Leistung, die Leiden schafft

Sie sitzt seit 40 Jahren im Großherzogtum Luxemburg und lockt mit „Leistung aus Leidenschaft“. Die Deutsche Bank berät in Luxemburg multinationale Familien, international aktive Unternehmer sowie Institutionen bei strategischen Fragen zur Verwaltung ihres Vermögens. Neben den klassischen Bereichen Vermögensstrukturierung und Vermögensverwaltung steht sie ihren Kunden auch mit Know-how im Kreditgeschäft zur Seite. Ihr Leistungsprofil wird durch die enge Beziehung zur global tätigen Investmentbank abgerundet. Sie verschafft der Luxemburger Tochter des größten deutschen Geldhauses professionellen Zugang zu Kapitalmarktlösungen für private und unternehmerische Zwecke. Die Deutsche Bank in Luxemburg unterstützt Unternehmer, deren Familien und Finanzintermediäre dabei, ihre internationalen Projekte zu realisieren. Die Berater, so lautet es verheißungsvoll auf der Website, leisteten „im Herzen der Europäischen Union einen Beitrag zur Schaffung von Vermögen und Wohlstand – für heutige und künftige Generationen“. Die Strukturen im Großherzogtum böten eine ideale Plattform, um das Vermögen für künftige Generationen zu sichern. „Überzeugen Sie sich selbst. Willkommen bei der Deutschen Bank Luxembourg S.A.“ Wie nett, wie offen. Doch unser „starker Partner in Luxemburg“  hält sich sehr bedeckt, als wir ihn nach Anschluss unseres Testgesprächs darum bitten, einige Transparenzfragen zu beantworten. So sind wir auf die Auskünfte angewiesen, die die Bank im Internet macht. Dort wird das methodische und strategische Risikomanagement als ein Kerngrundsatz von Deutsche Bank Private Wealth Management herausgestellt. Für den Anlageprozess sei es entscheidend, Strategien auszuarbeiten, deren Risikoniveau den persönlichen Umständen und Zielen der Kunden entspricht. Umsichtiges Risikomanagement und die Konzentration auf den Vermögenserhalt seien die Eckpfeiler des Kundenangebots. Die Überwachung von Risiken – sei es in Bezug auf die Unternehmensbilanz, einen bestimmten Anlagefonds oder ein einzelnes Kundenportfolio – sind ein zentrales Element des Geschäfts der DB Luxemburg. Das klingt so, als könnten wir hier alles das finden, was wir für unser Anliegen brauchen.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollen. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Die Deutsche Bank in Luxemburg ist so selbstbewusst, dass sie bei unserem ersten telefonischen Kontakt nicht danach fragt, warum wir gerade auf sie gekommen sind. Wir werden sogleich mit einem Berater verbunden, der sich unser Anliegen anhört. Er steht für ein persönliches Erstberatungsgespräch zu unserem Wunschtermin zur Verfügung, betont allerdings, dass die Deutsche Bank Luxemburg keine Depots für Dritte führe. Die schriftliche Bestätigung des Termins erhalten wir per E-Mail. Vor Ort im Gebäude der Bank auf dem „Kirchberg“ erwartet uns Behördenatmosphäre von A bis Z. Der Empfang hat uns irrtümlich für 14.30 auf der Liste und beharrt auch auf diesem Termin. „Gehen Sie mal durch die Halle in die Ecke, da kriegen sie Kaffee“. Oops! Da sieht es aus wie in einem (besseren) Bahnhofslokal. Das TV zeigt einen Verkaufssender für Brautmoden in einer Lautstärke, dass auch Gehörgeschädigte problemlos mithören können. Eine etwas mürrische Bedienung bringt auf Wunsch Wasser. Wir haben Zeit unsere Umgebung zu beobachten und sehen, dass ein am Nebentisch wartender Kunde mit dem Hinweis abgeholt wird: „Nehmen Sie ihr Getränk mit!