Bei HRK LUNIS gibt es nichts zu beanstanden
Einmal ist immer das erste Mal. Von HRK LUNIS – die in den Vorjahren noch als HRK und LUNIS getrennte Wege gegangen waren, hat die FUCHS | RICHTER Prüfinstanz in diesem Jahr erstmalig eine Selbstauskunft erhalten. Und die deckt sich inhaltlich mit den Ergebnissen unserer Monitorings beider inzwischen fusionierter Unternehmen: Es gibt nichts zu beanstanden. Die laufende Marktbeobachtung zeigt „keinerlei Vorkommnisse“, die das Vertrauensverhältnis eines Kunden zum Unternehmen beeinträchtigen könnten. Es gab und gibt keine gerichtlichen Verfahren mit Kunden.
Kommt es zu Beschwerden, würden diese systematisch in einer Datei erfasst. Bislang aber geht das Unternehmen „beschwerdefrei“ durchs Leben.
Keine eingeständiger „Beschwerdebereich“
Was noch nicht so gelungen ist: Kunden, die tatsächlich einmal etwas vorzubringen haben, bekommen keinerlei Aufklärung auf der Seite der HRK LUNIS. Sie müssen wohl über eine Kontaktmail zu einem der Standorte des Unternehmens gehen (https://hrklunis.de/kontakt/). Das ist nicht kundenorientiert.
Nachtrag: Beschwerdeformblatt vorhanden, aber gut versteckt
Das Unternehmen hat die FUCHS|RICHTER Prüfinstanz inzwischen auf die Beschwerdemodalitäten auf der Website des Unternehmens aufmerksam gemacht. Dennoch ist HRK LUNIS an dieser Stelle nicht kundenorientiert.
Man findet die Beschwerdemöglichkeit NICHT über eine Suchmaschine. Der Grund ist wohl, dass HRK Lunis das Beschwerdeformblatt als pdf hinterlegt hat, was die Suchmaschinen inhaltlich nicht erfassen. Dies liegt auf der 4. Ebene und ist nur im Footer der Seite zu sehen. Geht man als Kunde ins Menü, wird der Begriff "Beschwerde(möglichkeit)" oder "Streitschlichtung" dort nicht aufgeführt. Eine Suchfunktion auf der Seite haben wir nicht gefunden. Selbst wenn man als fortgeschrittener User eine entsprechende Tastenkombination nutzt, findet sich unter dem Begriff „Beschwerde“: nichts. Auch auf der Kontaktseite von HRK LUNIS findet sich unmittelbar nichts dazu.
Ein langer Kundenweg ans Ziel
Ob das pdf-Dokument bewusst vom Crawling ausgeschlossen wird, lässt sich für uns nicht beurteilen. Man muss also als Kunde tief einsteigen und verschiedene Assoziationen vornehmen, um schließlich ans Ziel zu gelangen. Natürlich klingt der Begriff „Beschwerde“ nicht schön und „Streitschlichtung“ deutlich geschmeidiger und sanfter. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt.
Kontakt für mögliche Beschwerden
Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist die Beschwerdestelle der HRK LUNIS AG. Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei. Beschwerden können formfrei sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an die HRK LUNIS AG gerichtet werden.
Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die beschwerdemanagement@hrklunis.de verschickt werden. Bei schriftlichen Beschwerden wenden sich Kunden an:
- HRK LUNIS AG
- Beschwerdemanagement
- Friedrichstraße 31
- 60323 Frankfurt am Main
Streitbeilegung über VuV
Außerdem ist HRK LUNIS Mitglied im VuV und nach dessen Satzung verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren der VuV-Ombudsstelle teilzunehmen. Daher ist für vermögensrechtliche Streitigkeiten aus Finanzdienstleistungsverträgen die Schlichtungsstelle des VuV zuständig.
- VuV-Ombudsstelle
- Stresemannallee 30
- 60596 Frankfurt am Main
- www.vuv-ombudsstelle.de
Fazit: Mit einer kleinen Verbesserung ist HRK LUNIS aus Kundensicht am Optimum, was Vertrauenswürdigkeit im Umgang mit Kunden betrifft.
Hinweis: HRK LUNIS hat auf unsere Anmerkungen hin kurzfristig Anpassungen der Website umgesetzt, die jetzt ein schnelles Auffinden der Beschwerdemöglichkeit auch über Suchmaschinen ermöglichen.
