Verkehrte Beratungswelt bei der Volksbank Liechtenstein

Die Volksbank Liechtenstein nimmt im Jahre 1997 als klassisches Private Banking Unternehmen die Geschäftstätigkeit auf und ist seither in diesem Bereich für anspruchsvolle nationale und internationale Kunden tätig.

Private und institutionelle Anleger, so das Versprechen, profitieren dabei von dem weltweiten Beziehungsnetz, das die Zugehörigkeit zum internationalen Volksbanken-Verbund bietet.

Anfang 2005 wird das Geschäftsfeld auf das Retail Banking ausgeweitet. Somit ist die Volksbank Liechtenstein eine klassische Universalbank.

Breite Dienstleistungspalette

Die Dienstleistungspalette umfasst neben der Anlageberatung und Vermögensverwaltung insbesondere auch das Kredit- bzw. Hypothekargeschäft.

Mit der Berenberg Bank (Schweiz) AG und Berenberg Bank Hamburg als Kooperationspartner im Bereich der gehobenen Vermögensverwaltung, steht dem Kunden eine breite Palette an Lösungen und Dienstleistungen zur Verfügung.

Bankensektor schafft ein Drittel des BIP

Neben ihrem eigenen Dienstleistungsangebot wirbt die Volksbank Liechtenstein, eine Tochter der Volksbank Vorarlberg, mit dem Finanzplatz Liechtenstein. Zwar sei der Finanzdienstleistungssektor entgegen allgemeiner Meinung nicht der größte Wirtschaftssektor des Fürstentums. Dennoch erwirtschaften hier ein Siebtel der Erwerbstätigen rund ein Drittel des Bruttoinlandsproduktes und tragen damit wesentlich dazu bei, dass Liechtenstein seit der Nachkriegszeit von einem kleinen, verarmten Agrarstaat zu einem bedeutenden Finanzplatz angewachsen ist.

Derzeit sind 15 Banken im Fürstentum ansässig. Das von Banken betreute Kundenvermögen ist in den letzten zehn Jahren um mehr als das Doppelte angewachsen und beträgt aktuell über 128 Milliarden Schweizer Franken (CHF). Umgelegt auf die Anzahl der im Bankensektor Beschäftigten (aktuell knapp 2.000), entspricht dies einem betreuten Kundenvermögen von über 66,5 Millionen CHF pro Bankangestelltem. Das sind in der Tat beeindruckende Zahlen.

Vielfältige Anlagestrategien zur Auswahl

Bei der fondsbasierten Vermögensverwaltung der Volksbank Vorarlberg Gruppe stehen Kunden drei Musterportfolios mit unterschiedlichem Risikocharakter zur Auswahl und zwar das Portfolio Income (max. 20% aktienähnliches Risiko), das Portfolio Balanced (max.50 %) und das Portfolio Growth (max. 80%).

Für alle drei Portfolios, lesen wir auf der Website, sind sowohl Neutralgewichtungen der Assetklassen als auch aktuelle und Maximalgewichtungen definiert. Im Wesentlichen erfolgt eine Veranlagung in standardisierte Produkte (Fonds, Zertifikate etc.).

Wer sich für das Angebot der Berenberg Bank entscheidet, kann unter sechs Anlagestrategien wählen, wobei diese flexibel auf die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden können: Konservativ 1 (0% Aktien, 100% Renten, 0% Alternative Investments), Konservativ 2 (20, 80, 0), Balanced 1 (30, 50, 20), Balanced 2 (50, 25, 25), Progressiv (75, 0, 25) und Aktien (100, 0, 0).

DER KUNDE UND SEIN ANLIEGEN

Dem Kunden sind mit der Flüchtlingskrise Bedenken bezüglich der Stabilität der EU gekommen. Und der BREXIT hat für ihn ganz neue Gefahren aufgezeigt: Die EU könnte auseinanderbrechen. Mittlerweile ist der Kunde soweit, dass er ernsthaft überlegt, (ganz) in ein Land außerhalb der EU zu ziehen oder zumindest dort einen zusätzlichen Wohnsitz zu gründen. Er verfügt über ein Gesamtvermögen von ca. 8.000.000 Euro, davon 4.000.000 in Immobilien. Als laufenden Einnahmen stehen monatlich 10.000 Euro nach Steuern zur Verfügung. Das bisherige Depot ist zu. 100 % in Europa angelegt. Das neue Depot soll nur noch zu 25 % in Europa investiert sein. 

DAS BERATUNGSERLEBNIS

Da die Kontaktdaten auf der Website vorbildlich sind, verläuft die telefonische Kontaktaufnahme ohne Probleme. Was uns bei dem ansonsten durchaus freundlichen Gespräch auffällt ist, dass sich der Gesprächspartner etwas ziert, als wir nach seiner Expertise in Devisen- und Währungsfragen fragen. Da müsste er sich ja stundenlang hinsetzen und uns etwas zusammenbauen, lautet seine Reaktion. Das ruft bei uns ein erstes Stirnrunzeln hervor.

