Individualität ist Mangelware

Wissen Sie, „Warum Sie UBS vertrauen können“? Ganz einfach: „Niemand auf der Welt verwaltet mehr Kundengelder im Wealth Management als UBS. Und auch unsere harte Kernkapitalquote (CET1) zählt zu den höchsten der Welt.“ Erfolg und Solidität als Vertrauensbasis. „Dank dieser starken Bilanz sind wir auch in unsicheren Zeiten eine sichere Bank.“ Mag sein. Vor wenigen Jahren noch stand die UBS und mit ihr die ganze Schweiz am Abgrund. Zuvor hatte sie schon einmal eine großartige Erfolgsgeschichte geschrieben. So schnell geht das im Finanzbusiness. Zweifellos ist die UBS eine Bank der Superlative. Sie ist laut eigener Aussage die größte und stärkste Universalbank der Schweiz. Die Schweiz ist das einzige Land, in dem sie in den Bereichen Retail, Corporate und Institutional Banking, Wealth Management und Asset Management sowie Investment Banking tätig ist. Aufbauend auf 150 Jahren Bankgeschichte belegt UBS Schweiz in allen fünf Geschäftssegmenten eine führende Position. Mit einem Netzwerk von etwa 300 Geschäftsstellen und 4.700 Mitarbeitern mit Kundenkontakt erreicht sie etwa 80 Prozent des Schweizer Vermögens, bedient jeden dritten Haushalt, jede dritte vermögende Privatperson und fast die Hälfte aller Schweizer Unternehmen.

Diese vollmundige Selbstbeschreibung zeugt zumindest von Selbstbewusstsein.

Auf der Homepage finden wir uns nur sehr schlecht zurecht. Vor allem vermissen wir Fotos von Private Banking-Beratern, wie sie andere Häuser zeigen, um dem Neukunden vorher einen Eindruck zu geben, auf wen er in der Bank treffen wird. Die Website ist nicht sehr benutzerfreundlich gestaltet. Zuerst scrollen wir endlos an der Startseite herunter, bevor wir merken, dass es mithilfe des – kaum sichtbaren Menüs – auch einfacher geht. Als wir endlich beim Wealth Management angekommen sind – ein Private Banking scheint es nicht zu geben – erwartet uns wieder ein kerniger Satz, der eine gute Beratung erwarten lässt: „Sie und Ihre Anlagebedürfnisse stehen im Zentrum“, heißt es da. „Wir hören Ihnen genau zu, damit wir Ihre persönlichen Ziele präzise verstehen. Verlassen Sie sich auf unsere individuelle Vermögensberatung, unsere erstklassigen Lösungen und unser fundiertes Fachwissen im Wealth Management.“ Wenn es tatsächlich so ist, wäre es toll… Leider hat es UBS nicht so mit der Transparenz, die von der FUCHS-Redaktion angefragten Informationen teilt das Unternehmen nicht mit. Und so müssen wir uns einige bruchstückhafte Informationen aus dem Geschäftsbericht für 2014 herausfischen. Ende vorigen Jahres betrug demnach das verwaltete Vermögen im Wealth Management 987 Milliarden CHF in fast 50 Ländern. Den Kunden stünde die gesamte Palette an Ressourcen zur Verfügung, die von Investment-Management-Lösungen über die Vermögensplanung bis hin zur Corporate-Finance-Beratung reicht. „Durch unsere Guided Architecture steht unseren Kunden ein breites Spektrum an Drittprodukten zur Verfügung, die das Angebot von UBS abrunden“, erfahren wir. Keine Frage, die UBS ist ein internationales Haus. Aber hätte auf der deutschsprachigen Seite nicht „Offene Produktarchitektur“ besser geklungen? Auch sonst fällt es der UBS schwer, auf englische Bankbegriffe zu verzichten. Das Ergebnis: schreckliches Denglisch, was zwar nicht nur diese Bank, aber diese ganz besonders „auszeichnet“. Etwa 22 Prozent der Wealth-Management-Kunden kommen aus der Schweiz, 42 Prozent aus Europa, dem Nahen Oster und Afrika, 27 Prozent aus Asien und dem pazifischen Raum und neun Prozent aus Amerika. Von der Höhe der verwalteten Vermögen liegt die große Masse – 61 Prozent – über 10 Millionen CHF, nur zehn Prozent unter einer Million – da müssen wir uns zuordnen. Weitere zehn Prozent legen zwischen fünf und zehn Millionen CHF an und 19 Prozent investieren zwischen einer und fünf Millionen. Also ist man offensichtliche auf die ganz fetten Happen aus, was auch dem postulierten Ziel entspricht, sich auf die „Ultra-High-Net-Worth-Kunden“ konzentrieren zu wollen. Auch über die Anlagekategorien erfahren wir beim Studium des Geschäftsberichtes einiges. Demnach ist das verwaltete Vermögen zu 29 Prozent in Aktien investiert, zu 14 Prozent in Obligationen, zu 20 Prozent in Konten, Geldmarkt- und Treuhandanlagen, zu 13 Prozent in externe Anlagefonds, elf Prozent in UBS-Anlagefonds und 13 Prozent in übrige Anlagen.

