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Kaiser Partner Privatbank AG, TOPS 2021, Beratungsgespräch

Eine vielversprechende Homepage und ein viel sprechender Berater

Wie schlägt sich die Kaiser Privatbank im Markttest Nachhaltigkeit? Copyright: Verlag Fuchsbriefe
Als interessierter Kunde wird einem die Kaiser Partner Privatbank auf der Homepage sogleich sehr nahe gebracht: In einer Animation blickt man in der Vogelperspektive auf Vaduz, erlebt das imposante Bergpanorma im Hintergrund und bekommt schließlich das moderne Gebäude der 1977 gegründeten Bank von außen zu sehen. Scrollt man weiter runter, so tut sich der Eindruck auf, es mit einer Bank zu tun zu haben, bei der "Nachhaltigkeit" groß geschrieben wird. Gute Voraussetzungen also für ein Gespräch.

Dieser positive erste Eindruck bestätigt sich nicht unbedingt, als der nachhaltig interessierte Kunde bei der Kaiser Partner Privatbank anruft. im Im Vorgespräch hält man sich mit Informationen zurück, verschiebt alles Wesentliche auf das eigentliche Beratungsgespräch. Dabei hätte man ja schon ein paar zielführende Informationen erfragen können. Stattdessen bildet bereits ein Schwerpunkt des Vorgesprächs die Frage, woher das anzulegende Geld stamme. Ein entsprechender Nachweis sei zur Kontoeröffnung erforderlich. Dabei belässt man es vorerst und versendet keine Terminbestätigung. 

Ein unaufgeräumtes Beratungszimmer mit einer schönen Perspektive

Als der Kunde die Bank zum vereinbarten Termin um 15 Uhr betritt, sind die Schalter bereits geschlossen. Allerdings fühlt sich eine Dame am Empfang für ihn verantwortlich und begleitet den Kunden in spe in den 3. Stock zum Beratungsraum. Offenbar hatte man mit dem Kundenbesuch nicht gerechnet. Denn das Beratungszimmer ist zunächst unaufgeräumt, so dass der Kunde gebeten wird, erst einmal im Nebenraum Platz zu nehmen. Mit 10-minütiger Verspätung kann es schließlich losgehen. Immerhin ist das Besprechungszimmer geschmackvoll eingerichtet und man hat einen schönen Blick auf die Berge. Ob sich im Gespräch ähnliche Perspektiven auftun?

Die zentralen Anliegen des Kunden:

  • Anlagevolumen: 1,0 Mio. Euro
  • Anlagehorizont: langfristig
  • Nachhaltigkeitsfokus: "mit Blick auf die eigenen Enkel" und ohne "gravierende (Rendite-) Nachteile zu erleiden"
Um es gleich vorwegzunehmen: Viel kommt bei dem Gespräch nicht heraus. Grundsätzlich mangelt es an Struktur. Zu Beginn hätte auch ein kurzes "Warm Up" gut getan. So aber fühlt sich der Kunde in keiner Weise abgeholt. So unaufgeräumt das Beratungszimmer mit dem Eintreffen des Kunden war, so unaufgeräumt und unvorbereitet ist auch das Gespräch. Letztlich hat der Kunde den Eindruck, dass der Berater viel redet, einfach darauf "losredet", es jedoch dabei versäumt, gezielt Fragen zu stellen und Informationen bei ihm einzuholen. Das Gespräch geht zu keinem Zeitpunkt in die Tiefe, so dass die Berater am Ende nicht wesentlich mehr über den Kunden wissen als zuvor. 

Kommunikative Hürden in jeder Hinsicht

Am Anfang versäumen es die beiden Berater bereits, sich vorzustellen. Es bleibt beim Nachnamen und dem Aushändigen der Visitenkarten. Schließlich fordert man den Kunden ganz generell auf, zu erzählen. Als dieser dann andeutet, dass es ihm vor allem um eine nachhaltige Geldanlage gehe, weist einer der Berater darauf hin, dass man sich seit zehn Jahren mit Nachhaltigkeit beschäftige und sie sogar bankintern auslebe: So unterstütze die Bank beispielsweise E-Mobilität und öffentliche Verkehrsmittel. Dass die Bank das Thema immer ernster nehme, sehe man auch etwa daran, dass sie inzwischen über ein eigenes Nachhaltigkeitskomitee verfüge. Diesem gehöre übrigens einer der Berater auch an, lässt jedoch den Kunden wenig an seiner Nachhaltigkeitsexpertise teilhaben. 

