Volksbank Liechtenstein: Unverstanden bis zum Schluss

Die Volksbank AG in Liechtenstein ist eine Universalbank. Der Geschäftsschwerpunkt liegt im Private Banking, aber auch im Bereich der Vermögensverwaltung und Finanzplanung. Sie ist eine hundertprozentige Tochter der Volksbank Vorarlberg. Wir machen uns zunächst mit der Website der Bank vertraut und finden, dass sie durchaus die Anforderungen an einen seriösen, informativen Auftritt erfüllt. Die Berater werden ausführlich mit Namen, Funktion innerhalb der Bank, Foto und Kontaktdaten vorgestellt. Alles in bester Ordnung. Wir erfahren, dass die Volksbank in Liechtenstein 1997 die Geschäftstätigkeit als klassisches Private Banking-Unternehmen aufnahm und seither in diesem Bereich für anspruchsvolle nationale und internationale Kunden tätig ist. Private und institutionelle Anleger würden dabei von dem weltweiten Beziehungsnetz zum internationalen Volksbanken-Verbund profitieren. Insgesamt umfasst ihre Dienstleistungspalette neben der Anlageberatung und Vermögensverwaltung vor allem das Kredit- bzw. Hypothekargeschäft. Die Volksbank kooperiert im Bereich der gehobenen Vermögensverwaltung mit der Berenberg Bank (Schweiz) AG und der Berenberg Bank Hamburg.

Schnelligkeit bei geschäftlichen Entscheidungen

Da sich die Geschäftsleitung und alle Abteilungen direkt im Hause befinden, sind die Entscheidungswege sehr kurz, führt die Bank als Alleinstellungsmerkmal an und ergänzt, dass eine Kontoeröffnung am gleichen Tag erfolgen kann. Auch Sonderkonditionen könnten sofort beantwortet werden. Die Bank sieht sich als Universalbank mit Spezialisierung auf Private Banking Dienstleistungen. Dabei könne sie auf sehr kompetente und langjährige Netzwerkpartner zurückgreifen und durch die flexible Auswahl derselben Lösungen für alle Kundenbedürfnisse anbieten. Die Stärken lägen vor allem in der flexiblen Struktur des Konzerns und in der persönlichen Kundennähe bzw. bedarfsgerechten Kundenberatung. Die Volksbank AG kann sich z. B. die Broker selber aussuchen und ist hier nicht an den Volksbank-Konzern gebunden.

Fünfstufiger Anlageprozess

Der Anlageprozess des Hauses basiert auf fünf Schritten. Ausgangspunkt ist das Erstgespräch mit dem Kunden zur Abklärung der Bedürfnisse. Danach folgen ein Strategiegespräch, die Ermittlung des Risikoprofils, die strategische Portfolio-Strukturierung mit der Erarbeitung der Basisstrategie sowie einer Risikooptimierung durch Diversifikation; schließlich die taktische Portfolio-Strukturierung, die die Anlagechancen in den Assetklassen nutzt, sowie die permanente Überprüfung des Anlageerfolges mithilfe einer Performancemessung, der – wenn nötig – eine Überprüfung der Anlagepolitik und -ziele folgt.

Die Volksbank in Liechtenstein nimmt an zwei Runden im FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe teil – und das namentlich. Sie zeigt in dieser Hinsicht ein hohes Maß an Transparenz und Wettbewerbsorientierung. Die Vermögensverwaltung in Rankweil (Volksbank Vorarlberg - Zentrale) verwaltet das Depot.

