Und der Berater wurde blass ...

Mit rund 42 Milliarden Euro Bilanzsumme ist die Hamburger Sparkasse – von ihren Kunden liebevoll Haspa genannt – die größte Sparkasse Deutschlands. Ihre gut 5.000 Mitarbeiter betreuen in mehr als 200 Filialen rund 1,5 Millionen Kunden in und um Hamburg. Und das nicht erst seit gestern, denn die Haspa zählt sich zu den Traditionshäusern. Gegründet wird sie durch Hamburger Bürger als „Hamburger Sparcasse von 1827“. Der Geschäftsbetrieb für kleine und kleinste Beträge wird zunächst durch einen Buchhalter, einen Boten und sechs ehrenamtliche Personen, die für die Ein- und Auszahlungen verantwortlich zeichnen, aufrechterhalten. Mitte des 19. Jahrhunderts wird das Sparkassengebäude am Adolphsplatz errichtet. 2003, also im 176. Gründungsjahr, wird die Gesellschaft alten hamburgischen Rechts in eine Aktiengesellschaft überführt und firmiert in „Haspa Finanzholding“ um. Der Internetauftritt der Bank entspricht dem Corporate Design der Sparkassen-Gruppe, mit viel Rot: Deutet sich hier schon die Ampelfarbe an? Nein, das ist ein Spaß, denn bevor wir das erste Mal Kontakt mit dem Private Banking der Sparkasse bekommen, haben wir viel Gutes über die Haspa gehört. Auch, wenn ein großes Haus schon mal in die Schlagzeilen gerät. Etwa, weil sie einer Seniorin „hochriskante Fonds“ verkauft haben soll, wie eine Zeitung von Welt schreibt. Der Mann, der ihr diese Anteile verkaufte, arbeitete in einer Harburger Filiale der Hamburger Sparkasse (Haspa). Er sei ein erfahrener Berater und seit vielen Jahrzehnten ihr engster Vertrauter gewesen, wenn es um ihr Geld ging. Ein Fall, der für uns von Bedeutung ist, denn auch wir werden in einer Haspa-Filiale „landen“. Das von der Haspa betreute Vermögen im Private Banking von 8,6 Milliarden Euro Ende 2014 sind keine Peanuts, zumal es im vergangenen Jahr einen Zuwachs von 1,2 Milliarden Euro erfuhr. Auch die personellen Grundlagen des Private Bankings sind passabel: 115 Mitarbeiter sind in diesem Bereich tätig, darunter Stiftungsmanager, Immobilienexperten, Analysten, Portfoliomanager und Finanzierungsexperten. Durchschnittlich haben sie eine Berufserfahrung von 21 Jahren, von denen sie 14 Jahre bei der Haspa verbracht haben. Das klingt danach, dass sich die Berater in ihrer Bank wohlfühlen und etwas draufhaben. Und auch der Betreuungsschlüssel von 60 Kunden je Berater klingt nach Niveau und lässt auf viel Aufmerksamkeit hoffen. Die Zahl der betreuten Kunden im Private Banking ist stetig gestiegen. Sind es 2010 noch knapp 7.700, vertrauen Ende 2014 schon gut 13.700 vermögende Kunden der Haspa ihr Geld an. Allein im letzten Jahr steigt ihre Zahl um fast 3.370. Alle Achtung, das hört sich nach einer sehr guten Entwicklung an! Man sieht sich als ausschließlich regionaler Anbieter, dessen Einzugsbereich im Wesentlichen auf den Wirtschaftsraum Hamburg begrenzt ist. Kunden werden in der Regel ab einem liquiden Vermögen von einer halben Million Euro aufgenommen, Topverdiener ab Jahreseinkünften von 200.000 Euro, wobei diese Grenzen nicht dogmatisch gesehen werden. Angaben für das Wealth Management macht die Bank nicht, weil das Private Banking das Top-Segment der Haspa ist. Was die Kommunikation der Bank mit ihren Kunden im Notfall betrifft, ist dafür der zuständige Berater verantwortlich. Es existieren Vertretungsregelungen und Notfallpläne. Zusätzlich werden Kunden schriftlich informiert wenn, vertraglich festgelegte Performanceschwellen unterschritten werden.

