NORD/LB: Schema F reicht nicht

Das Beste aus zwei Welten verspricht uns die Website der NORD/LB, wenn es ums Private Banking geht: Kunden erhalten automatisch das Know how zweier erfolgreicher Bankinstitute – das der NORD/LB mit dem Angebot einer international tätigen Großbank und das der Braunschweigischen Landessparkasse als regional verbundenem Unternehmen, heißt es da. Verbunden mit dem gesamten Leistungsspektrum der Sparkassengruppe, der größten Finanzinstitution weltweit. Zum einen will man Kunden die qualitativ besten Dienstleistungen und Produkte im Rahmen einer offenen Angebotsarchitektur bieten. Die Expertise umfasse die Analyse der Vermögensstruktur bis hin zu einem kompletten Erb- und Stiftungsmanagement. Zum anderen werde das eigene Leistungsangebot durch intensive Kooperationen und strategische Partnerschaften mit relevanten Marktführern ergänzt. Dadurch könne man Premium-Leistungen bieten. Kurzgefasst sieht die Bank ihr Alleinstellungsmerkmal darin, dass sie Qualitätsanbieter mit hoher Kunden- und Serviceorientierung bei starker regionaler Präsenz sei. Das sind starke Versprechen, die sich im Gespräch noch bewahrheiten müssen.

Witzige Webseite

Die Website selbst ist irgendwie witzig gestaltet, aber nicht verspielt, so dass auch Menschen mit wenig Zeit und Geduld schnell ans Ziel kommen. Die Kontaktdaten zum Private Banking sind ausführlich dargestellt, mit Fotos, Telefonnummern und E-Mail-Adressen der einzelnen Berater. Die Informationen sind allerdings etwas dünn, sodass wir Ausführungen zum Investmentprozess oder zu den verwendeten Produkten vergebens suchen. Interessant ist die Feststellung auf der Website, dass der Relationship-Manager – angeblich ein Synonym für professionelle Beratung und Garant für ganzheitlichen Erfolg – viel Zeit für seine Kunden hat, da „der Kreis seiner Klienten entsprechend klein“ ist. Wenn man sich allerdings die Angaben der Bank ansieht, dann stellt man fest, dass ein Berater 120 Kunden bzw. Familienverbünde betreut. Das ist – vor allem im Vergleich zu anderen Instituten – durchaus nicht wenig, sondern ausgesprochen viel.

Beratung für Nordlichter

Die NORD/LB definiert sich als regionaler Anbieter, dessen Kunden ausschließlich aus Deutschland und hier mehrheitlich aus den nördlichen Regionen stammen. Das Private Banking unterhält entsprechend neun Standorte in Deutschland und einen in Luxemburg. Ihre zentralen Geschäftsfelder sieht sie im Erb-und Stiftungsmanagement, in der Vermögensplanung, Vermögensverwaltung, im Immobilienmanagement sowie in der individuellen Depotbetreuung. Das Dienstleistungsangebot umfasst ganzheitliche Vermögensberatung, Vermögensverwaltung, Stiftungsmanagement, Nachfolgeplanung, Immobilienberatung, M&A-Beratung sowie Kunstberatung. Sowohl im Private Banking als auch im Wealth Management betragen die Mindesteinlagen 500.000 Euro. Allerdings handelt es sich dabei nur um Richtgrößen, es kann abgewichen werden. Mit welchen konkreten Summen die Kunden investiert sind, gibt die Bank leider nicht preis. Schade, wir hätten schon gern gewusst, in welcher Gesellschaft wir uns befinden, falls wir einsteigen. Insgesamt betreut sie 2.600 Familienverbünde und verwaltet für diese etwa drei Milliarden Euro. Im Schnitt ist also jeder Familie bzw. jeder Kunde mit rund 1,15 Millionen Euro dabei.

Vermögende wollen gut beraten werden. Ebenso wichtig ist aber, dass das anvertraute Kapital solide verwaltet und vermehrt wird. Der Markt der Vermögensverwaltung ist intransparent. Getreu unserem Motto „Wir machen Qualität transparent“ verfolgt das Performanceprojekt der Private Banking Prüfinstanz genau dieses Ziel. Die NORD/LB nimmt nicht daran teil.

