Modell 08/15

Ganzheitliche Beratung, Vermögensverwaltung, Vermögensberatung (Advisory) und Kreditberatung sind die Säulen des Private Bankings der Commerzbank. Auch die Nachfolgeplanung gehört zu den Services, die die Bank anbietet. 47% ihrer Kunden im private Banking haben ein Vermögen bis zu 250.000 Euro. Weitere 31% zwischen einer halben und 2,5 Mio. Als einer der wenigen Anbieter für Wealth Management-Leistungen im deutschen Markt kann die Commerzbank alle finanziellen Bedürfnisse der Kunden vollumfänglich bedienen. Die Kundenbetreuung findet deutschlandweit an 43 Standorten statt. 50,4 Mrd. Euro Einlagen-, Depot- und Kreditvolumen betreut die Bank im inländischen Wealth Management nach eigenen Angaben (Ende 2014). Die Zuflüsse in die private Vermögensverwaltung der Commerzbank betrugen 2014 netto ca. 917 Mio. Im Inland betreut die Commerzbank ca. 12.000 Kundenverbünde oberhalb der Einstiegsschwelle für die individuelle Vermögensverwaltung bei 500.000 Euro. 97% der Kunden stammen aus Deutschland. Die Relationship Manager sollen den Kunden mit Respekt und Hochachtung vor und für ihr Lebenswerk entgegentreten und mit Professionalität, Engagement und Beständigkeit im Dialog mit ihren Kunden nach der geeigneten Lösung suchen. Wo viele Anbieter einen Bedarf schlichtweg übersähen oder ihre Kunden zu Mitbewerbern schicken müssten, sei die Bank in der Lage, Kreditbedarf zu erkennen und zu bedienen. Darüber hinaus sollen Kunden mit unternehmerischem Hintergrund auch von der engen Kooperation mit der Mittelstandsbank der Commerzbank profitieren können, die einen ganzheitlichen Blick auf Privatvermögen und betriebliche Finanzen mit all ihren Wechselwirkungen bietet. Sofern die Bank Ärger mit Kunden hat, stammen diese Fälle „zum großen Teil auf viele Jahre zurückliegende Ereignisse“. Die Commerzbank macht dem Interessenten die Entscheidung zur Kontaktaufnahme leicht. Auf der Homepage faszinieren uns gleich mehrere Versprechen: dass unsere persönlichen Erwartungen für die Commerzbank zwar der Maßstab aber niemals „die Grenze (des) Denkens und Handelns“ sind; dass wir einen „ganzheitlichen Blick vom großen Ganzen (bis) hin zum kleinsten Detail“ erhalten; dass die uns zur Verfügung stehende Beratung „professionell in der Sache, partnerschaftlich und fair in der Haltung und individuell in der Ausrichtung“ ist. Wir sind auf jeden Fall gespannt und wollen sehen, ob Deutschlands zweitgrößte Bank diesen vollmundigen Versprechen auch Taten folgen lässt.