17 Prozent Kunden aus Deutschland

1.232 Kunden betreut das Institut im Private Banking, die ihm bis Ende März 2016 gut 2,1 Milliarden Euro anvertrauten. Die meisten Kunden (23 Prozent) kommen aus dem Heimatland Liechtenstein, danach folgen deutsche Kunden mit einem Anteil von 17 Prozent, Schweiz und Österreich mit jeweils 13 Prozent. Die Vielzahl deutscher Kunden erklärt die Bank damit, dass sie die Institution Volksbank aus Deutschland kennten und diese generell für einen guten Service und eine kompetente Beratung stehen würde. Wer bei der Volksbank Liechtenstein als Private Banking-Kunde betreut werden will, sollte über ein Vermögen von mindestens 100.000 Euro verfügen. Damit ist die Einstiegsgrenze moderat. Im Wealth Management hängt die Latte schon höher, hier sind es eine Million Euro. Die Beratung ist so organisiert, dass im Schnitt ein Mitarbeiter 60 Kunden oder Familienverbünde betreut, wobei die genaue Zahl von der Komplexität der Vermögen abhängt, nicht von der Größe. Das ist ein sehr guter Schlüssel, der ein hohes Niveau der Betreuung vermuten lässt. Aufgrund der relativ niedrigen Einstiegsgrenze ins Private Banking gibt es überdurchschnittlich viele Kunden mit „kleinen“ Vermögen bis 250.000 Euro, nämlich 42 Prozent. Danach folgen Vermögen bis 500.000 Euro (21 Prozent), bis eine Million Euro (13 Prozent) und bis 2,5 Millionen (10 Prozent). Die ganz großen Volumina oberhalb fünf Millionen Euro sind mit fünf Prozent vertreten. Diese Durchmischung ist nach unserer Erfahrung für Universalbanken nicht untypisch.

Das Fairness-Monitoring der Private Banking Prüfinstanz TRUSTED WEALTH MANAGER erstreckt sich bislang nur auf Institute mit Sitz in Deutschland. Die Volksbank Liechtenstein gibt aber bekannt, in den letzten drei Jahren in keinerlei Rechtsstreitigkeiten mit Kunden verwickelt gewesen zu sein.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Sie suchen einen neuen Vermögensverwalter für ihr bestehendes Depot über 2,5 Mio. Euro. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Sie sind in verschiedenen Branchen unternehmerisch oder als leitende Angestellte tätig oder bereits im Ruhestand. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Wir kontaktieren die Bank telefonisch und vereinbaren mit dem zuständigen Berater einen zeitnahen Gesprächstermin. Er möchte weder eine Kontaktadresse wissen noch erkundigt er sich zu unserem Depot, weist nur darauf hin, dass die Bank am Freitag, unserem Beratungstag, bereits um 16 Uhr schließt. Soll das ein Wink mit dem Zaunpfahl sein? Zumindest empfinden wir diesen Hinweis als störend. Eine Terminbestätigung oder eine Zusammenfassung der wesentlichen Gesprächsinhalte erhalten wir nicht.

Das Gespräch vor Ort

Wir erreichen Schaan mit dem Auto und finden einen Parkplatz direkt vor dem Bankgebäude, wie es der Berater im Telefonat andeutete. Schaan ist eine Gemeinde im Kreis Oberland des Fürstentums Liechtenstein. Mit knapp 6.000 Einwohnern ist sie die bevölkerungsreichste Gemeinde im Fürstentum und stellt einen wichtigen Verkehrsknotenpunkt und Industriestandort des Landes dar. Das Gebäude an der Feldkirchstraße ist ein moderner grauer Zweckbau, weder schön noch repräsentativ – bodenständig könnte man aber gelten lassen. Die Einrichtung im Inneren macht einen ordentlichen Eindruck, allerdings ohne eine ansprechende Atmosphäre zu erzeugen. Wir finden einen kleinen Schalterraum mit zwei getrennten Schaltern vor, einer ist den Private Banking-Kunden vorbehalten. Also höchste Diskretion ist das nicht. Der Empfangsmitarbeiter weiß offenbar nichts von unserem Termin im Haus, unser Name sagt ihm nichts. Er verständigt sofort den Berater, der nach fünf Minuten angeschlendert kommt – anders können wir es nicht ausdrücken. Es kommt ihm auch keine Entschuldigung für die Wartezeit über die Lippen. Wir folgen ihm in einen kleinen Beratungsraum, der auf uns ein wenig beengt wirkt. Statt Fenstern gibt es nur schmale Oberlichte, eine Säule schränkt den Platz zusätzlich ein. Wir nehmen an einem Tisch aus dunklem Holzimitat Platz. Helle Holztäfelung, ein Sideboard und ein kleiner Flachbildschirm ergänzen das Interieur. Der Bildschirm befindet sich in unserem Rücken und zeigt während des Gesprächs wechselnde Informationen, zu denen der Berater aber keine Erklärungen abgibt. Schon merkwürdig.

