Keinen Schritt weiter
Am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe, in dem sich seit 2011 mehr als 100 Vermögensverwalter in mehreren Projektrunden über fünf Jahre in der Verwaltung von Private Banking- und Stiftungsportfolios messen, nimmt die BSI nicht teil.
Der Kunde und sein Anliegen
Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollten. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.Das Beratungserlebnis
Da alle Telefon-Leitungen belegt sind, dauert der Erstkontakt ein wenig. Die Zentrale fragt freundlich, ob wir schon Kunde sind und verbindet weiter zu einem Berater. Nach dem Vortrag unseres Anliegens erkundigt sich dieser, ob das Konto auf unseren Namen eingerichtet werden soll. Sonst müsste unsere Großnichte als Begünstigte selbst anwesend sein. Die Frage ist interessant, kommt aber vorschnell, denn sie kann eigentlich erst nach einer Beratung über die Alternativen zum Vermögensschutz beantwortet werden. Die haben wir aber noch nicht erhalten. Wichtig ist dem Berater der Hinweis, dass die 500.000 Euro nicht bar eingezahlt werden dürften. Wie bitte? Offenbar hat die BSI aber Erfahrung mit Kunden, die mit Koffern voller Geldscheine antanzen. Wir bekommen unseren Wunschtermin für ein persönliches Beratungsgespräch – sehr erfreulich. Eine E-Mail mit allen Koordinaten folgt ebenfalls umgehend. Den Internet-Auftritt schauen wir uns vorab an, denn wir wollen schließlich wissen, wie wir zum Termin kommen – Details gibt es keine per E-Mail. Auch auf der Webseite, die wir etwas unübersichtlich finden, gibt es keine Anfahrtsskizze, sondern nur eine Ansicht aus der Vogelperspektive. Nach einem freundlichen Empfang an der Rezeption werden wir zum Lift begleitet. In den oberen Stockwerken angelangt, empfängt uns ein Assistent. Dieser führt uns in einen Beratungsraum und bietet Getränke und Süßes an. Der Raum selbst ist italienisch-chic in weiß-schwarz gehalten. Ein Berater erscheint umgehend. Wir betreiben netten Smalltalk. Auf Nachfrage erwähnen wir, dass wir auf Empfehlung kommen, doch der Berater insistiert nicht darauf, zu hören, wer so frei war. „Unsere Flexibilität erlaubt es uns, mit unvorhergesehenen Situationen und komplexen Projekten umzugehen und die Veränderungen im unsicheren und herausfordernden Bereich der Vermögensverwaltung richtig anzugehen. Wir .. versuchen aktiv, ihre verschiedenen Ansätze und Perspektiven zu verstehen, um gemeinsame Ziele zu erreichen.“ Na, ist das vielversprechend? Und was erleben wir? Der Berater notiert sich die Fakten unserer Legende und will diese umgehend an die Fachabteilung weitergeben. Diese soll uns dann einen Anlagevorschlag inkl. Gebühren erarbeiten. Nun – wir suchen eigentlich eine erste Beratung, keinen Stenografen. Doch von diesem kommt selbst nicht viel an Input oder Erläuterungen. Das scheint auch nicht seine Aufgabe zu sein. Dabei heißt es doch im Internetauftritt: „Wir kombinieren unsere breitgefächerten Fachkompetenzen, um innovative Lösungen zu finden.“ Auf der Sachebene besprechen wir nichts für uns Nutzwertiges. Lediglich das Kernanliegen wird aufgenommen. Es werden weder Vorschläge gemacht noch unser Anliegen kommentiert, keine Lösungsansätze angesprochen und auch zu den Gebühren oder zu später möglichen Nachverhandlungen erfahren wir nichts. Kurz: Ein charmanter Gesprächspartner, aber das war es auch schon. Wir haben den Eindruck, er winkt alles ab und verweist darauf, dass noch etwas zugeschickt wird. Auch bekommen wir keinerlei Material, etwa Übersichten zu Fonds oder BSI-Strategien zur Ansicht mit. Das ist ungewöhnlich, ja enttäuschend. Bei der Verabschiedung begleitet der Berater uns zur Tür. Da wir nichts weiter hören, melden wir uns ein paar Tage später selbst beim Berater per Telefon und fragen nach dem in Aussicht gestellten Anlagevorschlag. Er behauptet, uns mehrmals auf die Mailbox gesprochen zu haben. Offenbar hat die Mailbox einen Schaden, denn darauf findet sich nichts. Wir hatten auch vor Ort gebeten, jeden Kontakt per E-Mail zu führen. Alternative Möglichkeiten, uns bei einem solchen Fehlschlag zu erreichen, per E-Mail etwa oder Brief, scheinen ihm nicht in den Sinn gekommen zu sein. Das Haus erstelle den Anlagevorschlag erst, wenn wir den Namen des Empfehlenden nennen würden, heißt es jetzt – im Gespräch hatte er daran noch kein Interesse gezeigt. Wir sind irritiert. Dann hängen wir plötzlich kommentarlos in der Warteschleife ...Fazit: „Die Lösungen von BSI passen genau zu einer Person: Ihnen.“ Schön wär’s. Kundengewinnung und Kundenbindung sind nach unserer Erfahrung keine Stärken der BSI. Beratung auch nicht. Der Bäcker um die Ecke ist bemühter. Auf den vordergründigen Charme von Mitarbeitern zu setzen ist nett, aber schließlich kommt es auf dem in Rede stehenden Niveau auf Inhalte und die richtige Kommunikation an. Der Anleger will einem Finanzinstitut nicht hinterherlaufen müssen – heute noch weniger als zu den Goldenen Zeiten des Private Banking. Wir sind abgeschreckt und gehen keinen Schritt weiter – Rote Ampel. In diesem Sinne: „Wir schätzen Feedback .., um daraus zu lernen.“
Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.
Fakten: keine Angaben
BSI AG
Schützengasse 31, 8001 Zürich
www.bsibank.com
Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.