Die Commerzbank nimmt unter ihrem Namen von Beginn an am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe teil und misst sich im Wettbewerb mit 151 weiteren Vermögensverwaltungen aus dem gesamten deutschsprachigen Raum.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollen. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Der Erstkontakt mit der Kölner Filiale der Commerzbank verläuft reichlich zäh. Zunächst heißt uns eine Tonbandstimme willkommen, die uns mitteilt, dass Telefonate grundsätzlich aufgezeichnet würden. Nun geht ein Mitarbeiter der Commerzbank an den Apparat. Ob wir schon Kunde der Commerzbank seien? Nein. "Dann müssten Sie ein paar Minuten Zeit haben." Denn sonst könnten wir keinen Termin bekommen. Er fragt ab: Name, Anschrift, Telefonnummer, selbständig oder angestellt, Geburtsdatum. Dann will er wissen, "um welche Höhe es geht. Denn davon hängt ab, welchen Berater ich Ihnen gebe." Als wir die Summe 500.000 Euro nennen, meldet er zurück: "Sehen Sie, gut dass ich gefragt habe. Ich nehme an, das soll noch diese Woche sein?" Nein. Er sucht einen Berater heraus. Und will uns den Termin geben. Doch die EDV der Commerzbank „nimmt den langen Ortsnamen irgendwie nicht an". Die Tatsache, dass wir den Ort nun mehrmals buchstabieren müssen, lässt uns vermuten, dass der Telefonist in einem CallCenter weit weg von Köln sitzt, denn in Köln ist unser Wohnort bekannt.  Endlich ist die erste Hürde genommen. Am darauf folgenden Tag ruft der Berater an, spricht auf’s Band und bittet um Rückruf zwecks Vorbereitung des Termins. Wir melden uns. Und erfahren: Weil wir selbständig sind, ist er nicht für uns zuständig. "Sehen Sie, gut, dass ich gefragt habe". Dabei hatten wir das schon im langatmigen Vorgespräch angegeben. Nun, er will die Informationen an die Firmenkundenberater weitergeben. Die würden sich melden. "Vielleicht können die den Termin auch halten." Wieder ein Tag später versucht uns nun mehrfach der Firmenkundenberater zu erreichen. Wir sprechen uns gegenseitig auf’s Band. Er bestätigt den Termin und schickt  anschließend mit der Post eine Bestätigung und fügt eine Visitenkarte bei. Aber leider keine Wegbeschreibung – was sich unmittelbar rächen soll. Wir landen nämlich im falschen Gebäude und müssen uns erst mit dem Berater telefonisch in Verbindung setzen. Er lotst uns in die Tiefgarage. Dann sollen wir zum Personaleingang kommen, denn um 16 Uhr sei der Eingang durch die Filiale schon zu. Er holte uns dort ab und führt uns in den nach oben. Dort wartet ein Kollege und Wertpapierspezialist. Beide führen uns in einen relativ kleinen, nüchternen und schmucklosen Besprechungsraum: Schreibtisch mit PC, zwei Stühle, Garderobenständer. Wir bekommen ein Wasser angeboten. Es scheint, dass sich auf der ganzen Etage um diese Uhrzeit (16.15 Uhr) sonst niemand mehr aufhält. Die Berater sind unterschiedliche Typen mit verschiedenen Rollen. Der eine sehr freundlich, bemüht, charmant, ein wenig vorhersehbar (Vertriebler!). Sein Kollege zurückhaltender, nüchterner. Sie spielen das Good Guy-Bad Guy-Spiel: Einer stellt die Fragen und wenn wir die nicht beantworten wollen, sagte der andere "ist in Ordnung". Die Commerzbank praktiziert ein „duales Betreuungsmodell“: Relationship Manager - als erste Ansprechpartner der Commerzbank - führen regelmäßig intensive Beratungsgespäche mit ihren Kunden. Als Gesprächsfrequenz für die strategische Vermögensausrichtung ist ein Jahresrhythmus vorgesehen. Sofern Berater oder Kunde bedeutsame Veränderungen in der Vermögenssituation erkennen, werden unterjährig weitere Gespräche mit strategischem Inhalt geführt. Die Beratung wird ergänzt durch Gespräche, in denen Einzelthemen wie die Vermögensnachfolge, die Rentabilität des Immobilienvermögens oder Wertpapierthemen behandelt werden. Zur optimalen Betreuung kann der Relationship Manager auf ein Team von Spezialisten zurückgreifen. Dies ermöglicht es dem Berater, sich viel Zeit für die Kundengespräche, v.a. aber für die strategische Ausrichtung des Vermögens, zu nehmen. Das Spezialisten-Team umfasst die Bedarfsfelder Wertpapiermanagement, Immobilien- und Kreditmanagement, Firmenkundenbetreuung, Vermögensmanagement, Vorsorgemanagement, Nachlass- und Stiftungsmanagement sowie Wealth Planning (Finanzplanung) und Family Office Solutions. Die Spezialisten verfügen über umfassende Fachkenntnis und Detailtiefe und sichern somit eine qualitativ hochwertige und lösungsorientierte Beratung in allen Bedarfsfeldern des Kunden. Makro-Research betreibt die Bank für die wichtigsten Volkswirtschaften – USA, Euroland, U.K., teilweise übriges Europa, China und Japan – selbst. Da wir über die entsprechenden Vorkenntnisse verfügen, überspringen wir den sonst von der Commerzbank angewendeten „Kundenkompass“. Darin geht es um Themen wie Altersvorsorge, persönliche Situation, Ziele etc. Die Prozedur, einen Fragebogen zu Familienstand und ähnlichem zu beantworten, lassen wir – mäßig begeistert – über uns ergehen. Die Antwort auf die Frage nach dem monatlichen Nettoeinkommen beantworten wir mit: „Gehen Sie davon aus, dass genügend vorhanden ist.