Leider informiert die UBS stets nur über den Gesamtkonzern, Zahlen zu Tochterunternehmen finden wir nicht.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollen. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Der Einstieg in unsere Kundenbeziehung zur UBS Schweiz verläuft etwas holprig. Zunächst weist uns die Zentrale einem Berater zu mit dem wir ein kurz sprechen und der uns bald darauf eine Terminbestätigung per Mail schickt. Nicht lange und wir erhalten eine weitere Mail der Bank, diesmal von einem anderen Berater. Berater 1 sei gar nicht zuständig für uns, weil unsere Anlagesumme seine Kompetenzen überschreite. Daher sei Berater 2 für uns zuständig und freue sich darauf uns kennenzulernen. Allerdings sei der mit Berater 1 vereinbarte Termin für Berater 2 nicht einzuhalten, wofür er um Verständnis bittet. Macht nichts, auch bei uns ist zum ursprünglich avisierten Zeitpunkt für das Gespräch vor Ort etwas dazwischen gekommen, wir hätten ebenfalls um eine Terminverschiebung anfragen müssen. Wir haben also beiderseits viel Verständnis. Doch damit ist es zumindest auf Seiten der UBS auch schon vorbei mit der Hilfsbereitschaft. Ein Hinweis auf eine Parkmöglichkeit in Zürich City oder eine Anfahrtsskizze erhalten wir nicht. Die UBS-Filiale am Züricher Paradeplatz liegt an hervorgehobener Stelle im vornehmen City-Quartier. Es handelt sich dabei um eine der teuersten Lagen der Stadt und ist seit Jahren ein Synonym für den Finanzplatz und nicht zuletzt den Wohlstand der Schweiz(er). Direkt am Paradeplatz befindet sich neben der UBS auch die zweite Schweizer Großbank Credit Suisse, in der näheren Umgebung ist zudem eine ganze Reihe weiterer Geldhäuser beheimatet. Wir betreten eine große Halle, die ein wenig Sparkassen-Charme versprüht. Der Pförtner schickt uns mit dem Lift nach oben. Hier entsteht schon eher ein „Private Banking-Gefühl“. Wir erkundigen uns bei der jungen Frau, die hier sitzt, nach unserem Berater und werden zu einem der zahlreichen Besprechungszimmer geführt. Wir warten etwa fünf Minuten auf den Berater. Ein junger, forscher Mensch. Er stellt sich nicht lange vor, sondern kommt gleich zur Sache, Zeit ist schließlich Geld. Groß zu Worte kommen lässt er uns nicht – warum auch lange erzählen wer wir sind und was wir wollen –, sondern erklärt uns sofort anhand einer vorgefertigten Präsentation auf dem ipad diverse Anlagestrategien, die die UBS „für uns“ im Angebot hat. So ist das eben mit Anspruch und Wirklichkeit: „Sie und Ihre Anlagebedürfnisse stehen im Zentrum. Wir hören Ihnen genau zu, damit wir Ihre persönlichen Ziele präzise verstehen.“ Unser Eindruck, dass uns hier ein Verkäufer der Marke „Hardselling“ gegenübersitzt, verstärkt sich im weiteren Gesprächsverlauf. Unsere Familienverhältnisse spielen für ihn so gut wie keine Rolle, nachgefragt wird in dieser Richtung überhaupt nicht. Das gleiche gilt für die sonstigen Vermögensverhältnisse. Er spult mehr oder weniger sein Programm ab; ob wir mitkommen oder nicht, bekommt er wahrscheinlich gar nicht mit. Wir schaffen es kaum, ihm ins Wort zu fallen, um zu sagen, wo wir etwas nicht verstehen – obwohl wir schon anfänglich darauf hingewiesen haben, dass unser anlagefachliches Vorwissen gering ist. Statt uns die Zusammenhänge zu erklären, motzt er seine Erläuterungen ständig mit englischen Fachbegriffen auf, die uns meistenteils völlig fremd sind und das Verständnis praktisch unmöglich machen. Eine Struktur im Vortrag des Beraters wird durch vorgefertigte Schaumodelle erzeugt. Ob nun Müller, Meier oder eben wir hier sitzen, ist vollkommen nebensächlich. Jeder würde die gleiche Behandlung bekommen, so unser Eindruck. Wir können nicht sagen, dass der Berater unfreundlich ist, im Gegenteil. Aber die Freundlichkeit ist völlig unverbindlich und zeugt von wenig Interesse an uns als Person und Kunde. Individuelle Fragen oder Ideen des Beraters sind Mangelware. Obwohl er über unseren geringen Kenntnisstand informiert ist, überlässt er uns nach seinem wenig hilfreichen Vortrag die Entscheidung. Wir sollen jetzt wissen, was wir wollen. Hilfestellung? Nichts da.

