Die meisten Vermögensverwalter in Deutschland verdienen Vertrauen
Wir sind kein Fan der zum Teil ausufernden Regulierung der Finanzaufsichtsbehörde BAFIN. Im Private Banking und Wealth Management wird mit etlichen Anforderungen an die Beratung das Kind mit dem Bade ausgeschüttet und eine tendenziell schlechtere als besserer Beratungsqualität provoziert. Viel zu viel wertvolle Beraterzeit geht mit stumpfer Protokollierung und beamtenmäßiger Abfrage drauf.
Zahl der Klagen geht laufend zurück
Dennoch: Die Zahl der berechtigten Kundenbeschwerden und -klagen gegenüber ihrer Bank oder ihrem Vermögensverwalter geht Jahr für Jahr zurück. Das ist erfreulich und wird auch so weitgehend von der Anwaltschaft der im Verbraucherschutz tätigen Fachanwälte bestätigt.
Das laufende Monitoring der FUCHS | RICHTER Prüfinstanz entdeckt ganz selten Fälle von Betrug von Mitarbeitern. Diese liegt aber unterhalb der statistischen Normalverteilung und trägt schlicht der Tatsache Rechnung, dass auch Bankmitarbeiter Menschen sind und eine bestimmte Quote aus Not oder mit krimineller Energie handelt.
Produktpalette ausgedünnt
Ein zentraler Grund – und hier kommen wir auf das oben Gesagte zurück: Die Produktpalette ist von den allermeisten Häusern gegenüber ihrer „Standardkundschaft“, den sogenannten Affluent-Kunde mit einem Vermögen von 250.000 bis zu 1 Million Euro und den „kleinen Millionären“ – Kunden mit einem liquiden Vermögen von zwei bis zu fünf Millionen Euro – kräftig eingedampft worden. Es werden hauptsächlich Aktien, Anleihen, aktiv gemangte Fonds und verstärkt ETF in die Portfolios aufgenommen. Rohstoffe (ETC), Cat-Bonds, Mikrofinanzanlagen, Optionen, Futures oder insbesondere Beteiligungen finden sich nur noch selten bis gar nicht mehr. Dadurch werden Portfolios immer konformer. Auch haben viele Häuser den Vertrieb ihrer hauseigenen Fonds beibehalten. Das brandmarken wir hier allerdings nicht schon als „unethisch“.
Doch es gilt auch: Ausnahmen bestätigen die Regel. Das gilt insbesondere für die unabhängigen Vermögensverwalter. Diese sind auch besonders rege, wenn es darum geht, unsere laufenden Marktbeobachtungen durch eine Selbstauskunft zu unterstützen. Hier läuft noch die Auskunftsfrist bis in den März.
Als vertrauenswürdig eingestuft haben wir aktuell bereits
Bank Vontobel Europe AG, CATUS AG, CREDO Vermögensmanagement GmbH, DGK & Co. Vermögensverwaltung AG, FIDUKA Depotverwaltung GmbH, FIVV AG Finanzinformation & Vermögensverwaltung AG, GVS Financial Solutions GmbH, Kuder Familypartner GmbH und die LAUREUS AG PRIVAT FINANZ.
Wir konnten hier auch regelmäßig die entsprechenden Beschwerdemanagementberichte einsehen, die an die Bafin gehen. Die Analyse der Umfrageergebnisse ergibt bisher folgendes Bild:
Juristische Verfahren
Laufende Verfahren angestrengt von Kunden: In allen Fällen wurde verneint, es laufen derzeit keine juristischen Verfahren, die Kunden angestrengt haben.
Verfahren in den letzten drei Jahren: Ebenfalls wurde in allen Fällen verneint, dass in den letzten drei Jahren Verfahren mit Kunden geführt wurden, bis auf einen Fall, in dem es um fehlerhafte Vermögensverwaltung ging. Dieses Verfahren wurde in erster Instanz gewonnen.
Kundenzufriedenheitsumfragen
- Durchführung von Umfragen: Die Mehrheit gibt an, Kundenzufriedenheitsumfragen durchzuführen. Die Methoden und Häufigkeiten variieren, von jährlichen bis zu situativen Befragungen, teilweise im Rahmen von Jahresgesprächen oder online.
- Veröffentlichung der Umfrageergebnisse: In den meisten Fällen werden die Ergebnisse der Umfragen nicht veröffentlicht. Sie dienen internen Zwecken, um die Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern.
Messung des Weiterempfehlungsverhaltens:
Einige Niederlassungen messen das Weiterempfehlungsverhalten sehr aktiv und berichten von hohen Weiterempfehlungsraten, teilweise quantifiziert durch Kundenzufriedenheitsumfragen oder die Anzahl neuer Mandate/Kontoeröffnungen.
Umgang mit Kundenbeschwerden
- Außergerichtliche Einigung: Der Versuch einer außergerichtlichen Einigung wird allgemein bevorzugt und häufig bereits im Vorfeld erreicht.
- Anzahl der Beschwerden: Überwiegend wird berichtet, dass weniger als 5 Beschwerden auf 100 Kunden kommen, in vielen Fällen sogar keine Beschwerden.
- Systematische Erfassung von Beschwerden: Ja, Beschwerden werden systematisch erfasst und bearbeitet. Es gibt etablierte Prozesse für das Beschwerdemanagement.
Konsequenzen aus Kundenbeschwerden
- Organisatorische Konsequenzen: In einigen Fällen wurden organisatorische Konsequenzen gezogen, wie Prozessoptimierungen oder Anpassungen in der Kundenbetreuung, basierend auf dem Feedback aus Kundenbeschwerden.
- Personelle Konsequenzen: In den meisten Fällen wurden keine personellen Konsequenzen gezogen, was darauf hindeutet, dass die Probleme eher prozess- oder systembedingt und nicht auf individuelle Mitarbeiterfehler zurückzuführen sind.
Fazit: Die ersten Ergebnisse deuten auf ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit hin, mit sehr wenigen juristischen Verfahren oder Kundenbeschwerden. Die Unternehmen legen Wert auf die Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen, um ihre Dienstleistungen stetig zu verbessern, wobei die Ergebnisse größtenteils intern genutzt werden.
Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist systematisch und zielt auf eine schnelle und effektive Lösung ab, mit einer starken Präferenz für außergerichtliche Einigungen. Organisatorische Konsequenzen werden als Chance zur Verbesserung gesehen und umgesetzt, während personelle Konsequenzen selten notwendig sind.
