Hausaufgaben für den Kunden, nicht für den Berater

„Genossenschaftliche Wurzeln kombiniert mit der jahrzehntelang aufgebauten Kernkompetenz im modernen Private Banking münden in einzigartige Kundenorientierung mit klaren Prioritäten: An erster Stelle stehen die Kunden, an zweiter die Mitarbeiter."

Diese Philosophie präsentiert uns das Bankhaus Jungholz in den Transparenzangaben. Wer sich für „einzigartig" hält, muss ziemlich viel auf dem Kasten haben, erwarten wir. Denn es geht mit hohem Anspruch an sich selbst weiter: „In konsequenter Umsetzung unserer Kundenorientierung konzipieren wir nur dann eigene Produkte, wenn der Bedarf unserer Anleger nicht optimal durch bereits am Markt vorhandene Produkte abgedeckt ist. Wir schließen so von vornherein mögliche Interessenskonflikte aus und gewährleisten ein Höchstmaß an objektiver Beratung. Unser Ziel ist es, für unsere Kunden nachhaltigen Nutzen zu stiften. Die Mitarbeiter sind hochspezialisiert, international ausgebildet sowie kunden- und serviceorientiert. Sie beziehen keine provisionsabhängigen Gehälter."

Auf der Webseite, die wir uns in Vorbereitung auf unser Gespräch in der Schweiz anschauen, gibt man sich schlichter, mit weniger Superlativen. Hier wird die Unternehmensphilosophie sachlicher dargestellt. Wir erfahren, dass das Stammhaus, die Raiffeisenbank Reutte, eine traditionsreiche Genossenschaftsbank ist. Daher würde auch für Jungholz nicht Gewinnmaximierung im Vordergrund sehen, sondern eine ausgewogene Nutzenstiftung für die gesamte Anspruchsgruppe: die Kunden, Mitarbeiter, Eigentümer, Geschäftspartner sowie das gesellschaftliche Umfeld.

Deutsche Kunden profitieren vom Standort Schweiz

Interessant finden wir die Darstellung des Planungskreiskreislaufs, der aus sechs Etappen besteht und sich regelmäßig wiederholt: Ergründen der persönlichen Ziele und Erwartungen; Analyse des individuellen Vermögens- und Risikostatus; Festlegen des Zukunftsszenarios für die persönliche Anlagestrategie; Ausarbeitung des persönlichen Finanzkonzepts; Abstimmung und Umsetzung des Konzepts; Anpassung des Konzepts an veränderte Rahmenbedingungen.

Der Standort Schweiz, berichtet die Bank weiter, genieße als internationaler Finanzplatz auf Grund politischer und wirtschaftlicher Stabilität international einen ausgezeichneten Ruf. Die sich hieraus ergebenden Vorteile der sinnvollen geopolitischen Streuung würden von vielen Kunden geschätzt. Bei einer Vermögensanlage am Finanzplatz Schweiz sei man in der Lage, deutschen Kunden einen Steuerreport nach deutschem Standard zur Verfügung zu stellen, ebenso wie für Kunden aus den anderen Kernmärkten Schweiz, Österreich und Spanien.

Der Kunde und sein Anliegen

Wir sind verheiratet und wohnen mit unserem Ehepartner im eigenen Einfamilienhaus bei München. Beide sind bereits in Rente bzw. Pension. Die beiden erwachsenen Söhne sind berufstätig und wohnen in eigenen Haushalten. Es bestehen keine finanziellen Verpflichtungen gegenüber den Kindern bzw. Dritten.

Das eigene Haus ist schuldenfrei und bedarf aktuell keiner Investition. Neben den Renten steht ein ansehnlicher Betrag aus jährlichen Mieteinnahmen privater Immobilien zur Verfügung. Von der verstorbenen kinderlosen Schwester meiner Frau haben wir zu unserer Überraschung das Brutto-Barvermögen in Höhe von rund drei Millionen Euro geerbt.

Wie es zu diesem Vermögen der Schwester gekommen ist, wissen wir nicht. Bekannt ist nur, dass ihr ebenfalls bereits verstorbener Mann wohl eine glückliche Hand bei Geldanlagen hatte und auch von seinen Eltern gut mit Vermögen bedacht wurde. Das Geld aus der Erbschaft wird zum Lebensalltag somit nicht benötigt und kann zusätzliche zur Alterssicherung investiert werden.

Der telefonische Erstkontakt

Die Vermittlung des Bankhauses Jungholz leitet uns umgehend und problemlos an einen Berater weiter, nachdem wir ganz kurz unser Anliegen dargelegt haben. Einen Hinweis auf eine Gesprächsaufzeichnung erhalten wir nicht.