Starke Eigentümer

Die NORD/LB ist Teil der Sparkassen-Finanzgruppen und damit einer großen, stabilen Wirtschaftseinheit. Die Größe auf der einen und die Verwurzelung in der Region auf der anderen Seite sind Umstände, die uns die nötige Sicherheit vermitteln, die wir bei der Anlage eine so großen Geldsumme benötigen. Entsprechend gestaltet sich die Gesellschafterstruktur. Mit gut 56 Prozent ist das Land Niedersachsen Mehrheitseigner, es folgen der Sparkassenverband Niedersachsen (28 Prozent), das Land Sachsen-Anhalt (6 Prozent), Sparkassenbeteiligungsverband Sachsen-Anhalt (5,7 Prozent) und der Sparkassenbeteiligungszweckverband Mecklenburg-Vorpommern (knapp 4 Prozent).

Hinweise auf Fehlverhalten gegenüber Kunden liegen der Private Banking Prüfinstanz nicht vor. Das laufende Monitoring hat diesbezüglich nichts Nachteiliges ergeben. Eine ausführliche Selbstauskunft hat die NORD/LB allerdings bis Redaktionsschluss nicht gegeben. Jedoch gibt sie bekannt, dass sie in keinerlei Rechtstreitigkeiten mit Kunden verwickelt sei.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Sie suchen einen neuen Vermögensverwalter für Ihr bestehendes Depot über 2,5 Mio. Euro. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Sie sind in verschiedenen Branchen unternehmerisch oder als leitende Angestellte tätig oder bereits im Ruhestand. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Wir rufen unter der im Internet angegebenen Nummer beim Berater an, der auch selbst ans Telefon geht. Das Gespräch ist kurz, er fragt nur nach dem Betrag, der angelegt werden soll, und unserem Beratungswunsch. Anschließend vereinbaren wir direkt den Termin, der auch zügig per E-Mail bestätigt wird, genau wie wir es uns gewünscht haben. Als wir diesen Termin dann doch absagen müssen, reagiert der Berater überaus professionell und meint, dass immer einmal etwas dazwischenkommen kann und eine Verschiebung überhaupt kein Problem sei. Der neue Termin klappt wie von uns vorgeschlagen, auch die Bestätigung folgt postwendend, zusammen mit der Ankündigung, dass es einen zweiten Berater geben wird. Wir werden zudem darüber informiert, dass wir einen Tiefgaragenplatz nutzen können und es in unmittelbarer Nähe Haltestellen des öffentlichen Nahverkehrs gibt. Bis dahin läuft also alles einwandfrei.

Das Gespräch vor Ort

Das Gebäude der NORD/LB in Hamburg ist ein eher nüchterner Zweckbau. Er befindet sich jedoch in sehr guter Lage in der Hamburger Altstadt. Nach dem Betreten des Gebäudes werden wir gebeten, mit dem Fahrstuhl in eine der oberen Etagen zu fahren, wo wir bereits erwartet und in Empfang genommen werden. Vor uns öffnet sich ein langer, sehr kühl wirkender Gang, wie er für Bürogebäude oftmals üblich ist. Links und rechts befinden sich Türen, die wahrscheinlich in die Büros der Mitarbeiter führen. Ganz am Ende des Gangs erreichen wir schließlich den Besprechungsraum, der sich in seiner Nüchternheit in das sonstige Ambiente einreiht.

Keine anonyme Großbank gewünscht

Ganz im Gegensatz dazu ist die Begrüßung durch die beiden Berater sehr herzlich und freundlich, das Eis bricht schnell. Wir bekommen Getränke und Gebäck angeboten. Beide Berater stellten sich vor, wobei der eine eher der Generalist zu sein scheint und sich als unser künftiger Ansprechpartner entpuppt, währen der andere der Anlagespezialist ist. Der erste Berater ist noch sehr jung und hat nach dem Studium nur drei Jahre Berufserfahrung vorzuweisen – was man auch merkt. Aber schließlich hat jeder von uns einmal angefangen und sich erste Sporen verdient. Also wollen wir diesem Umstand keine allzu große Bedeutung beimessen, beschließen wir, sondern unbefangen an das Gespräch herangehen. Wir wollen auf keinen Fall zu einer anonymen Großbank, antworten wir auf die Frage der Berater, warum wir uns für die NORD/LB entschieden haben, und erklären weiter, dass wir mit insgesamt vier Banken Gespräche führen, um den optimalen finanziellen Partner für uns zu finden. Wir hoffen, dass ein wenig Konkurrenz das Geschäft belebt. Eine regionale Verwurzelung wie bei der NORD/LB gefällt uns generell gut und so sind wir neben dem Platzhirsch Hamburger Sparkasse auch recht schnell auf die NORD/LB gestoßen.

