Hier besticht vor allem das Ambiente

„From Prosperity to Purpose – Philanthropie und soziale Investitionen in Lateinamerika“. Mannomann, wer braucht so ein Kauderwelsch? Wir finden es immer wieder in den Web-Auftritten insbesondere von Großbanken. So auch bei der UBS. Die UBS Group AG ist eine, nein wohl die Schweizer Großbank mit Sitz in Zürich und einer der weltweit größten Vermögensverwalter. Hinter der Abkürzung UBS steht das französische Union de Banques Suisses bzw. das italienische Unione di Banche Svizzere. Derzeit ist sie in mehr als 50 Ländern und an allen wichtigen Finanzplätzen mit Niederlassungen vertreten. Der Geldkonzern aus der Schweiz ist eine der Großbanken weltweit, die vom Financial Stability Board (FSB) als systemisch bedeutsames Finanzinstitut eingestuft werden. Sie wird somit besonders überwacht und unterliegt strengen Anforderungen an die Ausstattung mit Eigenkapital. Nicht ohne Grund: Wir erinnern uns, dass die UBS in der Finanzkrise in echten Schwierigkeiten steckte und von der Schweizerischen Nationalbank gerettet werden musste. Too big to fail. Ihr Haus hätt die gesamte schweizerische Volkswirtschaft mit in den Abgrund gerissen. Immerhin hat sie inzwischen das riskante Investmentbanking aufgegeben. Bekannt ist sie auch durch das Steuerverfahren, das der amerikanische Fiskus mit harten Bandagen gegen die Bank geführt hat. Es endete mit Strafzahlungen und war zugleich das Ende des Bankgeheimnisses (für Ausländer) in der Schweiz.   Zudem könnte man aufgrund der Größe der Bank vermuten, dass die Beratung vielleicht ein wenig unpersönlicher ist als bei einer feinen, kleinen Privatbank: Ob das so ist oder ob wir uns täuschen, wollen wir am Standort Hamburg herausfinden. 812 Mitarbeiter hat die UBS Deutschland AG mit Hauptsitz in Frankfurt/Main im Schnitt 2014 beschäftigt, erfahren wir aus dem Jahresabschlussbericht 2014, die meisten davon in der Zentrale. Hamburg ist von der Mitarbeiterzahl der zweitgrößte Standort. Außerdem ist die UBS Deutschland in München, Düsseldorf, Stuttgart, Köln, Berlin und Bielefeld mit kleineren Einheiten unterwegs. Die Standorte in Bremen und Nürnberg wurden Ende 2014 geschlossen. Uns gefällt, dass rund 70 Prozent der Mitarbeiter ihrer Bank zwischen 5 und 20 Jahren die Treue halten, jeder zehnte sogar noch länger. Im Schnitt sind die Mitarbeiter seit elf Jahren an Bord. Das Wealth Management ist das mit Abstand größte Geschäftsgebiet. Neben den spezifischen Wealth-Management-Produkten und -Dienstleistungen wird den Kunden die gesamte Palette globaler UBS-Ressourcen angeboten. Die Dienstleistungspalette für vermögende Privatkunden umfasst im Wesentlichen die Vermögensverwaltung (Verwaltungsmandate, Beratungsmandate), das Wertpapiergeschäft, die Finanzplanung (strategische Vermögensplanung, Risikoanalyse, Nachfolgeplanung) sowie Family Office-Dienstleistungen. Die Kundenberater können über das Chief Investment Office sowie den Bereich Investment Products and Services auf globale Ressourcen zugreifen und so aktuell an den globalen Finanz- und Kapitalmärkten agieren, heißt es in dem Bericht weiter. Eine offene Produktarchitektur ermöglicht Kunden zudem den Zugang zu einer großen Bandbreite an Produkten von Drittanbietern, welche die UBS-eigene Produktpalette ergänzen. Das Geschäft im Wealth-Management wächst. Im Jahr 2014 steigerte die Bank die verwalteten Vermögen sowohl durch Neugeldzuflüsse als auch durch Marktperformance um 13 Prozent. Für die Wealth Management-Vermögen in Deutschland wird eine durchschnittliche Wachstumsrate von 3,8 Prozent bis 2018 erwartet – nicht schlecht. Kernkunden sind die so genannten HNW-Kunden, also High Net Worth-Kunden. Dieses Segment soll durch leistungsfähige Lösungen und erstklassige Beratung ausgebaut werden. Daneben stehen auch die Ultra High Net Worth-Kunden im Fokus. Diese will man mit einem bedürfnisorientierten Ansatz gewinnen, im Rahmen dessen die individuellen Ziele der Kunden ermittelt und maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Die UBS in Deutschland hat eine eigene Geschichte. 1998 entschließt sich die Schweizerische Bankgesellschaft – die kurz danach mit dem Schweizerischen Bankverein zu UBS fusioniert – ihre Präsenz im wichtigen deutschen Markt auszubauen und akquiriert deshalb die zu den führenden Privatbanken zählende Bank Schröder Münchmeyer Hengst. Nach der Fusion führte UBS ihr Vermögensverwaltungsgeschäft in Deutschland zunächst unter deren Namen weiter. 2005 werden dann die drei Geschäftsbereiche Wealth Management, Investment Bank sowie Teile von Global Asset Management in eine neue Gesellschaft, die UBS Deutschland AG, zusammengeführt. Etwas verwirrt uns der Internetauftritt der Bank. Nicht jeder kommt mit dem modernen, für mobile Endgeräte optimierten Internetauftritt der Bank gut zurecht. Wir finden eine Webseite, die es manchem Nutzer schwer macht, sich zu orientieren. Die Startseite ist für unser Empfinden zu lang, unübersichtlich und besucherunfreundlich. Ein Impressum finden wir überhaupt nicht. Auch die Suche nach dem Hamburger Standort gestaltet sich schwierig. Über dem Menüpunkt „Niederlassungen“ auf der Unterseite kommen wir auf verschiedenen Devices einfach nicht weiter. Vielleicht ein Programmierfehler?