Auch am FUCHS Performance-Projekt von Dr. Jörg Richter und Verlag Fuchsbriefe nimmt die Haspa teil – mit ihrem Namen und somit mit offenem Visier. Das zeugt von Sportsgeist. Im Ranking der 71 Teilnehmer von Performance-Projekt Runde 1 platziert sich die Haspa im vorderen Mittelfeld.

Auch in Sachen Transparenz gefällt uns die offene Kommunikation des Hauses. Alles in allem stimmt uns das, was wir über die Bank im Vorfeld erfahren, optimistisch. Was kann da noch schiefgehen?

Der Kunde und sein Anliegen

Die Testkunden der Private Banking Prüfinstanz sind vermögend und Multimillionäre. Aber sie bringen zunächst nur eine halbe Million zur Anlage mit. Ihr persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Gemein ist ihnen jedoch, dass sie für ein jüngeres Familienmitglied in der nächsten Generation mal Sohn oder Tochter, mal Nichte oder Neffe die Zukunft finanziell absichern wollen. Hier geht es zur ausführlichen Schilderung des Testfalls.

Das Beratungserlebnis

Wir rufen in der Sparkasse an und landen zunächst in der Telefonzentrale. Erste Frage: Ob wir ein Konto bei der Haspa haben. Ja, haben wir, ein Konto für das Kind. Das sei aber für unser Anliegen völlig unwichtig. Wir wünschen eine Beratung im Private Banking und würden gerne dahin durchgestellt werden. Wir denken eigentlich, uns klar auszudrücken. Hört der Telefonist nicht richtig zu? Jedenfalls wird unser Name offenbar in den Computer eingegeben und uns daraufhin mitgeteilt, welcher Berater für uns zuständig ist. Wir erinnern nochmals daran, dass wir kein gewöhnliches Bankgeschäft beabsichtigen, sondern mit dem Private Banking sprechen wollen. Es ist, als ob wir mit dem Kopf durch eine Sparkassen-Betonwand wollen. Ungerührt stellt uns der Telefonist zu einem anderen Mitarbeiter durch – ein Berater in der Filiale, der wir „zugeteilt“ sind. Er soll jetzt mit uns einen Termin ausmachen. Unser Vorschlag passt offenbar nicht. Wir bekommen aber einen alternativen Termin am gleichen Tag. Danach bestätigt der Berater diesen Termin schriftlich. Gefragt hat er nichts. Wir bekommen erste Zweifel, ob wir mit unserem Anliegen wirklich Gehör finden und in den richtigen Händen sind ... Zum vereinbarten Termin betreten wir die Innenstadt Filiale mit der Haspa-Nummer 226 im Neuen Steinweg. Wir wundern uns, dass wir direkt im Schalterbereich sind. Dort fragen wir nach dem uns benannten Berater. Er ist im Telefonat. Man bittet uns im Schalterbereich Platz zu nehmen und zu warten. Als der Berater sein Telefonat beendet hat, tritt er zu uns und führt uns zu einem Platz inmitten eines Großraumes mit mehreren anwesenden Kollegen und Kunden. Es geht zu wie im Bienenhaus. Hilfe! Spätestens jetzt schwant uns, dass hier irgendetwas nicht mit rechten Dingen zugeht. Von Diskretion keine Spur. Der Berater fragt, um was es uns geht, und wir erklären, dass wir für ein Kind gerne Geld anlegen wollen und dafür einen guten Partner suchen. Als wir die Summe nennen, um die es gehen soll – 500.000 Euro – wird der Berater schlagartig blass. Wir wollen dann noch wissen, ob er tatsächlich in dieser Umgebung mit uns über ein solch privates Thema sprechen will, worauf der Berater vollends die Fassung verliert. Er stammelt eine Entschuldigung und dass die Sache eine Nummer zu groß für ihn sei. Aha, das denken wir uns schon. Er bittet uns um Entschuldigung, er müsse einmal telefonieren. Nachdem er sich erkundigt hat, wie viel Zeit uns noch zur Verfügung