Berater agiert nicht, er reagiert

Das Gespräch beginnt schleppend. Wir, der Kunde, müssen den Faden in die Hand nehmen. Der Berater wartet offenbar darauf, dass wir loslegen. Fragen seinerseits zu unserem Hintergrund wirken eher zufällig. Er nimmt mit, was wir ihm sagen, stellt aber selbst zu wenige Fragen, um sich ein umfassendes Bild machen zu können. Er agiert nicht, sondern reagiert ausschließlich – etwas, das uns so noch nie in einer Beratung widerfahren ist. Insgesamt fühlen wir uns zu keinem Zeitpunkt kompetent und aufmerksam als Kunde wahrgenommen. Auch Engagement für unsere Wünsche und Probleme ist so gut wie nicht zu erkennen. Der Berater ist dabei keineswegs unfreundlich oder gar unhöflich, nur wirkt er sehr unkonzentriert und geradezu desinteressiert. Vielleicht ist er ja mit seinen Gedanken schon im Wochenende …

Oberflächliches Vertreterwissen

Als es um unseren Wunsch zur Neuausrichtung des Depots geht, nimmt der Berater unsere Sorgen und unsere Argumentation zur Kenntnis und bestätigt unsere Einschätzung zur zukünftigen Renditeerwartung bzw. Zinsentwicklung bei Anleihen und Rentenwerten. Auf ausführlichere Erläuterungen zu den aktuellen marktwirtschaftlichen Ereignissen und Erwartungen – national, europäisch und global – warten wir vergebens. Was gesagt wird, kommt uns vor wie oberflächliches Vertreterwissen. Über die Risiken im Anleihebereich und die Chancen im Aktienmarkt wird zwar im Zusammenhang mit möglichen, konkreten Anlagealternativen gesprochen, aber nicht im Kontext der Marktsituation.  Auch als es um unsere Bitte um die Reduktion des Depotrisikos geht, haben wir nicht das Gefühl, dass er unser Anliegen wirklich versteht bzw. gewillt ist konkret darauf einzugehen. Er erwähnt lediglich als eine Risikoreduktion die Absicherung über Hedgefonds. Außerdem spricht er über die drei möglichen Standardvarianten Income (0 bis 20 Prozent Aktien, zwei bis fünf Prozent Verlustpuffer), Balance (0 bis 50 Prozent Aktien, fünf bis zehn Prozent Verlustpuffer) und Growth (0 bis 100 Prozent Aktien, fünf bis zehn Prozent Verlustpuffer). Ein Wechsel unter den drei Strategien fände nur nach Rücksprache mit der Bank und dann gebührenfrei statt, erfahren wir noch. Die mögliche Anlagestrategie Growth empfiehlt er wegen des hohen Aktienteils bzw. Risikos nicht. Den Rat könnten wir uns auch selbst geben!

Kein Verständnis für Kundenwünsche

Schließlich erläutert uns der Berater noch die Variante „Persönliches Mandat“. Dabei wird ein individuelles Depot nach unseren Vorgaben aufgestellt und die Verluste nach unseren Wünschen begrenzt. Auch hier beschleichen uns wieder Zweifel, ob der Berater uns überhaupt versteht, denn die zwei Prozent Rendite „für uns“ als gesetzte Größe müssten ihn doch eigentlich veranlassen, ein entsprechendes Verlustrisiko darzustellen. Überhaupt geht er in seinen Äußerungen nicht einmal dezidiert auf die Wechselwirkung von Rendite und Verlustrisiko ein. Als wir ihn nach der erwarteten Rendite fragen, verweist er wie auch bei anderen konkreten Fragen auf die Expertise seiner Portfoliomanager. Es wäre dem Gespräch sicherlich zuträglich, wenn einer seiner kompetenten Kollegen mit am Tisch säße. Was mögliche Gebühren betrifft, empfiehlt der Berater ein All in Fee-Modell, das 1,5 Prozent kosten würde. Das scheint uns auf Anhieb doch relativ teuer zu sein, auch wenn keine weiteren Gebühren für verschiedene Transaktionen anfallen.

