Unternehmen müssen E-Mails wirklich lesen
Unternehmen, die ihr Geschäft auch Online betreiben, müssen per E-Mail erreichbar sein. Dabei müssen sie eine unmittelbare Kommunikation ermöglichen. In der Praxis heißt das, dass es möglich sein muss, Fragen zu einem Vertrag oder zu Produkten auch per Email zu stellen. So hat das Kammergericht Berlin in einer Klage der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gegen den Internetgiganten Google entschieden (Urteil LAG Berlin vom 23.11.2017, Az. 23 U 124/14).
Für Unternehmen entsteht eine Reaktionspflicht. Sie müssen auf Emails von Kunden antworten und dürfen nicht nur mit automatisch erzeugten Standardseiten auf Anfragen reagieren. Es ist damit z. B. nicht mehr möglich, Kunden regelmäßig nur an Kontaktformulare auf der eigenen Seite zu verweisen, statt Beschwerden auch per Email zu beantworten.
Das Kontaktformular hat ausgedient
Geregelt ist das im Telemediengesetz (TMG). Danach sind Anbieter verpflichtet, ihren Kunden eine elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen. Ein toter Email-Briefkasten erfüllt diese Anforderung nicht. Unternehmen müssen Emails von Kunden also lesen. Es bleibt ihnen allerdings überlassen, auf welchem Weg sie antworten.
Fazit: Unternehmen die ihr Geschäft online betreiben, sind dazu verpflichtet, Kunden die Kontaktaufnahme per Email zu ermöglichen.
