Beratung mit vertauschten Rollen

Die Wächtergasse in Wien, der Sitz einer der beiden österreichischen Wealth-Management-Niederlassungen der UBS, ist ein Beispiel für grobe Veränderungen. Einst wirklich ein schmales „Gassel“ mit einem Wachlokal der städtischen Wache, ist sie heute eine Straße, die nur noch im unteren Teil mit einer schmalen Stiege an ihre bescheidene Vergangenheit erinnert. Hier residiert die UBS sehr schick. Ansonsten bietet die Bank in Österreich nur noch in Salzburg Dienstleistungen für vermögende Privatkunden an. Der eigene Anspruch der österreichischen Wealth Manager ist hoch. „Wir hören Ihnen zu und helfen Ihnen bei der Verwirklichung Ihrer finanziellen Ziele. Sie profitieren von unserem persönlichen Beratungsservice, einer erstklassigen Produktpalette und dem unternehmensweiten Know-how eines führenden Vermögensverwalters. Jeder Kunde ist anders - und somit meist auch jede Anlagestrategie.“ Weiter unten verspricht man seinen Kunden ein „wahrhaft einmaliges Beratungserlebnis“. Wow, das ist selbstbewusst.

Dieses Selbstbewusstsein reicht aber nicht so weit, sich im FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe dem Wettbewerb in der Vermögensverwaltung zu stellen. Immerhin messen sich hier 151 Vermögensverwaltungen bei der Betreuung des Depots eines (fiktiven) Private Banking Kunden.