In Sachen Transparenz ist die Bank seit einigen Jahren zurückhaltend. Unseren Fragebogen an das Haus beantwortet sie nicht. Auch nimmt sie nicht am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe teil, in dem sich mehr als 100 Vermögensverwalter im direkten Wettbewerb um Rendite und Risikomanagement vergleichen.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollten. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Wir rufen in der Hamburger Niederlassung der UBS Deutschland an und werden sofort zum Berater durchgestellt. Das kurze Gespräch hinterlässt bei uns keinen bleibenden Eindruck. Nachdem wir in groben Zügen unser Anliegen erklärt und gefragt haben, ob wir damit bei der UBS an der richtigen Stelle sind, bekommen wir eine positive Auskunft. Ja, unser Vorhaben ist machbar! Wir verabreden einen Termin, tauschen Kontaktdaten aus. In einer anschließenden Mail werden wir noch einmal begrüßt und die Anfahrt mit Skizze erläutert. Weitergehende Fragen werden nicht gestellt. In Ordnung. Zum Termin fahren wir mit unserem Fahrzeug in die Tiefgarage der Bank, die sich im Herzen von Hamburg direkt an der Binnenalster befindet. Sehr feine Gegend! Dort fühlen wir uns mit unserem Auto ein wenig underdressed, denn außer einem Land Rover eines anderen Kunden befinden wir uns hier in der Gesellschaft ausschließlich größerer Luxuslimousinen der Firma Daimler. Ein Parkwart weist uns einen Parkplatz zu und begleitet uns zum Aufzug. Oben angekommen, wartet bereits eine Hostess auf uns. Die Empfangsebene haben wir also übersprungen und finden uns gleich in der Geschäftsebene der Bank wieder. Die Hostess führt uns in einen Beratungsraum und serviert uns Kaffee und Naschwerk. Der Raum bietet einen wirklich schönen Blick auf die Binnenalster, ist hell und weiß, sehr sauber und geschmackvoll, aber ohne Schnickschnack eingerichtet. Der Berater kommt sofort, ist sehr freundlich und offen, auch als das Gespräch aufs Private kommt. Wir tauschen uns relativ lange über Familie und Hamburg aus – und wir haben das Gefühl, dass er sich ein möglichst umfassendes Bild von uns machen will – was ja durchaus gewünscht ist. Der Berater übernimmt die Führung im Gespräch, stellt seine Bank vor, ihre Aufgaben und Ziele. Die Erklärungen sind für uns einleuchtend und verständlich. Wir erfahren, dass das Private Banking der Bank sehr stark an der Sicherheit für den Kunden bzw. dessen Vermögen orientiert ist, und er macht uns das an einigen Beispielen deutlich. Danach geht es ausführlich um unseren Kenntnisstand, was das Vermögensmanagement betrifft, und ob wir uns zum ersten Mal in dieser Fragen an eine Bank wenden. Wir erklären, dass wir uns relativ wenig auskennen, weil wir diese Dinge meist Profis überlassen haben. Der Berater erkundigt sich ausgiebig zur Herkunft des Geldes, das wir anlegen wollen, und auch über unsere familiären Verhältnisse. Alles in allem haben wir den Eindruck, dass er seine Fragen und auch deren Reihenfolge wohl überlegt stellt und nachfragt, wenn er etwas nicht richtig verstanden hat. Dabei bleibt er stets diskret und merkt, wenn es vielleicht zu persönlich wird. Der Berater erklärt auch sehr einfühlsam, warum er so viel fragen und erklären muss. Er sei verpflichtet, ein ausführliches