Verhaltenstipps für Kunden

Beratungsgespräche erfolgreich führen

Private Banking oder Wealth Management ist eine Vertrauensdienstleistung. Vertrauen ist ein Vorschuss, den der Kunde gibt. Dennoch ist es keineswegs so, dass er damit gleich überall "König" ist. Die meisten Gespräche verlaufen zwar zumindest atmosphärisch sehr angenehm. Doch keineswegs immer. Hin und wieder ergeben sich überraschende Situationen und der Kunde ärgert sich danach über sein eigenes Verhalten. Unsere erprobten Testkunden geben Verhaltenstipps für das (Erst-)Beratungsgespräch.

Vorbereitung

Sie haben nicht nur Geld, Sie haben auch Ziele. Je genauer Sie diese kennen, desto besser wird das Ergebnis einer Beratung sein. Wer sich über seine Verlustbereitschaft im Vorfeld Gedanken macht, wer mal sein Innerstes abprüft, wie viele Euro er – und sei es auch nur als vorübergehender Kursverlust – verschmerzen kann, der kann auf die entsprechende Frage – die garantiert kommt – präzise antworten.

Andererseits wissen Berater davon zu berichten, dass Kunden gerade bei der Einschätzung ihrer Verlustbereitschaft bauchgetrieben sind. Steigen die Kurse, wächst die Verlustbereitschaft. Hinterfragen Sie sich also.

Eine gute Vorbereitung erspart Ihnen viel Zeit durch Nachfragen der Berater und Folgegespräche.

Was sollten Sie dabei haben?

Einen Überblick über Ihre Vermögensverhältnisse sollten Sie haben, bevor Sie zum Beratungsgespräch gehen. Der Berater wird nicht nur nach Ihrem eigenen Einkommen, sondern auch dem der Ehefrau/ des Ehemannes fragen – wenn er seinen Job gut macht. Selbst wenn Sie nur über einen gerade zur Verfügung stehenden Anlagebetrag reden wollen, ist es die Pflicht, – und ein Zeichen guter Beratung! – wenn Ihr Gegenüber auch nach anderen Vermögenswerten fragt. Denn um Ihr Risikoprofil professionell einschätzen zu können, sollte der Banker samtliche Vermögenswerte und mögliche Klumpenrisiken im Blick haben.
Einen Überblick über ihre wichtigsten Versicherungen (bis hin zur Berufsunfähigkeitsversicherung) sollten Sie schon haben und die Versicherungssummen und im Idealfall auch Laufzeiten kennen.
Geht es um Ihr bestehendes Wertpapierdepot, ist ein Auszug in der Anzuginnentasche gut aufgehoben. Gute Anbieter können Ihnen bei einem überschaubaren Depot zumindest eine Erstbewertung zu dessen Qualität geben.
Gibt es ein Testament? Wer ist begünstigt? Auch auf diese Frage sind Sie im Idealfall vorbereitet.

Anmeldung

Warteschleifen: Sie rufen zur Bürozeit (9-17 Uhr) an und niemand außer dem Anrufbeantworter ist erreichbar. Versuchen Sie's höchstens noch einmal. Regelmäßig ist in solchen Fällen das Sekretariat schlampig oder der Laden schlecht orgarnisiert.

Termin bestätigen lassen: Eigentlich sollte das der Berater von sich aus machen – macht er aber nicht immer. Sprechen Sie das selbständig an. Immer wieder kommt es vor, dass Berater Termine,,verdaddeln''. Das ist mehr als ärgerlich – für beide Seiten. Erstklassig ist es, wenn die Terminbestätigung eine Kurzvita des Beraters enthält, ein Kurzprotokoll des Telefonats mit Ihren wichtigsten Angaben und Anreisehinweise sowie Parkmöglichkeiten.

Der Ton macht die Musik

"Wie reden die mit mir?'', ist für den Kunden von Beginn an ein guter Hinweis, ob und wie sich die Vertrauensbeziehung entwickeln kann. Gespieltes und echtes Interesse lassen sich auch am Telefon bereits gut unterscheiden.

Um welche Summe geht es denn? Wenn das die erste und vor allem einzige Frage ist, die Ihnen gestellt wird, ist das ein Warnhinweis: Hier wird nicht ganzheitlich beraten und in Schubladen gedacht. Nicht der Kunde, sondern "seine Kohle" steht Mittelpunkt der Beziehung.

Treffen im Café?

Lehnen Sie ab, es sei denn, Ihr Terminkalender lässt keinen Besuch zur ,,normalen'' Geschäftszeit einer Bank oder eines Vermögensverwalters zu. Selten lassen sich Restaurants oder Hotellobbies finden, in denen wirklich eine ungestörte, konzentrierte und dennoch halbwegs entspannte Atmosphäre herrscht. Unterlagen können schon gar nicht auf den Tisch. Kunden haben selten eine gute Erfahrung mit einem Gespräch in solcher Umgebung gemacht.

