Die Kunden- und Werteversteher
„Nachhaltigkeit“ ist nichts Neues mehr. Deshalb wussten die meisten Berater schon im Vorgespräch mit diesem Stichwort etwas anzufangen. Fast alle haben zu diesem Thema irgend etwas anzubieten und zeigten sich interessiert daran, den potentiellen Neukunden zu beraten. Nur wenige wie etwa der Hamburger Vermögensverwalter antea lehnten ein „nachhaltiges Beratungsgespräch“ grundsätzlich ab. Für HSBC Trinkhaus & Burkhardt war das Anlagevolumen in Höhe von einer Mio. Euro schlicht zu gering. Nachhaltig wird es für die Düsseldorfer Niederlassung erst ab 4 Mio. Euro.
Entmutigungs- statt Beratungsstrategie
Schließlich gab es Finanzinstitute wie das VZ Vermögenszentrum in Düsseldorf, die Vermögensverwaltung Focam oder die Berliner Volksbank, die zwar in Sachen „Nachhaltigkeit“ nicht viel zu bieten hatten, sich aber einen Beratungstermin mit einem Kunden in spe nicht entgehen lassen wollten. Das waren jene Häuser, die bestenfalls am Rande nachhaltig beraten haben. Schlimmstenfalls haben sie versucht, den Kunden davon zu überzeugen, von seinem Nachhaltigkeitsanliegen Abstand zu nehmen. So etwa bei der Wiener Niederlassung der Liechtensteinischen Landesbank: Hier versuchte man mit aller Macht, dem Kunden seine nachhaltigen Anlagevorhaben auszureden und betonte dabei u.a. die Widersprüchlichkeit und Unvereinbarkeit der unterschiedlichen Nachhaltigkeitskriterien. In der Stadtsparkasse Düsseldorf führte man hingegen an, dass eine nachhaltige Anlagestrategie in letzter Konsequenz gar nicht durchzuführen sei. Letztlich müsse man zwangsläufig Kompromisse eingehen, da sonst das Anlageuniversum zu sehr zusammenschrumpfe. Last but not least gestand man sich am Ende doch teilweise die eigene Hilflosigkeit bei dem Thema ein – so geschehen bei der apoBank in Düsseldorf: Zum Schluss eines unbefriedigenden Beratungsgesprächs verwies der Berater auf einen befreundeten externen Finanzanbieter, der im Unterschied zur eigenen Bank wettbewerbsfrei sämtliche Nachhaltigkeitsanlagen anbieten könne. Es versteht sich von selbst, dass bei so einer Kapitulationserklärung die Nachbetreuung entfiel.
Man „versucht“ sich ein wenig in Nachhaltigkeit
In der Mehrzahl der Fälle gestand man sich die fehlende Nachhaltigkeitsexpertise gegenüber dem Kunden nicht ein. Dieser bemerkte teilweise zwar schnell, dass sein Thema nicht gerade das „Herzstück“ der Bank darstellt. Trotzdem „versuchten“ sich die Berater ein wenig in Nachhaltigkeit, streiften die mehr oder weniger bekannten Ausschlusskriterien, erwähnten die steigende Beliebtheit des Themas und vermochten den Kunden letztendlich nicht zu überzeugen. So verhielt es sich beispielsweise bei der Wiener Niederlassung der Liechtensteinischen Landesbank. Im Unterschied zum Stammsitz war hier das Thema „Nachhaltigkeit“ noch in der „Mache“. Bis das Thema Teil des Dienstleistungsportfolio werde, müsse sich der Kunde noch etwas gedulden. Bei der Zürcher Kantonalbank Österreich erfuhr der Kunde zum Gesprächsende, dass die Bank noch nicht über eine nachhaltige Vermögensverwaltung verfüge. Dies hätte der Kunde gern im Vorhinein erfahren. So hätte er sich den Zeitaufwand sparen können.