Schema F wird abgearbeitet

Nach diesem eigentlich erfreulichen Start folgen dann langatmige Erklärungen, was die NORD/LB betrifft, auch zu Bereichen, die für uns als Private Banking-Kunde nicht besonders interessant sind. Wir haben sogleich den Eindruck, dass hier nach einem Schema vorgegangen wird, das abgearbeitet wird, ohne Rücksicht auf den konkreten Kunden und sein Anliegen. Zwar agieren beide Berater sehr freundlich und zuvorkommend, so dass auf der menschlichen Seite alles bestens ist und sogar als überdurchschnittlich eingestuft werden kann. Doch in der eigentlichen Beratung zeigen sich Schwächen, wie sie bei der avisierten Anlagesumme nicht auftreten dürfen. Entscheidende Themen werden gar nicht oder nur sehr oberflächlich angesprochen. So gibt es zur Risikoneigung eine einzige Frage, die wir wie bei Günther Jauch mit A, B, C oder D beantworten können. Fehlt nur noch, dass man einen Telefonjoker ziehen kann! Die Frage lautet, welche Kombination aus Renditeziel und Depotverlust innerhalb eines Jahres unseren Vorstellungen am nächsten kommt. Die konservativste Antwortmöglichkeit lautet acht Prozent Rendite bei fünf Prozent Wertverlust. Natürlich nehmen wir diese Variante mit Kusshand, obwohl uns natürlich klar ist, wie weit sie an der Realität vorbeischrammt. Man muss kein Finanzexperte, sondern nur aufmerksamer Fernsehzuschauer sein um zu wissen, dass es eine solche Kombination im Leben nicht gibt, zumindest nicht gegenwärtig.

Keine Diskussion zu Marktrisiken

Was die Diskussion der Marktentwicklung betrifft, überraschen uns die Berater mit einem Novum: Als bisher einzige Bank gibt sie uns ihre Prognosen für die nächsten 12 Monate in gedruckter Form an die Hand. Wir erfahren, dass die Bank die Aktienmärkte grundsätzlich positiv sieht, im Rentenbereich allerdings wohl noch einige Zeit niedrige Zinsen zu erwarten sind. Weniger ernst werden offenbar unsere Sorgen zu den Risiken im Anleihebereich genommen. Das Thema wird nicht allzu tief beleuchte, obwohl wir unser Unbehagen äußern. Zwar werden die Kursänderungsrisiken bei unerwarteter Zinssteigerung kurz erklärt, aber uns fehlen konkrete Beispiele, die die abstrakten Erklärungen greifbar machen. Große Teile des Gesprächs werden übermäßig strukturiert anhand von bankinternen Fragebögen geführt, Individualität ist für uns nicht zu spüren. Dabei geht viel Zeit ins Land – Zeit, die man besser mit konkreter Beratung nutzen könnte, wie wir finden. Obwohl wir am Beginn des Gesprächs danach gefragt werden, wieviel Zeit mir mitbringen und wir zwei Stunden maximal veranschlagen, haben wir nach einer und einer dreiviertel Stunde nicht das Gefühl, dass wir einem konkreten Vorschlag, ja nicht einmal einer handfesten Idee näherkommen. Im Gegenteil, unsere Zeit wird mit Allgemeinplätzen bzw. mit Themen vergeudet, die uns nicht besonders interessieren.

Zwei Stunden mit Allgemeinplätzen vergeudet

Deshalb drücken die Berater in den letzten 20 Minuten ziemlich auf die Tube, merken aber selber, dass sie sich zeitlich vergaloppiert haben. Erst nach zwei Stunden stellt einer der Berater immerhin fest, dass wir wohl um eine Aktienbeimischung nicht herumkommen würden, wenn wir uns in den nächsten Jahren nicht mit Renditen im Nullkomma-Bereich zufriedengeben wollen. Auch unsere Renditevorstellungen werden erst kurz vor Ultimo abgefragt. Als wir die zwei Prozent für uns erwähnen, wollen die Berater nur wissen, ob das „nach Inflation“ bedeuten soll, Kosten und Steuern spielen keine Rolle. Die Gebührendiskussion fällt völlig flach, weil die Berater sie nicht führen und wir nach über zwei Stunden fruchtlosen Geredes auch keinen Nerv mehr haben sie anzusprechen. Wir wollen das Gespräch eigentlich nur noch schnell beenden. Nach den besagten zwei Stunden stellt der andere Berater auch erstmals die Frage nach unserem Anlagehorizont. Selbst beim allerbesten Willen kann man solche Inkompetenz nicht mit mangelnder Berufserfahrung schönreden. Auch eine unserer Kernfragen – nämlich die nach Kapitalerhalt – wird aus Zeitgründen nicht mehr diskutiert. Wir erwähnen zwar, dass wir kein Freund großer Depotschwankungen sind, doch weitere Nachfragen dazu kommen nicht. Weil nun nach zwei Stunden die Zeit für Konkretes fehlt, einigen wir uns mit dem Anlagespezialisten darauf, in einem 15minütigen Telefontermin offene Fragen zu klären, unter anderem wohl auch die des WpHG-Bogens. Wenn das kein Armutszeugnis ist! Mehr als zwei Stunden vertan, um dann in 15 Minuten alles zu klären! Kurz gesagt: Die Freundlichkeit der beiden Berater ist top, inhaltlich jedoch enttäuschen sie uns.