Die Nachbetreuung

Wie der Berater schon beim Gespräch ankündigt, hält er es nicht für nötig, uns ein Protokoll zu schicken. Es gibt also gar keinen Kontakt, bis der Berater anruft und seinen Anlagevorschlag ankündigt sowie anbietet, für Rückfragen zur Verfügung zu stehen. Der Anlagevorschlag inklusive Depotanalyse kommt überpünktlich, was als einer der ganz wenigen Pluspunkte gelten kann. Der Vorschlag selbst ist jedoch kaum auf unsere persönlichen Vorgaben ausgerichtet, nicht einmal die Anlagesumme stimmt. Es gibt keine klare Aussage, welches Portfolio unseren Wünschen am nächsten kommt. Mit einem Wort: Der Anlagevorschlag ist – das sieht schon der Laie – so kaum zu gebrauchen und würde einer Nachjustierung bzw. Erläuterungen bedürfen. Inhaltlich bestätigt der Vorschlag unseren durchweg negativen Eindruck, den wir im Gespräch gewinnen.

 Fazit:
Sowohl das äußere Erscheinungsbild der Bank als auch die Räumlichkeiten und das Foyer begeistern nicht übermäßig. Die Beratung noch weniger. Gezieltes Fragen und genaues Zuhören gehören nicht zu den ausgesprochenen Stärken des Beraters (zumindest nicht an diesem Frei-Tag). Der Berater stellt zu Gesprächsbeginn weder sich noch die Bank vor, verfügt über keinerlei Unterlagen oder Präsentationen und ist nicht in der Lage, zu unseren Anlagewünschen auch nur eine erste Einschätzung zu geben. Dass er auch kein Gesprächsprotokoll in Aussicht stellt, sondern gleich einen Anlagevorschlag schickt – der völlig unzureichend ist – ist nur das I-Tüpfelchen auf einer durchgängig als schlecht empfundenen Beratung. Der Bank würden wir nach diesem Gespräch keine 100.000 Euro anvertrauen. Das haben wir schon ganz anders erlebt. Die Qualifizierungsampel schaltet diesmal auf Rot.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November in „TOPs 2017“.

Fakten

Angaben des Hauses, Stand: 31.03.2016

Volksbank AG
Feldkircher Straße 2, FL-9494 Schaan
www.volksbank.li

Gesellschafter: 100prozentige Eigentümerin ist die Volksbank Vorarlberg e.Gen.

Zentrale Geschäftsfelder: Vermögensverwaltung (Volksbank Vorarlberg, Berenberg Zürich und Hamburg), Vermögensberatung, Vermögensplanung und -strukturierung; die Umsetzung erfolgt unter anderem mit Netzwerkpartnern im Versicherungsbereich und mit Treuhändern (z. B. IAB Insurance Advice & Brokerage in Vaduz und Juricon Treuhand Anstalt in Vaduz).

Dienstleistungsangebot: ganzheitliche Vermögensberatung, Vermögensverwaltung, Offshore-Vermögensverwaltung, Stiftungsmanagement, Custody Services, Nachfolgeplanung, Kunstberatung

