Vertrauen auf dem Prüfstand

Seit wenigen Tagen ist MiFID II in Kraft. Die Finanzmarktrichtlinie der EU legt Beratern im Private Banking eine Reihe neuer Pflichten auf. Eine davon ist besonders heikel: Telefonische Beratungsgespräche müssen aufgezeichnet werden (FB vom 18.10.2017).

Fundament des Private Banking

Damit wird am Fundament, dem Geist des Private Banking, gerüttelt. Die Vertraulichkeit und die enge, oftmals persönliche Vertrauensbeziehung zwischen Kunden und Berater stehen zur Disposition. Zwischen beide stellt sich ein Dritter, und dieser bleibt zudem, zumindest für den Kunden, anonym.

Für Sie stellen sich eine Reihe von Fragen. Wer kann auf die Gesprächsinhalte zugreifen, wo und wie lange werden sie aufbewahrt; werden sie vernichtet, wenn Sie als Kunde im Gesprächsverlauf darauf bestehen; können Sie ein Gespräch also „ungeschehen" machen? Das wird manchem Anrufer während oder nach dem Gespräch durch den Kopf gehen.

Überrumpelung

Kunden werden sich überrumpelt fühlen. Etwa, wenn sie allein durch bloßes „Dranbleiben" nach vorheriger Information über den folgenden Mitschnitt ihre „Zustimmung" geben. Manche Kunden werden aber auch selbst das Telefonat mitschneiden wollen.

Es wird aber auch Menschen geben, die eine Kommunikation über Hilfsmittel grundsätzlich ablehnen werden. Das persönliche Gespräche und die schriftliche Mitteilung wird manchem deutlich lieber sein als das telefonat, das aufgezeichnet wird.

Das Risiko steigt

Viele Private Banking-Kunden werden sich am Telefon nur noch sehr zurückhaltend äußern. Das nimmt den Beratern die Chance, Beratungsgespräche professionell vorzubereiten. Das Risiko, Kunden falsch einzuordnen und nicht ausreichend kompetenten Mitarbeitern zuzuweisen, steigt.

Die Mitschnitte bergen ein weiteres Gefahrenpotenzial. Gelangen persönliche Daten und künftig gar Gesprächssequenzen an die Öffentlichkeit, wäre das der Super-GAU für eine Bank oder einen Vermögensverwalter und möglicherweise auch für den Kunden. Absoluten Datenschutz gibt es nicht.