Dann erkundigt er sich allerdings nach der Größenordnung, um die es gehen soll. Danach verspricht er uns, bis Mitte kommender Woche seine Ideen zu Papier zu bringen. Aber auch jetzt gießt er sogleich Wasser in den Wein: Bei unseren Vorstellungen, müsse er ja mindestens fünf Banken einbeziehen. Wenn das die neue Willkommenskultur á la VB Liechtenstein sein soll, dann schlägt sie zumindest bei uns so richtig ein.

Vorschlag vor dem Gesprächstermin

Umso erstaunter, ja verblüffter sind wir, als wir wenig später – auf jeden Fall schon vor dem eigentlichen Gespräch vor Ort – praktisch einen fertigen Anlagevorschlag – ein Musterportfolio – erhalten. Das hätten wir jetzt nicht erwartet. Per Post erhalten wir einen Anlagevorschlag aufgesplittet nach Währungen mit konkreten Anlageempfehlungen in Fonds und Einzeltitel. 60 Prozent empfiehlt er in Aktien, 33 Prozent in Anleihen und 7 Prozent in alternative Assets, Immobilienfonds und Gold anzulegen.

Am Anfang steht der Anlagevorschlag

Das Portfolio gefällt uns, als Laie behalten den Überblick. Es ist zumindest ein fokussiertes Depot mit nicht mehr als 30 Positionen, was die Transaktionskosten senkt und davon zeugt, dass der Berater vom Anlageschwerpunkt der Bank überzeugt ist. Er liefert aber bereits das ab, was man vom Umfang her am Ende des Gesamttestes erwartet hätte: auf 47 Seiten eine gute Einführung in das Leistungsangebot und die Philosophie der Bank sowie einen konkreten, begründeten Vorschlag für ein neues Portfolio.

Die Bank empfiehlt in dem Musterdepot einen Aktienanteil von 60%, 33% in Anleihen und 7% in Alternative Investments.
Bei den Währungen ist die Bank ebenfalls sehr konkret: Investiert werden sollen 23% in Euro, 31% in US-Dollar, 17% in Schweizer Franken, 3% in schwedische Kronen, 11% in norwegische Kronen, 5% in kanadischen Dollar und 10% in sonstige Währungen. Bei den Aktien entfallen 1,8 Millionen Euro auf Aktienfonds und 600.000 Euro auf Einzelaktien, darunter L´Oréal, Allianz, Microsoft, Nike, Nestle, Roche etc.

Geringer Anteil alternativer Investments

Bei den Renten entfallen 920.000 Euro auf Rentenfonds, 400.000 Euro auf Einzelanleihen, darunter Anleihen von Hyundai, Verizon, T-Mobil USA, Goodyear, Ford und Westpac Banking. Der Goldanteil wird sehr knapp gehalten, bei den Alternativen Investments findet sich für 140.000 Euro ein Goldzertifikat. Das ist bei einem Depotvolumen von vier Millionen Euro eher verschwindend.

Die Bank verzichtet fast völlig auf Finanzwirtschafts-Chinesisch und hat klare Überzeugungen; so etwa, dass der Dollar derzeit überbewertet, der Euro ebenfalls nicht billig, Schweizer Franken aber fair bewertet seien. Eine All-in-fee von unter einem Prozent scheint uns angemessen.

Guter Abschluss des Telefonats

Doch zurück zum Telefonat. Wir vereinbaren einen Termin, denn zumindest der Anlagevorschlag hat Lust auf mehr gemacht. Der Berater fragt, ob er noch etwas organisieren darf, ob es Spezialthemen gäbe, die uns interessieren. Ob der Portfoliochef hinzugezogen werden soll?

Er kündigt noch an, dass ein Kollege ihn beim Gespräch begleiten werde. Parkplätze würden wir vor der Bank problemlos finden. Er bietet noch an, uns bei der Hotelreservierung behilflich zu sein. Welch ein Wandel nach der anfänglichen Skepsis! Mit anderen Worten: Am Ende doch noch ein zumindest zielführendes Telefongespräch.

Vor–Ort-Gespräch

Mit Spannung reisen wir nach diesem Wechselbad der Eindrücke zum das Gespräch nach Schaan.

Wie der Mitarbeiter am Telefon angekündigt hat: Es ist kein Problem, die Bank zu finden, zudem gibt es vor dem Gebäude ein üppiges Parkplatzangebot. Der Empfang ist freundlich. Wir werden gebeten, kurz im Eingangsbereich zu warten.

Da sich hier auch Schalter für Kundengeschäfte befinden, ist Diskretion nicht völlig gewährleistet. Allerdings werden wir sogleich in ein Besprechungszimmer geführt. Das Zimmer hat die richtige Größe und ist mit einem Tisch mit dunkler Platte und hellem Holz sowie passenden Stühlen ausgestattet. Allerdings gibt es in dem Zimmer keine Fenster, sondern nur Glaspaneele, die ganz oben an den Wänden verlaufen. Das verleiht dem Raum einen gewissen Zellencharakter.