Mit dem Berater besprechen wir unser Anliegen, die Erbschaft von drei Millionen Euro jeweils zur Hälfte in Deutschland und der Schweiz anzulegen. Weder werde das Geld aktuell benötigt, noch hätten wir eine konkrete Renditeerwartung, teilen wir ihm mit.

Der Berater schlägt erwartungsgemäß ein persönliches Gespräch vor und richtet sich beim Termin nach unserem Wunsch. Er weist uns außerdem darauf hin, dass wir im Falle einer Kontoeröffnung Ausweispapiere dabeihaben sollten sowie einen Nachweis, woher das Vermögen stammt.

Er bekommt unsere Mailadresse, damit er uns die angekündigte Terminbestätigung übermitteln kann. Nach ein paar Höflichkeitsfloskeln und guten Wünschen des Beraters für unsere Anreise nach St. Gallen. Insgesamt ein sehr harmonisches Gespräch.

Nach dem Gespräch kommt wie vereinbart eine Terminbestätigung mit Anfahrt- und Parkskizze.

Das Gespräch mit dem Berater/den Beratern vor Ort

Allerdings erweist sich die Anfahrt- und Wegbeschreibung als unzureichend, so dass wir erst nach dem vereinbarten Termin in der Bank eintreffen. Das Gebäude reiht sich von außen betrachtet eher unscheinbar in die vorhandene Häuserreihe ein. Einziges Unterscheidungsmerkmal ist ein Bank-Schriftzug an der Fassade. Beim Betreten des Foyers haben wir den Eindruck, dass bei der Raumausstattung ein Liebhaber von Steinen und der Farbe Grau am Werk war. Alles wirkt recht kühl und nüchtern. Der Empfang hingegen ist freundlich, ein Mitarbeiter begleitet uns ins Besprechungszimmer.

Hier fällt uns sofort ein langer, ovaler, massiver Holztisch mit ausgeprägten Rissen auf. Ist das so gewollt? An jeder Seite des Holztisches befinden sich drei Armlehnstühle. Zudem springen uns fünf Schrank-Schiebewände mit teilweise fellartiger Oberfläche sowie vier Wandbilder ins Auge. Wie üblich werden wir nach unserem Getränkewunsch gefragt. Wir fühlen uns wohl.

Keine Gesprächsvorbereitung erkennbar

Danach wird's allerdings schwierig. Eine angemessene Gesprächsvorbereitung ist nicht erkennbar. Das einzige, was vorliegt, sind die hausinternen Standardunterlagen; das ist uns zu wenig. Stattdessen erläuterten beide abwechselnd die Historie und die Anlagephilosophie der Bank. Das gehört zwar auch dazu, aber für uns als Kunde steht es nicht im Vordergrund.

Bekannt sei die Bank insbesondere dank verschiedener guter Testergebnisse im deutschsprachigem Raum. Da man keine hauseigenen Produkte anbiete, könne sie alle Anlageprodukte weltweit nutzen, solange sie ins Risikoprofil passen. Die Berater würden provisionsunabhängig entlohnt über Fixgehälter.

Das Bankhaus Jungholz habe zwei Standorte: im österreichischen Ort Jungholz mit knapp 300 Einwohnern und im schweizerischen St. Gallen. Betont wird immer wieder die Kompetenz der gut ausgebildeten Mitarbeiter bzw. das im Hintergrund verfügbare Netzwerk mit Experten für steuerliche Belange oder auch für Erbschaften etc. Das mag alles sein, wir allerdings fühlen uns zumindest mit einem dieser gut ausgebildeten Berater gar nicht wohl.

Erst die Bank, dann der Kunde?

Anfangs verläuft das Gespräch in einer entspannten Atmosphäre. Vor allem einer der Berater liefert interessante Gesprächsbeiträge. Die Berater sind neugierig, was unsere Beweggründe dafür sind, einen Teil der Erbschaft in der Schweiz und gerade bei Jungholz anlegen zu wollen. Das eine begründen wir mit der politischen Instabilität in Deutschland, das andere mit Referenzen von Bekannten.

In dieser Phase ist das Gespräch noch locker und kurzweilig. Wir bekommen interessante Informationen über den Werdegang der Bank von einer Finanzgesellschaft zur Vollbank. Insgesamt habe die Bank etwa 180 Mitarbeiter, 12 davon 12 in Schweiz.

Kompetenz der Mitarbeiter wird wiederholt betont

Die Berater stufen uns schließlich als risikofreudig ein, vor allem, weil wir bereits ein Aktiendepot besitzen. In Edelmetallen will man nicht investieren. Außerdem, so erfahren wir, gibt die Bank bei anfallenden Negativzinsen auf dem Depot-Verrechnungskonto keine Negativzinsen weiter. Was die steuerliche Behandlung der Erbschaft betrifft, will sich einer der Berater – auf unsere Anfrage hin – noch damit beschäftigen und eine Empfehlung nachreichen.