Kommunikative Hürden charakterisieren das Beratungsgespräch: Der Berater bevorzugt Anglizismen, spricht diese jedoch mit einem starken Schweizer Akzent aus, so dass der Kunde große Schwierigkeiten hat, ihm zu folgen. Aber auch visuell klappt die Verständigung nicht: Als der Berater die aus seiner Sicht in Frage kommende Fonds-Vermögensverwaltung vorstellt, liegt die Präsentation auf der Seite des Beraters und dies zum Teil in kleiner Schrift. Eine kundenfreundliche Teilhabe an einer Präsentation sieht anders aus. 

Vorschlag kommt wie "Kai aus der Kiste"

Ohne vorher die Risikoneigung des Kunden erfragt zu haben, kommt plötzlich ein Vorschlag wie "Kai aus der Kiste" : "Ja, so wie ich Sie einschätze, schlage ich vor: 38 % Aktien, Rest Immobilien und Anleihen." Das entspricht nicht den Vorstellungen des Kunden, der sich mit einer weit höheren Aktienquote wohler fühlt. Aber letztlich erkundigt man sich nicht, ob die Depotaufteilung den Vorstellungen des Kunden entspricht. 

Umso mehr interessiert man sich schließlich, woher das Geld des Kunden stamme und ob es auch tatsächlich "weiß" sei. Schließlich könne ein Buchhalter solche Beträge ja nicht selbst erwirtschaften. Dieser Vergleich missfällt dem Kunden, der im Controlling tätig war. Schließlich wisse man ja nicht, wie viel er verdient habe. Und da man sich an Gesetze zu halten habe, benötige man noch einen Lebenslauf vom Kunden. Der Kunde fühlt sich zunehmend unwohl und kann dies nicht nachvollziehen. Schließlich sei der Geldzugang ja nachweisbar und "geldwäschegeprüft".  Letztlich, so der Kunde, ein klares Zeichen von "Überforderung" auf Seiten der Berater.

Schnelle Nacharbeit verfehlt Kundeninteressen

Immerhin ist man schnell: Am nächsten Tag erhält der Kunde einen Anruf. Man bietet ihm eine Fonds-Vermögensverwaltung an, von welcher in dem Beratungsgespräch schon die Rede war. Dieses Angebot bekommt der Kunde im Anschluss zugesandt. Dabei handelt es sich um zwei Seiten eines auf Fonds basierenden Musterporfolios, welches nicht im Entferntesten den Vorstellungen des Kunden entspricht. Von einem mit dem Kunden abgestimmten Anlagevorschlag kann also leider nicht die Rede sein. Die Kosten liegen übrigens bei 1 % p.a. Den Kunden interessiert dies nicht mehr.

Preis-Leistungsverhältnis    

Kosten:

  • k.A.

Dienstleistungsportfolio

Kerngeschäftsfelder:

  • Vermögensverwaltung und -beratung

Nachhaltigkeitsexpertise

  • 2009 Unterzeichner für verantwortungsvolles Investieren (PRI)
  • 2019 Unterzeichner von verantwortungsvollem Banking (PRB)
  • Nachhaltige Vermögensverwaltung

Teilnahme am Performance-Projekt: Nein

Kontakt

  • Anschrift: Kaiser Partner Privatbank AG, Herrengasse 23, 9490 Vaduz, Liechtenstein
  • Internet:www.kaiserpartner.bank

Fazit: Die Homepage der Kaiser Partner Privatbank macht "Lust auf mehr". Denn tatsächlich hält sich das junge Finanzinstitut aus Liechtenstein mit seiner Nachhaltigkeitsexpertise nicht zurück. Umso enttäuschender verläuft dann das eigentliche Beratungsgespräch. Hier versäumen es die Berater, das zentrale Kundenanliegen zu ermitteln und zu bedienen. Am Ende kommt ein Anlagevorschlag heraus, der nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht. Durchgefallen!

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz. erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter QF/QF und Ralf Vielhaber / Verlag Fuchsbriefe.

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