Auf der Internetseite erfahren wir, dass UBS (bzw. ihre Vorläufer) bereits seit 140 Jahren Erfahrungen in der Betreuung privater Kunden hat und man sich auf die Fahnen geschrieben hat, wohlhabende Menschen ganzheitlich zu betreuen. Nun, das ist an sich erst einmal nichts Besonderes, das erwartet man schlicht vom Wealth Management. Das wiederum gibt es in Österreich erst seit gut zwölf Jahren, da kann man wohl noch nicht von Tradition sprechen. Das würden wir alles gern in Ruhe lesen, aber uns nervt die permanente Einblendung eines Pop-Up Fensters nach jedem Klick, in dem man Verwendung von UBS-Cookies zustimmen soll. Das geht gar nicht! Da werden die Inhalte schnell zur Neben(Nerven)sache und man sieht zu, dass man von der Seite weg kommt. Die Kontaktmöglichkeiten zu den beiden österreichischen Niederlassungen sind zwar leicht auf der Website zu finden, allerdings gibt es nur Telefonnummern. Eigentlich dürfte man im Internetzeitalter auch eine Mailadresse zur Kontaktaufnahme erwarten.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollen. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Unser Erstkontakt mit der UBS in Wien beginnt mit Wartezeit in der Schleife. Danach werden wir zum Berater durchgestellt, der in einem kurzen Gespräch wissen will, um welchen Anlagebetrag es sich handelt und welchen Wohnsitz wir haben. Aus seiner Sicht sei Deutschland kein Problem, man habe auch deutsche Kunden. Er bittet um unsere Mailadresse für eine Terminbestätigung und Infos, was beides auch prompt eintrifft. Kurz, knapp und effizient – ganz in unserem Sinne. Das Beratungsgespräch in Wien dauert eine gute halbe Stunde. Diese kurze Zeitspanne muss noch nichts über die Qualität aussagen, kann aber. Wir werden von einem Mitarbeiter des Beraters empfangen, dessen übertriebene Freundlichkeit antrainiert wirkt. Die Flasche Wasser wird ungeöffnet vor uns hingestellt. Der Berater selbst wirkt ruhig und freundlich. Nach einem kurzen Geplauder, ob wir gut zur Bank gefunden hätten, stellt er kurz sein Haus vor und erklärt, dass das Wealth Management von der Schweiz aus koordiniert werde. Dann kommt er sehr schnell zur Sache und bittet uns darum, unser Anliegen zu erläutern. Merkwürdig finden wir, dass wir unsere Idee, das Basiskapital mit regelmäßigen Zuzahlungen wie bei einem Sparplan aufzustocken, erläutern müssen. Er scheint damit offensichtlich überfordert zu sein, sein Redefluss kommt ins Stocken. Wir erfahren, dass regelmäßiges Sparen bei seiner Bank nicht möglich sei, man führe ja kein Girokonto, die Mandanten würden investieren. Man könne höchstens einen Einmalbetrag zahlen. Als wir seine Nöte bemerken, geben wir ihm zu verstehen, dass er offenbar mit uns und unserem Anliegen nicht viel anfangen könne. Doch schon, meint er, wisse aber nicht wie. Die Rollen sind vertauscht, wir geben ihm Hilfestellungen. Dann äußert er moralische Bedenken hinsichtlich unseres Wunsches. Zwar könne er als Vater einer Tochter unseren Wunsch nach Absicherung nachvollziehen. Man wisse ja auch nie wohin die Reise gehe und welche Ziele Kinder anstrebten. Allerdings findet er es bedenklich, einem jungen Menschen mit Anfang 20 gleich eine Million Euro zur Verfügung zu stellen. Besser würde er finden, dem Kind zu verschiedenen Anlässen kleinere Beträge zu schenken … Das alles ehrt den Berater, bringt uns aber bei der Beratung keinen Schritt weiter. Dann äußert er noch Bedenken hinsichtlich der Eröffnung eines Kontos für Minderjährige und wir diskutieren unter steuerlichen Aspekten unsere spezielle familiäre Situation. Er berät ausführlich zu den Themen Mündelkonto und Schenkung, hier kennt er sich offenbar bestens aus. Schließlich geht er und holt weitere Unterlagen und ein Musterportfolio, worin Strategien und Kursentwicklungen abgebildet sind. Auf Nachfrage erfahren wir, dass es sich dabei nicht um ein Standardprodukt handele, sondern dynamisch gemanagt werde. Bei mittlerem Risiko und einer Rendite von gut vier Prozent, so die Annahme des Beraters, müssten wir ungefähr 250.000 bis 300.000 Euro in den acht Jahren zuzahlen, um das Ziel eine Million zu erreichen. Es könne sich aber auch anders entwickeln und Garantien seien unmöglich. Als die Herkunft des Geldes geklärt ist, versuchen wir noch die Frage zu diskutieren, wie wir weiterhin die Hand auf dem Geld halten können. Bei zwei Zeichnungsberechtigten, bedauert er, gebe es keine Handhabe Abhebungen des einen zu verhindern. Das Innenverhältnis gehe die Bank nichts an. Beim Thema unzufriedene Kunden wird der Berater richtig redselig. Die Schuld liege häufig bei den Kunden selbst. Sie machen Risikovorgaben und wenn es eng wird rücken sie ab und beschweren sich. Kunden seien auch in der Verantwortung, dazu würden ja Risikoprofile erstellt. Na ja, ganz so einfach ist es ja denn nun doch nicht … Er verspricht noch auszurechnen, was genau wir zuzuzahlen hätten und es uns zuzumailen. Zusätzlich per Post verschicken mag er es nicht. In der Nachbetreuung zeigt sich, dass man offenbar nicht ernsthaft an uns als Kunden interessiert ist. Zumindest haben wir diesen Eindruck. Der Berater mailt eine Kalkulation, keinen Anlagevorschlag. In der Kalkulation erklärt er uns, dass wir im Rahmen einer ausgewogenen Anlagestrategie und einer geschätzten Jahresperformance für die kommenden fünf Jahre von 4,2 Prozent zusätzlich knapp 38.700 Euro pro Jahr zuschießen müssen. Wieder erfahren wir, dass sich – natürlich – die Marktbedingungen ändern können und die Renditen und das Risiko schwanken werden. Dann sendet er uns noch mal das Musterportfolio, das wir schon im Gespräch mitbekommen haben sowie den Verlauf der Anlage unter den genannten Bedingungen. Das alles wirkt auf uns irgendwie halbherzig und lieblos und nicht wie ein auf uns persönlich zugeschnittenes Angebot. Etwa mehr Mühe und Hingabe haben wir schon erwartet. Auf unsere Nachfrage nach den Kosten teilt uns der Berater mit, dass es sich wohl um ein Prozent handeln würde. Sehr vage, nicht zufriedenstellend.

Fazit: Wir treffen auf einen ehrlichen, menschlich angenehmen Berater. Er präsentiert gute Beratungsansätze etwa zum Mündelkonto, auch eine Berechnung an Ort und Stelle ist in Ordnung. Als Kunde ist uns das inhaltlich aber zu wenig und wirkt auch in der Nachbetreuung halbherzig. Insgesamt ist das Gespräch nett, aber zäh. Irgendwie passen wir nicht in das Raster, das die Bank für ihre Kundenbeziehungen vorgesehen hat. Wir fühlen uns nicht unwohl, aber es „zündet" nicht wirklich. Ein echtes Bemühen um einen Kunden sieht anders aus. Zu einem „ausgearbeiteten Anlagevorschlag" kann sich der Berater nicht aufraffen und mailt nur einen Fondsvorschlag. Kein Kandidat für die zweite Runde. Die Qualifizierungsampel schaltet auf Rot.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.

Fakten: keine Angaben

UBS (Luxembourg) S.A. Niederlassung Österreich
Wächtergasse 1, 1010 Wien
www.ubs.com

Mehr Informationen zu TOPs 2016

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.