Nicht mal zum Direktvergleich mit Wettbewerbern tritt die UBS an. Am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe, in dem sich 151 Vermögensverwaltungen messen, nimmt die Großbank mit dem starken Selbstbewusstsein nicht teil.

Positiv können wir vermerken, dass, trotz all dieser Mängel, eine lockere Atmosphäre im Gespräch herrscht. Die Unterhaltung verläuft auch störungsfrei. Aber sonst? Wir erhalten noch einige Unterlagen, darunter eine Übersicht über die Vermögensverwaltung in Deutschland, eine Preisliste für die Vermögensverwaltung, eine Präsentation zur Portfolio-Simulation und die aktuelle Broschüre des „UBS-House View“ (wie schön, wie vielsagend) für Anleger. Nach einer freundlichen Verabschiedung und der Ankündigung eines Anlagevorschlags entlässt uns der Berater. Der Berater ruft nach einiger Zeit bei uns an und fragt nach, ob wir alles erhalten hätten. Ein Protokoll oder eine Gesprächsnotiz jedenfalls nicht. Ein Anlagevorschlag erreicht uns zwar pünktlich per Post, entspricht aber nicht unseren Vorstellungen. Wir fühlen uns nicht persönlich angesprochen und verstehen den Vorschlag als Laie im Übrigen auch nicht richtig.

Fazit: Traurig, traurig: Eine so große und wichtige Bank und dann eine Leistung, die uns alles andere als überzeugt. Vor allem die unpersönliche, fast arrogante Art, wie der Berater über unseren Kopf hinweg doziert, steht den vollmundigen Versprechen der Bank diametral entgegen: „Damit Sie erfolgreich investieren können, wollen wir alle Aspekte Ihrer Situation und Ihrer Ziele erfassen und verstehen“. Nichts da. All das interessiert den Berater überhaupt nicht. Wenn das „Der Massstab in der Anlageberatung“ sein soll, dann gute Nacht Private Banking. Dass unsere Qualifizierungsampel rot leuchtet, bedarf wohl kaum noch der Erwähnung.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.

Fakten: keine Angaben

UBS AG
Paradeplatz 6, 8098 Zürich
www.ubs.com

Mehr Informationen zu TOPs 2016

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.