Wertvorstellungen des Kunden nur selten hinterfragt
Letztlich ging es darum, den Kunden mit seinem Anliegen zu verstehen und ihm eine Anlagelösung zu bieten. So vorbildlich die meisten Banken inzwischen die Evaluierung ihrer Kunden durchführen, das Risikoprofil genau und kundengerecht erfassen, die persönliche und finanzielle Situation angemessen hinterfragen, so schwer tun sie sich darin, die Wertvorstellungen des Kunden zu eruieren. Dies jedoch ist im Rahmen von Nachhaltigkeit ein notwendiger Teil der Aufgabe, wenn nicht gar die Grundlage. Nur wenn der Berater erkennt, was dem Kunden wirklich wichtig ist, kann eine gemeinsame Sprache entstehen. Andernfalls redet man aneinander vorbei. So geschehen etwa bei der Deutschen Bank in Düsseldorf: Hier versäumte man es zwar nicht, anstelle einer individuellen Anlageberatung einen „0815-Finanzcheck“ durchzuführen, doch erst als der Kunde wiederholt signalisierte, dass es ihm im Wesentlichen um eine nachhaltige Geldanlage gehe, holte man einen weiteren „Experten“ hinzu. Viel konnte dieser zwar auch nicht zum Kundenanliegen beisteuern. Immerhin bekam der Kunde aber einen kopierten Zeitungsartikel aus der „Welt“ zu lesen. Inhalt des Artikels: ein Vergleich zwischen dem möglichen Anlageverhalten von Donald Trump und dem von Greta Thunberg. Mit dem Artikel – so der Eindruck des Kunden – wollte man wohl zu verstehen geben, schon etwas von „Nachhaltigkeit“ gehört bzw. gelesen zu haben. Dem Kunden kam man so nicht näher.
Hauseigene Nachhaltigkeit lässt Kundenwünsche häufig offen
So war es nicht selten der Fall, dass die Berater zwar eine Menge zum Thema „Nachhaltigkeit“ zu sagen hatten – jedoch nicht in der Lage waren, auf die Nachhaltigkeitsvorstellungen des Kunden näher einzugehen. Man präsentierte das, was die Bank unter Nachhaltigkeit versteht. So etwa bei der der Schoellerbank in Wien oder der Commerzbank in Düsseldorf: Zu Beginn des Beratungsgesprächs verwendeten die Berater der deutschen Großbank einige Zeit, um die Auszeichnungen der eigenen Bank im Bereich „Nachhaltigkeit“ vorzutragen und erläuterten dann die ESG-Kriterien. Als der Kunde irgendwann jedoch klar zu verstehen gab, dass er inhaltlich anders, nämlich katholisch orientiert sei und ihm die Kriterien der Bischofskonferenz wichtig seien, wussten die Berater damit nichts anzufangen. Dies schien bislang in der Commerzbank kein Thema gewesen zu sein. Oftmals fehlte es den Beratern an einem etwas breiteren Wissen. Zum Kundenverständnis reicht es eben nicht aus, lediglich die nachhaltigen Anlageprodukte und -strategien des eigenen Hauses „auswendig“ zu lernen und dem Kunden per Powerpointpräsentation vorzustellen.
Auf Expertenunterstützung angewiesen
Häufig kam zur fehlenden Wissensbreite auch noch ein Mangel an Tiefe hinzu. Dies war insbesondere dann der Fall, wenn man die Expertise auf einen Kreis von Spezialisten in der Bank verteilt hat. Und wenn der ausgewiesene Nachhaltigkeitsexperte dann zum verabredeten Termin nicht dazu kommt, wird es schnell eng für den Berater, der in dem Bereich nicht firm ist. Das Gespräch bleibt dann an der Oberfläche. Dann nützt es auch nichts zum Abschluss darauf hinzuweisen, nochmals Rücksprache mit dem Experten zu halten oder aber ein weiteres Gespräch mit ihm zu ermöglichen. Zu Recht fragt sich der Kunde, der ja bereits im Vorgespräch sein Anliegen genannt hat: „Warum dieser Umweg?“
Vom „Öko-Berater“ auf später vertröstet
Last but not least gab es jene Fälle, in denen der Berater zumindest vom Geiste her als „Öko“ agierte: So etwa bei der M.M. Warburg in Stuttgart, wo der Berater davon berichtete, in der eigenen Familie als Energiesparer zu gelten, mit dem Fahrrad zur Arbeit zu fahren und in einem Weltladen mitzuhelfen. Im Beratungsgepräch gab er dem Kunden so seine tiefe Sympathie für den Nachhaltigkeitsgedanken zu verstehen und ging empathisch auf ihn ein. Doch leider hatte seine Bank selbst – bis auf eine hervorragende Broschüre zum Thema „Nachhaltigkeit“ – (bislang) nur wenig in Sachen „Nachhaltigkeit“ anzubieten. In diesem Fall war der Wille da, aber einen Weg gab es (noch) nicht. So musste der ökologisch interessierte Berater schließlich den Kunden auf später vertrösten. Immerhin!