“ Na, da sind wir ja schon mal vorgewarnt. Und stellen uns gerade vor, wir würden hier in aller trauten Offenherzigkeit unseren Nachbarn treffen. Eine Form von „Transparenz“, die wir im Private Banking nicht erwarten. Unser Berater holt uns ab, vermerkt aber sofort, dass man uns „eingeschoben“ hätte, unser Telefonpartner sei wegen eines Trauerfalls verhindert. Unser Telefonpartner  hat uns nicht nur kein Protokoll des Telefonats geschickt, sondern offensichtlich gar nichts notiert. So liegen seinem Vertreter überhaupt keine Infos vor. Das ist einfach nur unprofessionell. Er führt uns ins Beratungszimmer, nimmt dort im Chefsessel Platz, wir werden auf einen der vier Stühle davor gesetzt und kommen uns vor wie Bittsteller. Wir müssen die ganze Story nochmals vortragen. Wir stellen einige Fragen zur Situation der Bank, dem Chefwechsel, den zahlreichen Klagen gegen das Institut. Doch ist ihm weder bekannt, wie die Bank umstrukturiert werden soll, noch verliert er Worte zu den Strafzahlungen, die sie zu leisten hat. Seine so ziemlich einzige Frage, die uns in Erinnerung ist, lautet, auf wen denn das Konto laufen solle. Ohne weitere Erklärungen meint er dann: Da könnten wir alle Formalitäten ja gleich erledigen. Hallo? Erst nach unserem Hinweis, wir möchten doch nicht die Katze im Sack kaufen, telefoniert er mit einem Portfolio- Manager. Wir warten und bitten um einen Kaffee. Nun meint er, dies sei sowieso seine nächste Frage gewesen. So so. Dieser wird von ihm telefonisch bestellt und wortlos „serviert“. Der Portfoliomanager kommt in den Raum und bringt glücklicherweise Schwung und Interesse mit. Er hat einige Anlageprofile dabei und erklärt uns die für uns in Frage kommenden. Das passende Risikoprofil für uns sei ein Cashbestand von 3,3%, 22,6% Aktien und 61,1% Obligationen. Die Anlagen sind allesamt hauseigene Produkte. Der Portfoliomanager spricht einige fachlich interessante und relevante Aspekte an. Dennoch müssen wir viele Punkte hinterfragen. Zum Beispiel wie viel man monatlich zu zahlen müsse um auf 1 Mio. zu kommen. Die 18 seitige Asset Allocation A3 gibt uns der Portfoliomanager im Sinne eines Anlagevorschlags gleich mit. Die Kosten für die „Betreuung“ betrügen jährlich 1,6%. Als wir signalisieren, dass wir das viel finden, heißt es, es gingen auch 1,4% plus Performance abhängige Gebühr, die 10% dessen betrage, was über der Benchmark liege. Ein reichlich unattraktives Angebot. Dann verabschieden uns beide Berater vor dem Besprechungszimmer und zeigen nur Richtung Ausgang. Wie heißt es noch auf der Website: „Jeder einzelne Mitarbeiter sowie die Deutsche Bank als Unternehmen lebt Innovation – wir stellen Herkömmliches immer wieder in Frage und entwickeln neue Lösungen für alle, die mit uns zusammenarbeiten.“ Wir rätseln jetzt noch, wie wir das mit unserem Erlebnis zusammenbringen können.

Fazit: Cafeteriaatmosphäre, ein gelangweilter Berater, eine vertane Stunde Zeit. Eine Nicht – Leistung, die Leiden schafft. Unser Qualifizierungsampel stellt sich auf Knallrot.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November in „TOPs 2016“.

Fakten: keine Angaben

Deutsche Bank Luxembourg S.A.
2, Boulevard Konrad Adenauer, 1115 Luxembourg
www.db.com/luxembourg

Mehr Informationen zu TOPs 2016

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.