Treffen beim Kunden?

Das liegt bei Ihnen. Manche Kunden schätzen dies, viele lehnen es ab, solange Sie den Berater nicht schon ein- /zweimal getroffen haben. Für den Berater ergibt sich so die Möglichkeit, Ihren Wert zu taxen. Er hat einen Blick für die Wohngegend, den Wert des Hauses, der Möbel, des Autos, der Teppiche, der Bilder an den Wänden und die Uhr am Handgelenk. Wollen Sie das?

Wieder andere Kunden möchten gerne die Atmosphäre in der Bank/ beim Sitz des Vermögensverwalters kennen lernen. Nicht immer lässt sich von abgewetzten Teppichen und Plastikschalen für's Obst auf die Qualität des Hauses schließen – ein dezenter Hinweis auf Nachlässigkeit oder dass der Anbieter seine besten Tage schon gesehen hat, kann es aber durchaus sein.

Beim Gespräch

Gehen Sie zu zweit, nehmen Sie einen Partner mit. Wer von Natur aus kein so resolutes Auftreten hat, dem gibt der/ die Partner/-in, Freund/-in an der Seite Sicherheit. Und es hilft, sich im Anschluss zu beraten, das Gespräch zu bewerten.

Treten Sie selbstbewusst auf. Kunden sollten im Beratungsgespräch selbstbewusst auftreten und neben der Beratung auch nach Services fragen und diese – höflich selbstverständlich – einfordern. Unterschreiben müssen Sie nichts – auch wenn das immer mehr Banken gerne hätten, um sich rechtlich besser abzusichern.

Berater fordert Pass

Eine solche Identitätsprüfung ist unüblich, kommt aber dennoch immer wieder vor, insbesondere im Ausland. Zeigen Sie Verständnis. Aber verweisen Sie darauf, dass der Pass auch noch dann rechtzeitig zum Einsatz kommt, wenn Sie Konto und Depot eröffnen wollen.

Übermacht

Wer seine Kunden ernst nimmt und gut beraten will, wird die zur Verfügung stehenden Register ziehen. So sitzen Sie unter Umständen einem Berater, einem Wertpapier- und einem Steuerfachmann gegenüber. Das kann durchaus sinnvoll sein! Aber es sollte Ihnen vorher angekündigt und die Notwendigkeit erklärt werden. Für die meisten Kunden ist das aber – zumindest in der ersten Gesprächsphase – ,,too much''. Wirken Sie darauf hin, dass Sie wenigstens die erste halbe Stunde zunächst allein mit dem Berater plaudern wollen – die anderen können immer noch hinzustoßen.

Verkäuferattitüde erkennen

Natürlich Herr Müller, selbstverständlich Herr Müller, wie sagten Sie vorhin, Herr Müller? Berater, die in jeden dritten Satz den Kundennamen einflechten, sind vor allem verkäuferisch geschult. Das muss nicht mit schlechter Beratungsqualität einhergehen – tut es aber oft. Wer so redet, bietet häufig nur heiße Luft im Gespräch.

Fragebogen im Gespräch

Sie sind an einen Jungspund oder einen sehr unsicheren Berater geraten, der eine ganzheitliche Vermögensbetrachtung mehr aus der Theorie als durch praktische Erfahrungen am Kunden kennt. Natürlich fängt jeder einmal an. Aber das lässt sich lösen, indem ein Vollprofi mit einem Schüler auftritt – und Sie darauf hinweist. Wo man den Schüler allein auf Sie loslässt: besser gehen.

Der falsche Mann, die falsche Frau

Im Private Banking soll sich im Idealfall eine langjährige Vertrauensbeziehung zum Berater aufbauen. Dazu muss die Chemie stimmen, nicht nur der fachliche Ein druck. Sagen Sie es, wenn Sie zu einem Berater keinen Draht finden. Inzwischen fordern Sie sogar Bankberater in Einzelfällen dazu auf und bieten einen Beraterwech sel an. Ist Ihnen das zu unangenehm, bringen Sie das Gespräch zu Ende. Denn selten wird sich dann noch eine gute !<..uncle-Berater-Beziehungentwickeln.

Nerven Sie!

Lassen Sie sich nicht abwimmeln, wenn Sie konkrete Fragen haben. Haben Sie den Mut, nachzubohren. Stellen Sie auch einfach erscheinende Fragen; es sind oft die schwierigsten!

Um wessen Konzept geht es?

Sie haben eine klare Vorstellung von dem, was Sie wollen? Das muss nicht immer zu den Standardvorstellungen des Hauses passen. Wenn man so gar nicht auf Ihre Strategie eingeht, ohne Ihnen präzise zu erklären, warum, brechen Sie ein Gespräch ab.