Profil von unseren Wünschen und unserer Risikobereitschaft zu erstellen um herauszufinden, welche Risiken wir eingehen wollen und können. Ihm sei klar, dass das Risiko zum Ende der Laufzeit minimiert werden müsse, damit das Kapital sicher zur Verfügung steht. Zudem erklärt er uns, dass alle rechtlichen Dinge für den Fall, dass wir vorzeitig versterben sollten, geklärt und von der entsprechenden Fachabteilung der Bank gecheckt werden müssen. In den Grundzügen verdeutlicht uns der Berater anschließend, wie er sich unsere Anlage vorstellt. Er strebt eine Aufteilung in 30% Aktien und 70% Anleihen, mehrheitlich europäischer Natur, an. Die Idee sei, einen konservativen und langfristigen Ansatz zu fahren, mit der Möglichkeit von Entnahmen, da seine Erfahrung nach diese doch gelegentlich notwendig seien. Anlagen würden in Absprache mit dem Kunden bzw. auf dessen Wunsch getätigt. Auch in der Vermögensverwaltung würden mit und für den Kunden gemeinsam Entscheidungen getroffen. Man sei jederzeit erreichbar und könne auch Spezialisten aus dem Hause per Video zuschalten. Die Kosten wären sehr transparent. Sie lägen bei 1,25% im Jahr. Danach fühlen wir uns leider dadurch etwas unter Druck gesetzt, dass er uns dazu drängt, schriftlich ein Formular über unsere Vermögenswerte auszufüllen und zu unterschreiben. Wir weigern uns mit dem Hinweis, dass wir uns damit jetzt überfordert fühlten. Wir erhalten einiges an Materialien ausgehändigt, wie ein Investor Profile, aktuelle Zahlen und Fakten sowie eine Präsentation der UBS Vermögensverwaltung. Mit dem Berater verbleiben wir, dass wir die Sachen durcharbeiten und uns wieder melden würden. Er begleitet uns anschließend in die Tiefgarage und nach einer Verabschiedung verlassen wir das Bankgebäude – mit überwiegend positiven Gefühlen. Wir gönnen uns einen zweiten Gesprächstermin. Auch diesmal erscheint der Berater allein. Wir unterschreiben die Formulare vor Ort in seinem Beisein. Das Gespräch fällt diesmal punktuell detaillierter aus, doch im Grunde bietet dieser zweite Termin kaum Mehrwert gegenüber dem ersten. Ein Protokoll über die beiden Beratungsgespräche erreicht uns nicht. Lediglich der Anlagevorschlag wird uns zugeschickt. Er kommt in dem vereinbarten Zeitraum per Mail und enthält auch eine Visualisierung, die die Performance der ausgewählten Modellanlagestrategie anhand eines Modellportfolios aufzeigt.

Fazit: Wir erleben eine durchschnittliche Beratung in einem Ambiente, das deutlich mehr verspricht. Der Berater zeigt Einfühlungsvermögen in den Kunden, hier liegt die Stärke dieses Gespräches. Aber es fehlt an Esprit, an Ideen für Lösungen, ja schon ein wenig am Bemühen, danach gemeinsam zu suchen. Dass nicht einmal ein Gesprächsprotokoll zum Informations- und Qualitätsabgleich erstellt wird, ist unterhalb des Standards im Private Banking. Das erste Gespräch hatte "Lust auf mehr" gemacht, das zweite enttäuschte, weil es kaum Mehrwert brachte. So schaltet die Qualifizierungsampel – wenn auch knapp – auf Rot.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November in „TOPs 2016“.

Fakten: k. A.

UBS Deutschland AG
Ballindamm 33, 20095 Hamburg
www.ubs.com/de

Mehr Informationen zu TOPs 2016

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.