State of the Art in Sachen Nachhaltigkeit
Was zeichnet die TOP-Berater in Sachen Nachhaltigkeit aus? Es fängt damit an, die richtigen Fragen zu stellen, um herauszufinden, auf was es den Kunden beim Thema Nachhaltigkeit wirklich ankommt. Ist es vornehmlich der Tierschutz oder der Umweltschutz? Sind die Wertvorstellungen christlich geprägt? Geht es dem Kunden mehr um soziale Aspekte wie Arbeits und Menschenrechtsverletzungen? Und vor allem: In welche Maße ist der Kunde bereit, Kompromisse einzugehen?
Widersprüche „aushalten“ und thematisieren
Wer das Thema souverän spielt, sollte auch in der Lage sein, kontrovers zu diskutieren. Denn wer bereit ist, auch Widersprüchlichkeiten aufzuzeigen, macht deutlich, wie er das Thema beherrscht. Nachhaltigkeit ist eben nicht „in Stein gemeißelt“ und kann sehr unterschiedlich aufgefasst werden. Beispiel Kernenergie: bei uns ein populäres Ausschlusskriterium, in unserem Nachbarland Frankreich hingegen als saubere Energieform weitestgehend anerkannt. Stichwort „Tesla“: eigentlich der Inbegriff von Nachhaltigkeit aufgrund der umweltschonenden Elektromobilität. Doch fällt die Ökobilanz gegenüber den stigmatisierten „Verbrennern“ schon ganz anders aus, bezieht man – die gar nicht so umweltfreundliche – Herstellung und Entsorgung der Batterien mit ein. Oder aber das Thema „Zulieferer“: Hier stellt sich schnell die Frage, wie weit die Nachhaltigkeitskriterien in einer Wertschöpfungskette reichen sollen, um guten Gewissens investieren zu können. TOP-Berater regen an, weisen Widersprüche auf, stimmen nachdenklich, vertiefen Aspekte, die dem Kunden wichtig sind und helfen diesem so dabei, seine eigene Vorstellung von Nachhaltigkeit zu entwickeln – und diese wird wahrscheinlich nicht ganz widerspruchsfrei sein.
Nachhaltigkeit als Teil des Arbeitsalltags
Bei den TOP-Banken stellt man das Thema nicht nur vor. Nachhaltigkeit ist bei diesen wie den meisten Liechtensteiner Banken Teil des Arbeitsalltags. Dabei geht es weniger um das hauseigene Nachhaltigkeitskomitee, sondern vielmehr um die gelebte Praxis auf Seiten der Mitarbeiter. Dazu können Maßnahmen zählen wie die Förderung von öffentlichen Verkehrsmitteln und des „papierlosen“ Büros, die Bevorzugung regionaler Produkte in der Mitarbeiterkantine und schließlich ein energieeffizientes Bankgebäude, welches dem Anspruch von „Green Building“ gerecht wird. Und wenn der Kundenbetreuer am Ende des Beratungsgesprächs danach gefragt wird, ob er auch selbst nachhaltig investiert sei, so sollte er diese Frage auf jeden Fall mit „ja“ beantworten, um glaubwürdig zu sein.
Maßgeschneidert nur für die „gut betuchten Privatanleger“
Nachhaltigkeit hat ihren Preis. Denn sie verlangt zusätzliche Researcharbeit. Trotzdem gibt es kaum eine Bank, die für die nachhaltige Geldanlage mehr verlangt. Allerdings ist Nachhaltigkeit nicht für jeden erschwinglich. Spätestens wenn es maßgeschneidert sein soll, schnellt das Mindestanlagevolumen in die Höhe. Individuelle Nachhaltigkeit auf Einzeltitelbasis findet sich kaum unter 2 Mio. Euro. Einige Privatbanken wie die Berenberg Bank oder die Schweizer Privatbank Vontobel bieten sie erst ab 5 Mio. Euro an. Erst dann kann der Kunde sicher sein, dass der „Nachhaltigkeitsanzug“ hundertprozentig sitzt, in jede Anlageentscheidung seine Vorgaben einfließen.
Kommunikation während des Lockdowns
Viele der Beratungsgespräche fielen bereits in den Lockdown der Coronakrise und konnten nicht vor Ort stattfinden. So machten einige Privatbanken wie z.B. die UBS in Hamburg und die Vermögensverwaltung Lunis – sprichwörtlich – zu und lehnten ein Erstgespräch, egal über welches Medium, schlichtweg ab.
Teilweise hapert’s noch an der Technik
Insgesamt jedoch zeigten sich die Banken flexibel und boten entweder eine Telefon- oder eine Videokonferenz für das Erstgespräch an. Manchmal haperte es noch ein wenig an der Technik. Dies führte im Fall der Berliner Sparkasse dazu, dass der Kunde sich mehrfach „erklären“ musste. Die gemeinsame Telefonkonferenz mit dem Relationship- und dem Portfoliomanger kam trotz mehrfacher Versuche nicht zustande. So mussten die Gespräche direkt hintereinander geführt werden. Da es vorher keine Absprache zwischen den beiden Bankern gab, war der Kunde angehalten, die gleichen Sachverhalte mehrfach darzulegen.