Die Nachbetreuung

Da die Berater es im Gespräch wie beschrieben nicht schaffen, WpHG-relevante Daten zu erfragen, vereinbaren wir einen Telefontermin, um die Angaben zu besprechen. Danach hören wir lange gar nichts mehr von der Bank und rechnen eigentlich auch nicht mehr mit einem Vorschlag. Doch einer der Berater meldet sich schließlich doch noch telefonisch und kündigt den Anlagevorschlag für kommende Woche an. Er begründet die lagen Zeit des Schweigens damit, dass die Vermögensstrukturanalyse doch viel Zeit benötigt hätte. Uns ist zwar nicht klar, was an unserer Vermögensstruktur kompliziert sein soll, aber wir nehmen die Erklärung erst einmal so hin. Die Lieferung des Anlagevorschlags erfolgt schließlich per Kurier. Wir erhalten ein sechs Kilogramm (!) schweres Paket mit den Unterlagen, die in dünnes Papier eingepackt und mit kleinen Klebestreifen zusammengehalten werden sollen. Den Gesetzen der Physik folgend ist das Paket an der Seite aufgerissen, der Kurier könnte also locker alles lesen. Kaum zu glauben, aber wahr. Als wir daraufhin den Berater anrufen, entschuldigt er sich. Auf unsere Frage, ob man die ganzen Pflichtinformationen nicht auch elektronisch liefern könnte, erfahren wir, dass das bei der NORD/LB aus technischen Gründen nicht möglich sei. So what! Für uns ist die Sache sowieso erledigt, dieser letzte Fauxpas ist eigentlich nur das „Sahnehäubchen“ auf einer durchgängig unzureichenden Leistung. Unsere telefonische Absage ist letztlich folgerichtig und müsste auch dem Berater klar sein. Wir erwähnen die Schwachpunkte, doch obwohl der Berater versucht Verständnis zu zeigen, merken wir, wie schwer ihm diese offensichtliche Niederlage fällt.

Fazit:
Unterm Strich haben wir das Gespräch bei der Nord LB als sehr ambivalent empfunden. Auf der einen Seite, der menschlichen, erleben wir zwei sehr freundliche und sympathische Gegenüber, die sich in dieser Beziehung wohltuend von vielen anderen typischen Bankern abheben. Doch das reicht natürlich nicht. Denn auf der anderen Seite erleben wir ein Gespräch mit jeder Menge Mängeln und Ungereimtheiten.
Viele für uns wichtige Themen werden gar nicht oder erst im letzten Drittel des langen und langatmigen Gesprächs behandelt, nicht selten erst auf unser Drängen hin. Wir betonen, dass wir innerhalb des Zeitlimits von zwei Stunden all die Dinge besprechen wollen, die für einen guten Anlagevorschlag nötig sind. Zum Schluss versuchen daher beide Berater im Schnelldurchlauf noch so viele Fragen wie möglich zu stellen, was auf uns befremdlich wirkt. Wir verstehen, dass sich der junge Berater an der Präsentation und den Fragebögen entlanghangelt, weil es ihm an Erfahrung fehlt. Doch wäre eine individuellere und auf unsere Bedürfnisse zugeschnittene Vorgehensweise wünschenswert. Der Anlagevorschlag fällt entsprechend dürftig aus, da die entscheidenden fachlichen Fragen zu kurz kommen oder – vor allem was das Depotrisiko und unsere maximale Verlustbereitschaft angeht – gar nicht besprochen werden.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November in „TOPs 2017“.

Fakten

NORD/LB - Private Banking Hamburg
Brodschrangen 4, D-20457 Hamburg
www.nordlb.de

Das Haus macht keine weiteren Angaben.

Mehr Informationen zu TOPs 2017

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.