Toller Start, maues Ende

„Sie wissen, wo Sie hin wollen“. Klar. Diesmal zur Nordea Bank in der Schweiz. Denn hier soll uns „die perfekte Kombination von Kundenberatern aus Skandinavien, Deutschland und der Schweiz“ geboten werden. Mit einem aktuellen Börsenwert von 41,6 Milliarden Euro und einem Gesamtvermögen von 668,7 Milliarden Euro der größte Finanzdienstleistungskonzern in Nordeuropa. Nordea ist führend im Firmenkunden sowie im standardisierten und individualisierten Privatkundengeschäft. In den nordeuropäischen Ländern ist sie auch der Spitzen-Anbieter von Lebensversicherungen und anderen Altersvorsorgeprodukten. Sagt die Bank von sich selbst. Hauptsitz der Nordea Gruppe ist Stockholm. Sie beschäftigt international fast 30.000 Mitarbeiter. Mit etwa 800 Filialen, Callcentern in allen nordeuropäischen Ländern und einer Online-Bank steht ihr das größte Vertriebsnetz in Nordeuropa und im Baltikum zur Verfügung. Damit betreut sie etwa 11 Millionen Kunden. Die Nordea Bank S.A., mit der wir es zu tun haben, gehört zu dieser großen Gruppe. Ihr Sitz ist seit 30 Jahren des Großherzogtum Luxemburg. Man profitiert dort von der politischen Stabilität und Neutralität des Staates ebenso wie vom Know-How im Bereich Finanzdienstleistungen. Daneben betreibt das Institut Niederlassungen in Zürich und Singapur sowie eine Repräsentanz in Spanien. Die Nordea Bank S.A. ist auf international orientierte Privatkunden spezialisiert und die größte skandinavische Bank am Luxemburger und Schweizer Markt. Sie verwaltet gegenwärtig ein Vermögen in Höhe von 23,7 Milliarden Euro. Die Nordea als Ganzes ist der größte Vermögensverwalter im Norden mit einem verwalteten Vermögen von 238,7 Milliarden Euro. Mehr als 400 multikulturelle und mehrsprachige Mitarbeiter betreuen anspruchsvolle, international orientierte Privatkunden. Die Philosophie der Bank gefällt uns, da man offenbar besonderen Wert auf die zwischenmenschliche Dimension der Zusammenarbeit legt, von der man glaubt, dass sie der Schlüssel zum Erfolg sei. „Die Erfahrung, Kompetenz und das Fachwissen unserer Anlageexperten, Vermögensplaner und Kundenbetreuer sowie deren Sinn für die individuellen Bedürfnisse, Prioritäten und Wünsche unserer Kunden sind der Grund, warum diese sich für uns entscheiden und uns treu bleiben“, lesen wir weiter. Nun gut, mal sehen, ob wir am Ende auch zu dieser Überzeugung kommen.

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollen. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Wir melden uns direkt bei der im Internet zu findenden Züricher Telefonnummer und werden ohne Umschweife zum Berater durchgestellt. Mit ihm kommen wir schnell ins Plaudern und erhalten einen sehr guten und netten ersten Eindruck. Wir stellen unser Anliegen vor – der Berater findet den von uns vorgegebenen Anlagehorizont von acht Jahren durchaus vernünftig. Das Gesamtanliegen hält er für machbar. Er möchte noch wissen, ob wir allein oder mit Partner kommen. Wir vereinbaren einen Termin, tauschen die Kontaktdaten aus und verabschieden uns sehr herzlich voneinander. Kurz darauf trifft eine überaus freundliche Mail bei uns ein, in der uns der Berater für das Telefongespräch dankt, den Termin bestätigt und uns als Vorgeschmack eine Kurzpräsentation über die Bank mitschickt. Dieser Anfang macht neugierig auf die Beratung und lässt uns auf einen guten Verlauf hoffen. Wir kommen in der Züricher Meinaustraße an, gelegen am Nordzipfel des Zürichsees. Die Bank finden wir in einem normalen Wohnhaus, sehr unauffällig untergebracht und von außen kaum als Bank erkennbar. Laufkundschaft wird hier offenbar nicht erwartet. Wir werden sehr freundlich empfangen und ins Beratungszimmer begleitet, wo wir etwa fünf Minuten auf den Berater warten müssen. Der Raum ist unauffällig und angemessen ausgestattet. Als der Berater erscheint, gelingt es ihm unkompliziert mit uns ins Gespräch zu kommen. Wir haben den Eindruck, dass er sich in der Bank richtig wohl fühlt. Er erzählt einiges von seinem Institut und den gemischten Teams. Dass es hier multikulturell zugeht, haben wir ja schon im Internet erfahren, und es scheint in der Praxis tatsächlich so zu sein. Danach macht er uns noch mit weiteren Einzelheiten vertraut, unter anderem, dass es kurze Entscheidungswege gibt, was sich sicher positiv auf die Motivation der Mitarbeiter, aber auch auf die Bearbeitungszeit von Anliegen auswirkt. Ob das wirklich so ist, werden wir noch sehen. Insgesamt können wir dem Berater ein Kompliment für seine ungezwungene, dabei aber konzentrierte Beratung machen. Seine Kunden, so fährt er fort, hielten in vielen Fällen der Bank schon seit Jahren die Treue und Skandinavier seien insgesamt sehr loyale Kunden. Da wir kein Skandinavier sind, brauchen wir uns diesen Schuh nicht anzuziehen. Im weiteren Verlauf des Gesprächs sprechen wir über unsere Risikobereitschaft. Der Berater kommt, nachdem er uns diesbezüglich auf den Zahn gefühlt hat, zum Schluss, wir seien „moderat risikobereit“, was sicherlich stimmt. Fragen zum weiteren Vermögen werden nicht gestellt. Insgesamt hört der Berater aufmerksam zu und kann uns die nötigen Sachverhalte einleuchtend erklären. Er ist fachlich fit und geht auch auf unsere Vorstellungen ein. So weist er uns auf die Möglichkeit hin, mit einen Versicherungsmantel unser Ansinnen umsetzen zu können. Zugleich verdeutlicht er uns Wechselmöglichkeiten innerhalb der verschiedenen Vermögensmandate. In der Vermögensanlage gibt es demnach drei Wege: die Vermögensverwaltung durch Fondsmanager, die beratende Vermögensverwaltung, bei der zu Aktien, festverzinslichen Anlagen, Hedgefonds und Investmentfonds beraten sowie ein persönliches Anlage- und Risikoprofil erstellt wird, die Entscheidung aber beim Kunden bleibt, und eine Kombination aus beiden Wegen. Zudem weist uns der Berater auf Risiken im Zusammenhang mit Aktien hin. Er erinnert dabei an die jüngste Finanzkrise. Zudem erläutert er uns Möglichkeiten, in Fremdwährungen wie US-Dollar und Dänischer Krone anzulegen.