“ Der Good Cop rettet die Situation charmant und wir gehen weiter zur Erfragung unserer Renditeerwartung und Risikobereitschaft. Wir werden darauf hingewiesen, dass es in Zeiten wie diesen keine Erfolgsgarantien mehr gibt und dass man immer nur Erfahrungswerte zugrunde legen könne. Im besten Fall könnten wir mit einer Rendite von 3,5 bis 4% p.a. nach Steuern rechnen. Das allerdings, „schafft man in solchen Fällen immer“. Trotz des schwierigen Umfelds gäbe es nach wie vor Anlagemöglichkeiten, aber man müsse ein kalkulierbares Risiko eingehen. Der Investmentprozess der Commerzbank gründet auf der Kapitalmarktexpertise des Analystenteams. Darauf aufbauend unterstützt die Bank ihre Kunden in ihren Entscheidungen in den verschiedensten Anlageklassen. Generell bevorzugt die Commerzbank Direktinvestments. In Satellitenmärkten werden ETF bzw. aktive Fonds allokiert. Das zentrale Investmentteam der Commerzbank besteht aus 25 Analysten. Sie erstellen detaillierte Analysen zu Aktien-, Renten-, Rohstoff- und Währungsmärkten. Auf dieser Basis wird die Kapitalmarktstrategie festgelegt. Darauf zurückgreifend entwickelt die Bank Anlageideen und auf die aktuelle Kapitalmarktsituation zugeschnittene Empfehlungen zur Vermögensstruktur des Kunden. Der Relationship Manager übersetzt diese Ideen gemeinsam mit den Spezialisten unter Berücksichtigung der individuellen Ziele und Wünsche des Kunden in klare Vorschläge für das Vermögen. Die Commerzbank praktiziert wir die offene Architektur im Auswahlprozess von Anlagelösungen, unabhängig von Produktlieferanten oder Fondsgesellschaften. Die Anlagestrategien orientieren sich an den individuellen Risikoneigungen der Kunden. Diese findet sich auf der Rentenseite in defensiven und offensiven Anlagestrategien wieder. Auf der Aktienseite unterscheidet die Bank die Ausrichtung in Aktien Europa und Aktien Global. Zusätzlich kann die Allokation auch in Rohstoffen gewählt werden. Die Strategieportfolios werden zum großen Teil in den realen Depots abgebildet. Abweichungen können durch spezielle Kundenvorgaben entstehen. Es erfolgt eine auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmte Aufteilung im Hinblick auf Asset-Klassen, Aktienquote, Länder- (Regionen) / Währungs- / Branchen-Allokation, Gewichtung und Einzeltitelauswahl Aktien. Die Co-Bank verfolgt ein aktives Rentenmanagement - gegenüber einer Buy-and-Hold-Strategie - unter Ausnutzung von Volatilität, auftretenden Veränderungen der Zinsstrukturkurve und Zinsdifferenzen in den verschiedenen Marktsegmenten. Auf der Kostenseite kann der Kunde in der Commerzbank-Vermögensverwaltung zwischen einem pauschalen Honorarmodell (1,5 % auf die angelegte Summe plus Mehrwertsteuer) oder einem erfolgsorientierten Honorarmodell (1 % pauschal zzgl. MwSt. plus 10 % der Rendite) wählen. Uns wird routiniert erklärt, dass das sehr günstig sei z.B. im Vergleich zu klassischen Fondsanlagen oder zum Einzelaktienhandel. Der Anteil hauseigener Produkte in den Kundendepots liegt zwischen 8-9%. Der Kunde kauft die Produkte zum Nettopreis ohne Aufschlag (Net Asset Value, NAV). Kickbacks / Retros werden teilweise oder vollständig an die Kunden zurückgegeben – je nach Vereinbarung. Auch ein von uns ins Spiel gebrachter Sparplan wird kurz diskutiert und überschlagsmäßig kalkuliert. Das Gespräch endet mit dem Versprechen auf einen detaillierteren schriftlichen Anlagevorschlag, den man uns zuschicken will. Am nächsten Tag bekommen wir noch einen freundlichen Anruf vom Good Cop, der sich noch einmal bedankt und sich entschuldigt, dass der Anlagevorschlag wohl erst in ein paar Tagen fertig sein wird. Zwei Mal – einmal per Mail, einmal telefonisch – machen uns die Berater auf eine vorübergehende Aktion der Commerzbank "Depot gegen Bargeld" aufmerksam: Die Commerzbank zahlt 1.000 Euro bei einem Depotübertrag/-eröffnung ab 250.000 Euro zahlt.

