Falscher Film

Die italienische Unicredito hat sich eine Privatbankenimperium zusammengekauft, zu dem auch die Bank Austria gehört. Unseren redaktionellen Fragebogen mag sie nicht ausfüllen, aber präsentiert auf ihrer Website einige „Fakten“: dass die Bank für 2014 einen Gewinn von 1,4 Mrd. Euro ausweisen kann (später ahnen wir, wo der herkommt); dass sie Erträge von nahezu 6 Mrd. Euro erwirtschaftet hat; dass hinter all den Zahlen „solide, nachhaltige Arbeit“ steht. Dass sie seit 2010 permanent die Zufriedenheit ihrer Kunden abfragt und 91% mit der Qualität der Beratungsgespräche zufrieden sind. Die Bank hängt die Latte selbst hoch: „Viele Unternehmen publizieren auf ihren Webseiten Kundenversprechen. Nicht alle halten, was sie versprechen. Mit unserem Kundenversprechen sagen wir genau, was wir damit meinen. Und warum wir unsere Versprechen auch halten. Denn wir sind für Sie da. Versprochen!“ Das heißt: „Wir entwickeln für Sie einfache und unkomplizierte Lösungen am Puls der Zeit, um Ihre aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen. Erstklassige Betreuung heißt, passende Lösungen für Sie zu finden. Mit Engagement und erstklassiger Betreuung kümmern wir uns um Ihre Wünsche. Wir sind erst dann zufrieden, wenn Sie es auch sind.“ Das kann ja nur gut werden .... denken wir. Da der erste Besuch jedoch ein Reinfall ist, versuchen wir es noch ein zweites Mal.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollten. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Womit sollen wir beginnen, mit der schlechten oder der schlechteren Erfahrung? Beginnen wir mit der schlechteren: Hohenstaufengasse, die 1.: Wir werden von der Telefonzentrale freundlich an den „Wealth Service“ weiter geleitet. Dort begrüßt uns ein Berater. Er fragt, wer die Bank empfohlen habe ob wir spezielle Themen hätten, die sie vorbereiten könnten? Zum gewünschten Termin sei er leider im Urlaub. Er wolle aber einen Kollegen instruieren. Nun bekommen wir eine Mail, die uns den Termin bestätigt. Schön. Wir sind dem „Front Desk“ bekannt und warten drei Minuten im Foyer. Unser Berater kommt von außerhalb und geleitet uns direkt in einen großen Besprechungsraum. Der ist gediegen, doch etwas abgewohnt, die Wirkung auf uns: unpersönlich. Von Beginn an macht der Berater einen unsicheren Eindruck. Er geht nach Schema F vor, hangelt sich an den Unterlagen und Bankbroschüren entlang, um das Haus und seine Dienstleistungen vorzustellen. Das interessierte uns nicht sonderlich. Dennoch mag er nicht davon ablassen: "Sie brauchen nicht mitzulesen, ich halte mich aber gern an die Reihenfolge". Erst als wir unser persönliches Anliegen vortragen, bricht das Eis. Das Gespräch wird persönlicher, verliert dafür aber an Struktur. Er kann mit unseren Überlegungen nicht viel anfangen und ist sich nicht sicher, ob nicht andere im Haus eher zuständig wären. Das müsse man mit seinem Chef und anderen Experten noch mal alles durchkauen. Na, darauf haben wir so richtig Lust. Immerhin fällt ihm ein, wir könnten als Devisenausländer gelten, schließlich hätten wir unseren Hauptwohnsitz nicht in Österreich. Dafür hat die Bank eine eigene Abteilung. Aber der entsprechende Experte ist nicht dabei. Das hätte er sich vorher überlegen können. Laut Beratungsrichtlinie Mifid müssten wir eine Risikoklasse wählen, hören wir jetzt. Das sei ihm ganz wichtig. Im Anlagevorschlag will er darlegen, dass wir nach risikoreicher Anlage mit guter Performance in den ersten Jahren in eine risikoärmere Klasse switchen könnten, um die Performance abzusichern. Jetzt die Konditionen: Uns erwartet eine „Setup-Gebühr“ von 3% der 500.000 Euro – alles andere wäre Verhandlungssache. Es gibt allerdings auch die Möglichkeit einer Erfolgsbeteiligung. Das könne er aber derzeit nicht empfehlen, weil die Benchmark (Messlatte für die Vermögensverwaltung; die Redaktion) mit dem Euribor so niedrig sei, dass sie ohnehin jeder überspringe und „die Gebühr zu hoch“ ausfiele. Das ist fair, dass er darauf hinweist, aber: Es geht tatsächlich noch happiger? Immerhin avisiert er uns einen Anlagevorschlag. Er soll innerhalb einer Woche eintreffen. Kommt aber nicht. Stattdessen erhalten wir ein Formular für das Risikoprofil. Er ruft dann noch zweimal an und will einen weiteren Gesprächstermin vereinbaren. Wofür?