Drei zu eins ist unfair

Und die Volksbank schafft es erneut, uns zu erstaunen. Wir werde von drei Beratern empfangen! Das irritiert uns, schließlich hatte unser Gesprächspartner nur sich und einen Kollegen angekündigt. Wir sehen uns nun dem Leiter und Kundenberater, einem Portfolio-Spezialisten und einem ganz jungen Wertpapierspezialisten, der frisch die Ausbildung beendet hat, gegenüber.

Diese „Übermacht" hätte zumindest angekündigt werden sollen, finden wir. Eins zu drei ist irgendwie unfair. Unser Misstrauen wird noch dadurch genährt, dass der junge Wertpapierspezialist etwas schnoddrig auftritt, sich in seinen Aussagen verheddert und den Eindruck macht, als nehme er unsere Risikotragfähigkeit von bis zu 30 Prozent Verlust nicht ganz ernst. Ob er schon einmal einen Kunden kennengelernt hat, der in einer so komfortablen Situation ist wie wir und von seinem Anlagevermögen nicht leben muss?

Langfristiges Denken

Die Bank möchte, erfahren wir zu Beginn des Gesprächs, einen Mehrwert über längere Zeiträume und verschiedene Börsenzyklen hinweg generieren. Man favorisiere ein aktives und Benchmark-freies Denken und Handeln, der Investmentprozess basiere auf dem Top-Down-Prinzip.

Das Risiko glaubt die Bank, über eine laufende Portfolio- und Strategieüberwachung im Griff zu haben. Allerdings scheint uns an der Stelle das Gespräch bzw. die Aussagen der Berater kritikwürdig bis unangebracht. Insbesondere der Nachwuchs-Berater fällt damit auf. So stellt er einmal geradezu unvermittelt fest, dass es vielleicht nicht der Weisheit letzter Schluss sei, so stark auf den US-Dollar zu setzen. Aha, wieso das? Der junge Marktanalyst ist ein Störenfried im Gespräch. Insofern ergibt sich nicht der Eindruck, dass hier ein eingespieltes Team agiert.

Gespräch gezwungen und unterkühlt

Doch auch die anderen beiden Berater beeindrucken nicht gerade durch große Empathie. Sie wollen auffällig wenig von und über uns wissen. Das Thema Immobilien – immerhin haben wir für vier Millionen im Bestand und leben davon – wird nur kurz gestreift; über nachhaltige Anlage – die jedenfalls nicht unser Herzensanliegen ist – wird dagegen umso ausführlicher gesprochen.

Das Gespräch fühlt sich – entgegen der guten Expertise des Hauses –gezwungen und holprig an. Die Atmosphäre ist freundlich, aber nach unserem Empfinden etwas unterkühlt. Keiner der Berater bemüht sich darum, daran etwas zu ändern.

Nach nur 45 Minuten stehen wir wieder draußen vor der Tür. Beide Seiten, so scheint es uns, sind froh, es hinter sich gebracht zu haben. Das ist natürlich keine ideale Grundlage für eine vertrauensvolle und langfristige Zusammenarbeit, finden wir. In dieser Form ist das für uns eine Premiere.

Kein Teamspirit spürbar

Auch besondere Teamfähigkeit können wir dem Trio nicht bescheinigen. Von den beiden ernstzunehmenden Beratern hat einer eindeutig die Hosen an. Unsere Wünsche hört man sich natürlich an, aber da der Vorschlag beim Gespräch bereits fertig ist, sind die Berater ganz offensichtlich nicht mehr sonderlich daran interessiert, die Beratung weiterzuführen. Hat man erwartet, wir unterschrieben bereits den Auftrag?

Hier hat man den zweiten Schritt vor dem ersten gemacht. Mit dem ausgearbeiteten Anlagevorschlag ist offenbar das ganze Pulver verschossen. Er war nicht der Auftakt zu einer klasse Beratung, sondern bereits der Endpunkt.

Gebühr

Die All-In-Fee wird mit 1,0% angegeben. Die Berater machen eine vage Andeutung, dass man sich in Richtung 0,95% bewegen könne. Die Bank selbst gibt in ihren Standardkonditionen an, eine All-in-fee von 0,8 bis 1% anzusetzen. An Zusatzkosten entstehen eventuell Stempelgebühren und Fremdbankspesen. Dazu kommen 8% MwSt.

Bei hauseigenen strukturierten Produkten wird der Ausgabeaufschlag geringgehalten. Bei Anleihen oder ähnlichen Produkten werden dem Kunden keine Kaufspesen berechnet. Im Rahmen der Vermögensverwaltung fallen keine Ausgabeaufschläge an. Die Kickbacks werden bereits bei der Ausgestaltung der Gebührensätze berücksichtigt und werden dadurch günstiger für den Kunden.

Nachbetreuung

Nach dem Besuch in Liechtenstein kommt nichts mehr aus Richtung der Bank, kein Protokoll, kein Dankesschreiben für den Besuch, keine Nachfrage. Es entsteht der Eindruck, dass man keinen weiteren Kontakt wünscht und froh ist uns los zu sein.

Wir sagen ab. Nun fragt uns der Berater, ob die Bank noch etwas unternehmen könne, um uns umzustimmen ...

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.