Erkenntnissen aus einem bankinternen Depot abgespeist. Für die Zweitmeinung zum bestehenden Depot, um die wir bitten, möchten wir auch nicht die Hand ins Feuer legen. Das Gesagte wirkt oberflächlich auf uns. Nur, dass das Investment in den Allianz Emerging Market Bond Fund und in die DWS Wandelanleihen gut seien, erfahren wir. Das Drumherum-Gerede erinnert uns spontan an einen Vertreterbesuch: viel reden, aber wenig Klarheit.

Die Nachbetreuung

Im Nachhinein gibt es noch zwei Telefonate. Im ersten stellt der Berater in Zweifel, dass der von uns vorgelegt Depotauszug in Ordnung ist. Beim zweiten Gespräch bekommen wir das Gefühl, dass wir etwas für die Bank tun müssen und nicht umgekehrt. Vor allem das Beharren des Beraters auf der Unterschrift unter das Anlegerprotokoll – das wir schon während des Ortstermins ausgehändigt bekommen – empfinden wir als befremdlich. Ein Anliegen, das Verbraucherzentralen und selbst die Finanzaufsicht schon kritisiert haben. Für ihn ist es der Dreh- und Angelpunkt für eine weitere Beratung. Zudem verlangt er, dass wir für jede Art von Vermögen und Einkommen detaillierte Angaben machen, das sei Vorschrift. Das alles wirkt seltsam, bringen wir doch schließlich das Zehnfache der Einstiegssumme für Private Banking mit. Wir gehören damit zu den „oberen 30 Prozent“. Einem so formalistisch agierenden Berater sind wir bisher noch nicht begegnet. Man hat den Eindruck, dass er die Interessen seiner Bank und seiner Person über unsere stellt. Erst wenn alles diesen Ansprüchen genügt, kann er sich eine weitere Beratung vorstellen. Gebetsmühlenhaft konfrontiert es uns immer wieder mit seinen Erwartungen, wir fühlen uns förmlich gegängelt. Daraufhin fällt es uns leicht, die kurze Zusammenarbeit mit der Bank zu beenden.

Fazit:
Diesem Berater würden wir keine 10.000 Euro anvertrauen, geschweige denn 2,5 Millionen. Weder inhaltlich noch formal hat uns das Gespräch überzeugt. Wir vermissen Aufmerksamkeit und Einfühlungsvermögen gegenüber uns als Kunden. Anstatt auf unsere Wünsche einzugehen, belästigt uns der Berater immer wieder mit seinen formalen Vorgaben und macht seine Vorstellungen vom Ablauf der Beratung zum zentralen Thema.
Wir erkennen nicht, wer bei der Bank die maßgebliche Kompetenz für den Anlageerfolg einbringt. Ob es einen Anlagevorschlag gibt, macht der Berater strikt vom Ausfüllen des WpHG-Fragebogens abhängig. An vielen Stellen wirkt er unangenehm besserwisserisch und belehrend. Am Ende bezweifelt er die Glaubwürdigkeit des übergebenen Depotauszugs.
Auch beim anschließenden zweiten Telefongespräch weicht er nicht grundsätzlich von seinen vorherigen Aussagen ab. Wir kommen uns zweitweise wie ein Bittsteller vor, der nach der Pfeife des Beraters zu tanzen hat. Fehlt nur, dass er sagt, es wird so gemacht, wie ich es sage, oder wir lassen es! Wir erleben somit das kundenunfreundlichste aller in dieser Testreihe bisher geführten Beratungsgespräche. Am Ende bleibt die Frage, ob dieser eine Berater wirklich repräsentativ für die Bank ist. Doch es ist wie bei jedem Bewerbungsgespräch: Es gibt für die eine offene Stelle nur einen Bewerbungstermin.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November in „TOPs 2017“.

Fakten

Angaben des Hauses, Stand: 31.12.2015

Bankhaus Ellwanger & Geiger KG
Börsenplatz 1, 70174 Stuttgart
www.ellwanger-geiger.de/privatbank

Gesellschafter: Familien aus dem Bereich Stuttgart und Umgebung sowie die Aton GmbH der Familie Helmig

Zentrale Geschäftsfelder: Vermögensverwaltung, Anlageberatung, Finanzierungsberatung, Finanzplanung

Dienstleistungsangebot: ganzheitliche Vermögensberatung, Depotmanagement mit eigener Strategie, Stiftungsmanagement und -services, Immobilienberatung

Alleinstellungsmerkmal/Versprechen an den Kunden: Absolute Unabhängigkeit dadurch, dass keine Kapitalanlagegesellschaften im Hintergrund sind und keine Vertriebsvereinbarungen existieren, die die Unabhängigkeit in Frage stellen. Beratung steht im Mittelpunkt. Risikominimierung auch durch die Gesellschaftsform der KG, bei der die beiden Gesellschafter persönlich, unbeschränkt und unmittelbar haften.

Verwaltete Kundenvermögen: 1 Milliarde Euro

Kundenzahl: 1.100

Einstiegsuntergrenze für Private Banking: 250.000 Euro

Einstiegsuntergrenze für Private Wealth Management: 250.000 Euro

Produkte in der Vermögensverwaltung: Zertifikate, Cat Bonds (als Fondslösung)

Hauseigene Produkte: Immobilienaktien Global Reits, internationale Streuung; vermögensverwaltende Dachfonds für kleinere Volumina im Bereich Aktien und Renten (Global Stocks, Global Bonds)

Research: Fremdresearch
weltweite Research-Adressen Eigenresearch
für Immobilienakten

Standardkonditionen: Bei einer ausgewogenen Risikostruktur und einem Anlagevolumen von

• 1,1 Mio. Euro: 0,8 Prozent
• 3,1 Mio. Euro: 0,7 Prozent
• 5,1 Mio. Euro: 0,6 Prozent

Aufgabeaufschläge von hauseigenen Produkten werden vollständig, Kick Backs teilweise an den Kunden weitergeleitet

Mehr Informationen zu TOPs 2017

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.