Wir versuchen es stattdessen noch einmal von vorne. Neuer (Test-)Kunde, Wochen später.

Hohenstaufengasse, die 2.: Wir wünschen wegen eines Beratungstermins an die zuständige Abteilung verbunden zu werden. Kurze Wartezeit. Die Zentrale verbindet ins Private Banking. Wir erläutern kurz unser Anliegen. Unser Gegenüber nimmt unseren Terminwunsch für das persönliche Gespräch, Kontaktdaten, Mail und Handy-Nr. auf und avisiert einen Rückruf. Ob wir einen Filialwunsch hätten? Eine Stunde später erfolgt der Rückruf. Glücklicherweise sind wir gerade erreichbar. Wir fragen unseren Gesprächspartner, ob er bereits wisse, worum es geht? Nein? Wir beschreiben erneut unser Anliegen. Nun fragt der Berater, ob wir den verabredeten Termin um eine halbe Stunde nach hinten verlegen könnten. Okay. Er kündigt die Terminbestätigung an und sagt, welche Papiere für eine Kontoeröffnung benötigt würden. Außerdem müssten wir einen Kundenfragebogen ausfüllen. Den werde er uns zusenden. Nicht zuletzt müssten wir die Herkunft des Geldes nachweisen. Das mag alles vorgeschrieben sein, aber wir können uns nicht helfen: Uns beschleicht das unschöne Gefühl, wir müssten beweisen, dass wir kein Krimineller sind. Die E-Mail kommt zügig und enthält einen umfangreichen Fragebogen. Der schreckt ab. Als erstes die Frage nach der Konto-Nummer. Doch wir haben noch kein Konto bei der Bank Austria. Völlig schleierhaft ist uns, warum wir die Frage „In welcher Größenordnung wird der auf dem Konto zu erwartende Jahresumsatz sein?“ beantworten sollen. Keine Ahnung. Und auch das sollen wir mitteilen: „ Welche Art Gelder werden auf das Konto überwiesen oder einbezahlt und wofür (Zahlungsgrund)? Woher werden die Gelder kommen? Auftraggeber (Name und Adresse, Firmenbuchnummer) ?“ Wir schauen zweimal hin, wer ist der Absender, Bank oder Finanzamt ? Am Tag des angesetzten Termins erreicht uns morgens ein Anruf: Absage, der Berater sei kurzfristig erkrankt. Einen Ersatz hat man offensichtlich nicht aktivieren können. Also neuer Termin. Diesmal klappt’s. Eine Sekretärin führt uns in den Besprechungsraum. Es gibt ein Glas Wasser. Nach kurzer Zeit betritt der Berater den Raum, grüßt freundlich. Er stellt uns die Bank Austria vor als „Nummer 1 in Österreich“ und legt Wert darauf, dass die Bank einen ganzheitlichen Ansatz vertritt. Wir bedanken uns für das Angebot, weisen aber darauf hin, dass es vorwiegend um unser konkretes Anlagevorhaben ginge und unsere persönliche Vermögenssituation nicht in allen Teilen analysiert werden solle. Daher hätten wir auch den Fragebogen nicht ausgefüllt. Das akzeptiert er anstandslos. Erfreulich. Bei einer Kontoeröffnung müsse dies aber dennoch geschehen und ebenso ein Mittelnachweis erbracht werden. Nun erzählen wir zum dritten Mal unser Anliegen. Detailliert fragt er nach unserem beruflichen Hintergrund. Wir berichten aus unserem Geschäft und es entspinnt sich eine lockere Unterhaltung. Den Gedanken, die Tochter unserer Partnerin abzusichern, findet er gut, dies sei eine noble Geste. Das sei für einen jungen Menschen allerdings schon sehr viel Geld. Genau. Daher möchten wir ja auch den Zugriff bzw. Eingriffsmöglichkeiten so lange es geht behalten. Ob wir in Deutschland steuerpflichtig seien. Dies sei wegen der Erbschafts- und Schenkungssteuer wichtig. In Österreich gebe es diese noch nicht. Ob das Geld bereits in Österreich sei? Wie wir es denn übertragen möchten? Es sei äußerst schwierig, für eine Minderjährige ein Konto zu eröffnen. Dies müsse mündelsicher sein und unterliege Anlagerestriktionen. Ob die Mutter dann ein Zugriffsrecht haben solle? Besser wäre es, das Konto auf unseren Namen laufen zu lassen. Wenn das Kind volljährig sei, könne man überlegen, wie man