Alleinstellungsmerkmal/Versprechen an den Kunden: Da sich die Geschäftsleitung und alle Abteilungen direkt im Hause befinden, sind die Entscheidungswege sehr kurz. Eine Kontoeröffnung erfolgt am gleichen Tag. Auch Sonderkonditionen können sofort beantwortet werden. Die Bank sieht sich als Universalbank mit Spezialisierung auf Private Banking Dienstleistungen. Dabei kann sie auf sehr kompetente und langjährige Netzwerkpartner zurückgreifen. Durch die flexible Auswahl der Netzwerkpartner können für alle Kundenbedürfnisse Lösungen angeboten werden. Die Stärken liegen vor allem in der flexiblen Struktur des Konzerns und in der persönlichen Kundennähe bzw. bedarfsgerechten Kundenberatung. Die Volksbank AG kann sich z. B. die Broker selber aussuchen und ist hier nicht an den Volksbank-Konzern gebunden. Die Unabhängigkeit in der Produktauswahl und bei den Netzwerkpartnern schätzen die Kunden sehr.

Verwaltete Kundenvermögen: 2,105 Milliarden Euro

Kundenzahl: 1.232

Einstiegsuntergrenze für Private Banking: 100.000 Euro

Einstiegsuntergrenze für Private Wealth Management: 1 Million Euro

Produkte in der Vermögensverwaltung: Aktien, Renten, Immobilien, Hedgefonds, Zertifikate, ETFs

Hauseigene Produkte: Der Mutterkonzern (Volksbank Vorarlberg e. Gen.) stellt eigene Produkte im Bereich Fixed Income sowie strukturierte Produkte wie Garantiezertifikate und Bonusperformer her. Neben einer nachvollziehbaren Struktur der Produkte sowie einem bedarfsgerechten Einsatz ist das Besondere die Verständlichkeit der Produkte. Die Volksbank AG hat es sich zum Ziel gesetzt, Prospekte und Informationen zu Eigenemissionen für Kunden so einfach wie möglich zu erklären. Es wird versucht, dem Kunden sämtliche Informationen in deutscher Sprache auf verständliche Art und Weise aufzubereiten. Dieser Service kommt auch bei den Kunden sehr gut an und sorgt für positives Feedback.

Research: Fremdresearch
Die Volksbank Vorarlberg e. Gen. greift sowohl auf Research von unabhängigen Dienstleistern als auch auf Research von Geschäftsbanken zurück, Bank Credit Analyst, DZ-Bank, Volksbank AG Research, MSCI ESG Research, CSSP AG. Aufgrund der engen Kontakte zu Geschäftspartnerbanken und internationalen Investmenthäuser, hat das Investmentbanking einen Research-Pool aufgebaut, welcher vorhandenes Fremdresearch internationaler Partnerbanken nach Themengebieten bündelt. Hierzu zählt insbesondere Fremdresearch von JP Morgan, Morgan Stanley, Société Générale und UBS. Diese Informationsquellen werden herangezogen, um einzelne Themengebiete detailliert abzudecken (z.B. US High Yield Markt, etc.). Eigenresearch
Die Volksbank Vorarlberg e. Gen. kombiniert Eigen- und Sekundärresearch. Vierteljährlich wird vom Team Wealth Management eine Hausmeinung („Marktausblick“) erstellt, welche verschiedene Regionen und Anlageklassen abdeckt; volkswirtschaftliche Analyse: Eurozone, Schweiz, Japan, USA, Emerging Markets; Anlageklassen: Aktien, Rohstoffe, Gold, Renten; Zinsen: Geld- und Kapitalmarkt Standardkonditionen: Bei einer ausgewogenen Risikostruktur und einem Anlagevolumen von

• 1,1 Mio. Euro: 1,0 Prozent
• 3,1 Mio. Euro: 0,9 Prozent
• 5,1 Mio. Euro: 0,8 Prozent

jeweils All-in-Fee; Zusatzkosten: eventuelle Stempelgebühren und Fremdbankspesen (Ticketkosten), zzgl. acht Prozent MwSt. Es handelt sich hierbei um die Standardkonditionen; bei hauseigenen strukturierten Produkten wird der Ausgabeaufschlag geringgehalten; bei Anleihen oder ähnlichen Produkten werden dem Kunden keine Kaufspesen berechnet. Im Rahmen der Vermögensverwaltung fallen keine Ausgabeaufschläge für den Kunden an.

Mehr Informationen zu TOPs 2017

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.