Doch dann nervt uns der andere Berater mit seinen extrem ins Persönliche gehenden Fragen zu unseren Einnahmen. Er benutzt dazu einen Fragebogen. Wir kommen uns vor wie im Verhör.

Beispielsweise befragt er uns auf unangenehm drängende Weise über bereits bestehende Depots und will sie offensichtlich, und obwohl sie nichts mit der Erbschaft zu tun haben, gleich mit in die Verwaltung nehmen. Wir haben das Gefühl, dass erst die Interessen der Bank befriedigt sein müssen und dann schaut man mal, was für den Kunden getan werden kann bzw. darf.

Die Erklärung, dass man im heutigen Analysegespräch als Diskussionsgrundlage grundlegende Daten benötige, um einen Anlagevorschlag vorzubereiten, mag ja schlüssig sein. Auch dass man damit nur gesetzlichen Vorgaben nachkomme, ist sicher richtig. Die insistierende Art und Weise allerdings gefällt uns ganz und gar nicht.

Bezüglich der Kosten legt man uns eine Preisübersicht mit diversen Kostenvarianten vor. Zu bevorzugen seien in meinem Fall All in fee-Gebühren. Bei der Gelegenheit weist man uns auch auf Tresoreinlagerungen für Wertgegenstände hin.

Zum Schluss betonen beide Berater, dass sie sich gleich anschließend zusammensetzen und das Gespräch Revue passieren lassen werden, um sich einen Überblick über die Gesprächsinhalte zu verschaffen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Eine Gesprächszusammenfassung, kündigen sie noch an, soll uns in der nächsten Woche per Mail zugesandt werden. Einen Hinweis auf Secure Mail gibt es nicht.

Außerdem werden uns noch diverse Infobroschüren zum Nachlesen für zu Hause ausgehändigt. Ziemlich frustriert verlassen wir das Gebäude ohne konkrete Erläuterungen oder gar Unterlagen, obwohl wir im Telefongespräch detaillierte Angaben zu unserer Erbschaft gemacht haben. Sehr unbefriedigend!

Die Betreuung nach dem Gespräch

Ein ausführliches Protokoll kommt zunächst per Mail und gut eine Woche später auch per Post. Der Inhalt des Gesprächs wird korrekt wiedergegeben, so dass wir keine Einwände erheben.

Allerdings haben wir mit dem darin enthaltenen Vorschlag zu einem erneuten Treffen ein Problem, zumindest wollen wir vorab einen Anlagevorschlag haben, über den man dann konkret sprechen kann. Danach herrscht erst einmal Schweigen im Walde, so dass wir unsererseits einen der Berater anrufen.

Wir erfahren, dass das Antwortschreiben zu unserer Mail bereits verfasst und zur Absendung bereit sei, wegen dessen Tragweite aber noch vom der Geschäftsstellenleiter unterschrieben werden müsse. Dieser sei aber in Urlaub. Entsprechend wird uns ein Termin in Aussicht gestellt, zu dem wir mit der Antwort rechnen können.

Versprochen – gebrochen

In dem Antwortschreiben werden zu unserer Verwunderung und Verärgerung kein konkreter Anlagevorschlag oder wenigstens hausinterne Musterdepots vorgestellt. Dies sei wegen der gesetzlichen Vorgaben nicht möglich. Daher wird in dem Schreiben erneut ein weiteres Treffen entweder in der Schweiz oder an unserem Wohnort im Beisein eines Vermögensverwalters empfohlen.

Dabei könnten uns auch die komplexen Zusammenhänge besser erläutert werden. Bei der Gelegenheit sollten auch die Ausweispapiere vorgelegt werden, um gleich alle notwendigen Schritte veranlassen zu können. Der Berater betont, dass der Bank der Kundennutzen ganz wichtig und der vorgeschlagene Weg in unserem Interesse sinnvoll sei. Dass es so lange mit der Rückmeldung gedauert habe, begründet der Berater auch mit den Osterfeiertagen.

Das mag alles richtig sein, dennoch finden wir es inakzeptabel, dass die Bank in ihrem Antwortschreiben mit keinem Wort auf unsere vorherige Nachfrage nach einem Anlagevorschlag eingeht. Kundenorientierung sieht eindeutig anders aus. Insofern straft die Praxis – zumindest in unserem Fall – die vollmundigen Ankündigungen Lüge.

Der Anlagevorschlag aus der Sicht des Kunden

Zu einem Anlagevorschlag kommt es nicht.

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.