steht, bietet er uns etwas zu trinken an und verlässt den Großraum. Als er kurze Zeit später wieder auftaucht, hat er offenbar mit seiner Zentrale telefoniert, denn er fragt, ob wir zehn Minuten warten wollen, dann käme jemand, der sich mit unserem Anliegen auskennt. Wir können das Zimmer des Chefs für die Wartezeit nutzen, wollen aber lieber kurz vor die Tür gehen und ein wenig frische Luft schnappen. Der Berater fragt noch, ob er bei dem Gespräch dabei sein kann, weil ihn die Sache interessiert. Ja, kein Problem. Als wir zum vereinbarten Zeitpunkt zurückkommen, wartet vor dem Chefzimmer ein anderer Berater, der uns herzlich begrüßt und uns Kaffee anbietet. Mit ihm klappt das Gespräch gleich sehr viel besser. Wir kommen ins Plaudern, auch über private Dinge. Die Atmosphäre entspannt sich, wird fast familiär. Das Gespräch verläuft nun ohne weitere Unterbrechungen, worüber wir sehr erleichtert sind. Der Kundenbetreuer rät uns, unser Anliegen mit Ruhe und Bedacht anzugehen und nach und nach ein Gefühl für die Anlage und auch das Risiko zu bekommen. Wir haben den Eindruck, dass er sich sehr gut in unsere Situation hineinversetzen kann und Ideen äußert, die auch für einen Laien wie wir es sind, ohne weiteres verständlich sind. Bei aller Leichtigkeit geht der Berater strukturiert vor und vertritt eine eigene Meinung. Sehr viel zu unseren Hintergründen wird nicht gefragt – mit Ausnahme der Risikobeurteilung –, weil es erst in einem zweiten Gespräch weiter in die Tiefe gehen soll. Mithilfe einer Präsentation am PC und klugen Fragen des Beraters wird online die Risikobeurteilung erstellt, die uns sofort ausgedruckt ausgehändigt wird. Diese flotte und effiziente Arbeitsweise entschädigt uns etwas für den misslungenen Einstieg. Danach gehen wir verschiedene Möglichkeiten durch, wie das zur Verfügung stehende Geld angelegt werden kann  – unter anderem diskutieren wir, ob nicht eine Immobilie mit regelmäßigen Einnahmen zumindest für später die richtige Wahl wäre. Bei dem zweiten Termin sagt uns der Berater, würde er gern einen Juristen für die offenen rechtlichen Fragen und einen Wealth Manager hinzuziehen. Am Schluss entschuldigt er sich nochmals wegen des Missverständnisses und meint, sein Büro sei viel schöner und der Kaffee würde dort auch viel besser schmecken. Diese offene Art entschädigt uns etwas für den anfänglichen Schock. Als wichtiges Merkmal ihres Beratungsprozesses nennt uns die Haspa ihre Unabhängigkeit. Man verfolge, so erfahren wir, das Best-Advice-Prinzip und sei frei in der Anbieterauswahl. Diese Neutralität gelte für alle Bereiche, also für strukturierte Produkte, Investmentgeschäfte, alternative Investments sowie Beteiligungen und Private Placements. Die Anlageempfehlung berücksichtige aktuelle Entwicklungen auf dem Kapitalmarkt ebenso wie alle Aspekte der persönlichen Situation des Kunden. Der strategische Anlagevorschlag beruhe auf der persönlichen Risikoeinstellung und -tragfähigkeit und werde in drei Schritten erarbeitet: Aufnahme der Ist-Situation, also aktuelle Vermögensstruktur und persönliche Rahmenbedingungen; Analyse und Erarbeitung einer individuellen Vermögensstrategie; simulierte Vermögensentwicklung, bei der die Ergebnisse verbunden mit einer detaillierten Risikobetrachtung präsentiert werden. Wie genau diese einzelnen Schritte mit Leben gefüllt werden, erfahren wir aus einer Präsentation, die man uns später zusendet. Die Haspa hat gemeinsam mit Dritten auch