König Kunde?

Bei manchen Anbietern gilt das Credo: Der Kunde muss auch zu uns passen. Bis zu einem gewissen Grad ist das in Ordnung – etwa, wenn es darum geht, ob die generelle Risikobereitschaft bei der Anlage oder – insbesondere bei kleineren und mittleren Häusern – Umgangsformen und ,,Chemie'' zusammenpassen. Kritisch wird es dann, wenn dies in eine gewisse Hochnäsigkeit umschlägt und der Banker vergisst, was seine Rolle als Dienstleister ist.

Die richtige Reaktion: aufstehen und gehen

Sagen Sie, was Ihnen nicht passt. Gehen Sie, wenn Sie sich unwohl fühlen. Das kostet viele Menschen Überwindung. Aber wer sich vorher innerlich auf eine entsprechende Situation einstellt, wird sich trauen, wenn es ihm geboten erscheint. Was kann passieren? Nichts.

Die Zeit danach

Berater fordert Unterschrift

Immer wieder behaupten Berater, Sie müssten das an gefertigte Gesprächsprotokoll unterschreiben. Das ist Unfug! Der Berater muss es, Sie müssen es nicht. Hausin tern haben viele Berater die Anweisung, eine Unterschrift des Kunden einzuholen, bevor ein Anlagevorschlag verschickt wird. Wer Sie wirklich gewinnen will, wird Ihnen mit einem Augenzwinkern einen Vorschlag senden, der beispielsweise als ,,Mustervorschlag'' deklariert ist – aber dennoch individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten. Bei Großbanken können Sie das allerdings nicht erwarten. Dort wird die "Compliance'' (internes Regelwerk) gewöhnlich strikt beachtet.

Zweitgespräch

Viele Banken möchten ihre Anlagevorschläge dem Kunden gerne in einem zweiten oder dritten Gespräc erklären. Das kann daran liegen, dass der Anlage vorschlag nicht selbsterklärend ist – ein Qualitätsmalus. Oder der betreffende Anbieter möchte Ihr Interesse an einem Abschluss herausfinden. Es dient aber auch dazu, "Nägel mit Köpfen'' zu machen. Viele Kunden fürchten zu recht, dabei zum Abschluss gedrängt zu werden. Bestehen Sie ggf. auf einem Telefonat. Und: Nur wenn das Gespräch selbst und der Anlagevorschlag bei Ihnen ,,Lust auf mehr'' geweckt haben, sollten Sie sich darauf einlassen.

(Etwas) Erfahrung sammeln

Ein Gespräch mit einem Anbieter reicht nicht. Erst nach drei oder vier Anbietervergleichen haben Sie ein Gefühl dafür, wer zu Ihnen passt und worin Qualitätsunter schiede liegen. Die Vorauswahl können Sie über diesen Report treffen. Fordern Sie beim zweiten Anbieter, was der erste Ihnen angeboten hat.

Verlässlichkeit

Wenn Berater ohne nachvollziehbare Entschuldigung wechseln, ist das kein gutes Zeichen. Man nimmt Sie als Kunde nicht für (wert)voll. Ein No Go ist die Entschuldigung: "Mein Kollege musste in ein Meeting''. Jetzt gehen Sie besser!

Sie bekommen einen Anlagevorschlag annonciert, doch dieser kommt (unentschuldigt) nicht (pünktlich). Ein recht sicheres Indiz für Unzuverlässigkeit des Beraters auch in anderen Dingen.

Die Standortfrage

Manchen Kunden ist es wichtig, dass die Immobilie, in der eine Bank residiert, ihr auch selbst gehört. "Ein Bekenntnis zum Standort'', nennt dies ein Kunde. Nicht zu Unrecht: Etliche Häuser machen Standorte wieder dicht, die sie erst vor wenigen Jahren eröffnet haben. Bei Miete fällt das leichter.

Die Absage

Wer sagt dem Berater schon gern, dass er eine andere Wahl getroffen hat? Niemand. Dennoch: Es gehört sich einfach. Hin und wieder reagieren Berater unpro fessionell, verärgert, flapsig. Für Sie ein weiterer Hin weis, dass Sie gut daran taten, nicht zu diesem Anbieter zu gehen. Gute Häuser aber werden Sie einladen, den Kontakt weiter zu halten, falls Sie mal unsicher bei einer Beratung sind und eine zweite Meinung einholen wollen. Natürlich möchte der Berater auch wissen, was er hätte besser machen können und wen Sie denn nun am Ende gewählt haben. Es ist zumindest eine nette Geste, darauf zu antworten – als eine Gegenleistung, für die Mühe, die Sie erfahren haben.

Fazit: Traue (auch) deinem Bauch! Denn dein Kopf und dein Bauch sind deine besten Berater.

Hinweis: Dieser Artikel erschien erstmals in TOPS 2014.