Corona macht erfinderisch
Durch Corona wurde es aber auch zum Teil häuslicher, um nicht zu sagen: persönlicher. Der Berater der Globalance Bank zeigte sich lässig im Poloshirt im Eigenheim. Der Düsseldorfer Berater von Hauck & Aufhäuser versuchte die Fantasie des Kunden anzuregen, indem er ihm vorher Fotos vom Beratungszimmer per Whatsapp verschickte. Und Corona machte schließlich auch erfinderisch: Vontobel wollte es sich in Hamburg nicht nehmen lassen, den Kunden von Angesicht zu Angesicht zu beraten. Also verlagerte der Berater das Erstgespräch ins Freie. Ort des Geschehens war ein diskreter Platz in einem öffentlichen Park. Unter Wahrung der geforderten Distanz und indem man den Nachhaltigkeitsexperten aus der Schweiz hinzuschaltete, gelang ein durchaus engagiertes Beratungsgespräch in einem ungewöhnlichen Setting.
Bestandskunden haben Vortritt
Was im Rahmen von Corona häufig zu kurz kam, das war die Nacharbeit. Dies mag daran gelegen haben, dass in Krisenzeiten die Bestandskunden mehr Betreuung brauchten. Und dies wurde bei der Düsseldorfer Niederlassung der Walser Privatbank auch deutlich kommuniziert. Etwas uncharmant hieß es gegenüber dem Kunden in spe, er müsse sich etwas gedulden, denn Bestandskunden gingen nun einmal vor. Einerseits verständlich, andererseits etwas ungeschickt zum Ausdruck gebracht. Denn potentielle Kunden wollen in der Regel ja besonders umworben werden.
Unvorbereitet und unzureichend ins Homeoffice geschickt
Es kam auch vor, dass man Berater unvorbereitet und unzureichend ins Homeoffice schickte. Dies wirkte sich aus auf die Kundenkommunikation: Denn wenn es dem Berater wie bei der Bank Gutmann in Wien zu Hause an Zugängen und Dokumenten fehlte, so bedeutete es, dass er seiner Arbeit nicht vollständig nachgehen konnte. Auf die Nachfrage nach dem längst versprochenen Anlagevorschlag, bekam der Kunde vom Berater zu hören, dass dieser nicht über die erforderlichen Unterlagen zu Hause verfügt hätte, um ihm einen Vorschlag zukommen zu lassen. Eine schwache, auf jeden Fall nicht befriedigende Antwort. Der Berater der Liechtensteiner VP Bank wiederum saß wegen Corona zwei Wochen in Mailand fest und versäumte es, dies und die damit einhergehende Verzögerung dem Kunden in spe mitzuteilen.
Anlagevorschlag macht Ausweispflicht erforderlich
Mit MiFID II halten die Banken es nach wie vor sehr unterschiedlich: Die einen sind erst bereit, beratend tätig zu werden, nachdem sie den Ausweis des Kunden zu Gesicht bekommen haben. Bei der Berliner Volksbank machte man schon vor dem Erstgespräch deutlich, dass der Kunde in spe einen Ausweis mitzubringen habe. Alternativ präsentierte der Kunde einen Führerschein. Zwar zeigte man sich großzügig und schickte den potentiellen Kunden nicht gleich wieder weg. Einen Anlagevorschlag bekam er aber auch niemals zugeschickt, da er den Identitätsnachweis schuldig blieb. Bei der Schoellerbank in Wien hielt man sich indes mit dem Ärger über den ausweisunwilligen Kunden nicht zurück: Das Vorlegen von Legitimationspapieren sei, so betonte man, im Rahmen des Geldwäschegesetzes dringend erforderlich. Und tatsächlich blieben dem Kunden auch im Nachgang des Gesprächs recht unangenehm die Forderungen der Bank in Erinnerung. Schriftlich verlangte man nochmals nach seinem Ausweis, seinen bisherigen Depotunterlagen und einer Kopie seines Erbscheins (angesichts seines geerbten Vermögens). Das war dem Kunden eindeutig zu viel. Zum Glück gab es aber auch andere Banken – und sie bilden eindeutig die Mehrheit, welche kundenorientiert denken und im ersten Schritt bereit sind, Service anzubieten.