übertrage. Ob eine Absicherung des Kapitals und ein Mitspracherecht durch eine Zweitzeichnungsberechtigung möglich sei, müsse er abklären. Ob wir denn eine Vermögensverwaltung wollten? Dafür sind wir hier. Leider passt unser Vorhaben, die Bank machen zu lassen und den fehlenden Betrag durch monatliche Einzahlungen aufzustocken, dass am Ende netto 1 Mio. Euro zur Verfügung steht, nicht recht ins System der Bank Austria. Es bestehe aber die Möglichkeit, in ein Portfolio zu investieren und dann bei Bedarf zusätzliches Geld einzuzahlen. Dazu könne auch ein Verrechnungskonto eröffnet werden, auf das eingezahlt werden könne und von dem abgebucht würde. Der Berater bittet uns nun um ein wenig Geduld, verlässt für einige Minuten den Raum und kommt mit Unterlagen und einer Performanceprognose für unser Vermögen wieder. Das ist prima! Er hat die Zuzahlung bei einer Rendite von 3% und 4% berechnet und was grob an Zuzahlung auf uns zukäme. 2.800 bis 3.000 Euro. Eine genaue Kalkulation würde er schicken. Jedoch könne niemand die gewünschte Million am Ende der Laufzeit garantieren. Danach stelle er uns das Vermögens-Management 5Invest vor, in dem die Investmentansätze von Konservativ bis Progressiv mit den jeweiligen Anleihen und Aktienanteilen vorgestellt werden. Für uns sei wohl ein ausgeglichener Investmentansatz passend. Die Bank Austria arbeitet mit ausgewählten Fondsanbietern zusammen, die er nun mit uns durchgeht. Und was wären die Kosten, wollen wir wissen? Hoppla: Bei einem „ausgewogenen“ Mandat erhält der Berater eine Abschlussgebühr von 2% + 20% MwSt. auf die 500.000 Euro. Der pauschale Spesensatz beträgt 1,20% + 20% MwSt. an Verwaltungsgebühr. Alternativ gibt es einen performanceabhängigen Basissatz p. a. von 0,90% + 20% MwSt. Wir fragen ungläubig nach: Haben wir das richtig verstanden? Ja, von den 500.000 Euro gingen sofort 2% plus MwSt. als Abschlussgebühr ab. Die Sätze seien auch nicht verhandelbar. Wir schlucken ... ... vereinbaren aber dennoch die Zusendung eines Anlagevorschlags. Dazu würden wir dann ca. 14 Tage später telefonieren. Nun wird es ärgerlich. Der Anlagevorschlag enthält als Ausgangskapital eine falsche Zahl: 600.000 statt 500.000 Euro. Wir reklamieren das. Es kommt ein neuer Versuch. Wieder falsch. Wir rufen an. Nein, es sei alles richtig – wir hätten uns verlesen. Haben wir nicht. Als wir ziemlich angenervt ein weiteres Mal auf die falsche Zahl im schon "verbesserten Vorschlag" hinweisen, kommt ein zweiter, „ausgebesserter Vorschlag für das Vermögensmanagement“. Obwohl der Berater "persönlich nachgerechnet" haben will, enthält auch dieser Anlagevorschlag den Ausgangsbetrag von 600.000 Euro. Wir sind bedient.

Fazit: Je geringer der Tiefgang, desto höher die Gebühren. Der Eindruck, den die Unicredito-Tochter Bank Austria hinterlässt, ist suboptimal. Das schreiben wir so nett, weil heute die Sonne scheint. Und weil wir wenigstens einmal immerhin Beratung erlebt haben: von einem Berater, der zumindest im Gespräch seiner Aufgabe gewachsen ist und Lösungsansätze bietet – wenn auch nur als Fondslösung. Doch auch dort hauen uns zunächst ein dicker Fehler in den schriftlichen Berechnungen, danach die Gebühren um. Lust auf mehr? Haben nur Masochisten. Unsere Qualifizierungsampel springt auf Rot. P.S. Gut finden wir das konstruktive Vorgehen der Bank. „Für unsere Kundinnen und Kunden: Wir sammeln Feedback und treten in Dialog“. In diesem Sinne möchten wir unseren zweifachen Erlebnisbericht verstanden wissen.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.

Fakten: keine Angaben

Bank Austria AG
Hohenstaufengasse 6, A-1010 Wien
www.bankaustria.at

Mehr Informationen zu TOPs 2016

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.