Fazit: Die Commerzbank schlägt sich nicht schlecht, aber wirklich überzeugend ist das Ganze auch nicht. Wir verspüren keine wirkliche Privat Banking-Atmosphäre, die Überlegungen zur Lösung unseres Anlagevorhabens wirken doch sehr nach 08/15-Muster gestrickt. Ob es daran liegt, dass wir nicht vom Private Banking, sondern im Firmenkundenbereich betreut werden? Allerdings hat die Bank uns selbst dorthin gelotst. Dieser ganze Anbahnungsprozess hat eindeutig Schwächen: umständlich und nur wenig zielführend. Den Slogan „professionell in der Sache“ können wir darüber hinaus aber als gegeben ansehen. Doch mit der individuellen Ausrichtung hapert es. Lust auf mehr macht das am Ende leider (noch) nicht. Unsere Qualifizierungsampel steht daher auf Rot. Ein dickes Lob verdient allerdings die hohe Transparenz des Hauses. Sie hebt sich insbesondere unter den Großbanken sehr positiv heraus.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie ab 17.November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.

Fakten:

(Angaben des Hauses; Stand: 31.03.2015)

Commerzbank AG - Commerzbank AG Wealth Management
Hohenzollernring 74-80, 50672 Köln
www.commerzbank.com

Gesellschafter:

• Institutionelle Investoren ca. 50%

• Bundesrepublik Deutschland (SoFFin) ca. 15%

• Private Investoren ca. 25%

• Black Rock > 5%

• Capital Group < 5%

Zentrale Geschäftsfelder: Ganzheitliche Beratung, Vermögensverwaltung, Vermögensberatung (Advisory), Kreditberatung.

Alleinstellungsmerkmal / Versprechen an den Kunden: Wealth Management: Alles aus einer Hand.

verwaltete Kundenvermögen: ca. 50,4 Mrd. Euro € Einlagen-, Depot- und Kreditvolumen

• nur im inländischen Wealth Management betreutes Geschäft (Stand: 31.3.2015)

Kundenzahl: ca. 12.000

Dienstleistungsangebot:

• (ganzheitliche) Vermögensberatung

• Vermögens-/Wertpapierverwaltung (Depotmanagement) mit eigener Strategie

• Offshore-Vermögensverwaltung

• Stiftungsmanagement/Stiftungsservices

• Family Office

• Nachfolgeplanung

Produkte in der Vermögensverwaltung: Aktien, Renten, Zertifikate, ETF.

Hauseigene Produkte: Die Commerzbank stellt ihren Kunden für ihre speziellen Zielsetzungen eine Vielzahl individueller Lösungen im Rahmen der Advisory-Mandate und der Vermögensverwaltung in Form von Produktkonzeptionen zur Verfügung.

Research:

Fremdresearch: Bei der Informationsbeschaffung innerhalb der Vermögensverwaltung sind die Analysen des Investment Teams Privatkunden Grundlage der Kapitalmarktstrategie. Daneben greifen wir auf das Research aller erstklassigen Investmenthäuser zurück, wie beispielsweise

• Deutsche Bank,

• Goldman Sachs,

• HSBC Trinkaus und Burkhardt,

• JP Morgan,

• Morgan Stanley,

• Allianz Global Investors-Research, usw.

Eigenresearch: Das Makro-Research für die wichtigsten Volkswirtschaften (USA, Euroland, U.K., teilweise übriges Europa, China und Japan) erfolgt - in Abstimmung mit dem Economic Research der Commerzbank - als Primärresearch. Alle wichtigen Daten und Statistiken sind originär zugänglich, und die Erarbeitung der Prognosen erfolgt durch die Analysten in Form eines in sich stimmigen Basisszenarios. Für kleinere Volkswirtschaften greift das Investment-Team Privatkunden - ggü. in Zusammenarbeit mit den Research-Partnern - auf Sekundärresearch zurück. Nach Prüfung der Plausibilität und ggf. modifiziert im Kontext unserer Prognosen stellt dies die Grundlage der Kapitalmarktstrategie dar. Ergänzt wird das eigene Research durch direkte Unternehmenskontakte und Brokerstudien. Quantitative Daten fließen via I.B.E.S. und Datastream in die Beurteilung ein.

Standardkonditionen bei einer ausgewogenen Anlagestrategie und einem Volumen von:

• 1,1 Mio. Euro: 1,3 % zzgl. MwSt.

• 3,1 Mio. Euro: 1,0 % zzgl. MwSt.

• 5,1 Mio. Euro: 0,7 % zzgl. MwSt.

Mehr Informationen zu TOPs 2016

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.