Am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe nimmt die Nordea nicht teil. Insofern haben wir keinen tieferen Einblick in ihre Leistungsfähigkeit in der Vermögensverwaltung verglichen mit dem Wettbewerb.

Uns wird die kontinuierliche Beobachtung der Kernmärkte in Aussicht gestellt, damit neue Vermögensplanungsvarianten identifiziert und erstellt werden können. Viel Wert legt die Bank nach eigener Auskunft auf persönliche Kontakte zwischen Berater und Kunde. Private-Banking-Berater leiteten ihre Kunden nicht nur durch das Dienstleistungsangebot, sondern können darüber hinaus als Ergänzung zu ihrer eigenen Sachkenntnis ein externes Netz von internationalen Experten in Anspruch nehmen, etwa in Fragen der Steuer- und Erbschaftsplanung. Bei der Auswahl der mehr als 80 Private-Banking-Berater würden Faktoren wie Nationalität, Alter, Sprachkenntnisse und besondere Fachgebiete berücksichtigt. Das ist schön, dennoch hatten wir gerne etwas mehr von dieser Fachexpertise bereits im Gespräch erlebt. Im Anschluss händigt uns der Berater eine Präsentation der Nordea für ausgewählte Kunden aus – eine Broschüre, die ganz allgemein den Beratungs- und Betreuungsprozess der Bank beschriebt – und weitere Materialien mit Beispielen für gemanagte Fonds und Leistungskatalog. Er möchte einen weiteren Termin. Wir verabschieden uns freundlich voneinander. Direkt am Tag des persönlichen Gesprächs kommt eine Mail, in der sich der Berater für das nette Gespräch bedankt und uns einen guten Aufenthalt in Zürich wünscht. Weitere telefonische oder sonstige Nachfragen gibt es nicht.

Fazit: Ein starker, hoffnungsvoller Start, eine echte Wohlfühl-Beratung eines freundlichen, kompetenten Beraters, der mit uns ein diskretes, ungestörtes Gespräch führt. So weit, so gut. Doch Empathie allein macht noch keine gute Beratung aus. Es fehlt an tiefergehendem Interesse an unserer Person und der Auseinandersetzung mit unserer Fragestellung. Das geht doch alles kaum unter die Oberfläche. Dass uns auch kein Protokoll des Gesprächs zugeht, passt ins am Ende doch deutlich getrübte Bild. Nordea mag eine nette Bank sein – ihre Beratungskompetenz hat sie im Erstgespräch nicht unter Beweis gestellt. Für ein zweites hätte sie schon etwas mehr zeigen müssen – schließlich gibt es Wettbewerber, die mit weniger Zeitaufwand mehr Inhalt vermitteln. Hier wäre sicherlich mehr drin (gewesen). Daher leuchtet auf unserer Qualifizierungsampel – wenn auch sehr knapp – das rote Licht.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern lesen Sie im November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.

Fakten: keine Angaben

Nordea Bank S.A. - Zweigniederlassung Zürich
Mainaustrasse 21-23, 8008 Zürich
www.nordeaprivatebanking.com

Mehr Informationen zu TOPs 2016

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.