eigene Fonds aufgelegt, so zum Beispiel die Haspa PB Strategiefonds in den Stufen Rendite, Wachstum und Chance. Sie dienen als Alternative zur individuellen Vermögensverwaltung und werden von der Haspa beraten. In diesen Fonds, erklärt die Sparkasse, befänden sich prinzipiell die gleichen Wertpapiere wie in der individuellen Vermögensverwaltung. Für spezielle Investmentthemen werden weitere Publikumsfonds aufgelegt, die ebenfalls von der Haspa beraten werden. Diese können auch Bestandteil der individuellen Vermögensverwaltung sein. Das Risikoprofil, das bei unserem ersten Gespräch online am PC erstellt wird, spiegelt recht gut unsere tatsächliche Risikobereitschaft wider. Die ermittelte und von uns gewählte Risikobereitschaft B sagt völlig richtig, dass uns Sicherheit wichtig ist. Wir kennen die Chancen riskanter Investments, wollen Verluste aber gerne vermeiden. Finanzielle Entscheidungen gehen wir mit Vorsicht an und vermeiden möglichst Risiken. Ja, das trifft unsere Haltung ziemlich genau. Bei dieser Risikoneigung müssten wir mit einer Schwankungsbreite der Rendite von minus vier bis plus neun Prozent rechnen. Genau diese Werte halten wir aus, ohne nachts schweißgebadet aufzuwachen. Auch was unser Wissen zu verschiedenen Anlageformen betrifft und unsere Erfahrungen mit entsprechenden Wertpapierleistungen – die sind sehr begrenzt bis Null – wird eine sehr genau Analyse erstellt. Das Kostenmodell ist das einer All-In-Fee, in das alle Kosten wie Verwaltungsvergütung, Transaktionskosten, Depotgebühren, Berichtswesen und Porto eingepreist sind. Nicht eingeschlossen sind fremde Spesen, die der Haspa durch Dritte in Rechnung gestellt werden, wie Courtage, Brokergebühren u.ä. Konkret liegen die Kosten standardmäßig zwischen 0,6 und 0,8 Prozent, abhängig von der Anlagenhöhe. Das sind aus unserer Erfahrung sehr moderate Zahlen. Was die Rückgabe von Kickbacks und Bestandsprovisionen betrifft, erfahren wir, dass bei Fonds die vereinnahmte Bestandsprovision auf das Sondervermögen angerechnet wird. Im Vermögensmanagement würden im Rahmen der All-in-Fee Zuwendungen pauschal rückvergütet. Die Gebühren erhöhen sich dadurch nicht, denn im Vermögensverwaltungsvertrag ist eine pauschale Ausschüttung von Zuwendungen an den Kunden vereinbart. Die Höhe der Pauschale wird regelmäßig an die Höhe der Zuwendungen angepasst. Der Berater kündigt an, uns per Mail einige Unterlagen zuzusenden und erinnert daran, dass wir ihn jederzeit anrufen können. Diese erreicht uns auch mit dem Hinweis, dass uns Informationen zum Private Banking der Haspa sowie das aktuelle Preisverzeichnis mitgesendet werden. Prima finden wir den Hinweis, dass wir auf Seite 40 des Verzeichnisses die Preise für die individuelle Vermögensverwaltung finden können. Wir wissen nicht, ob wir uns sonst durch diesen Wust von Zahlen durchgekämpft hätten. Dann bittet uns der Berater noch, Kontakt mit einem Kollegen aufzunehmen, um mit ihm im Gespräch Details unserer persönlichen Anlagestrategie und Vermögensverwaltung sowie der individuellen Preisgestaltung klären. Dieser Berater erwarte unseren Anruf und werde gern einen Termin mit uns vereinbaren. Seine Kontaktdaten sind beigefügt. Ein Gesprächsprotokoll erhalten wir nicht.

Fazit: Auf einen völlig vermasselten Anfang folgt ein eigentlich ordentliches Beratungsgespräch, das aber den ersten Eindruck nicht ausmerzen kann. Im Grunde sollen wir eine Ehrenrunde an Zeit und Aufwand für die Haspa drehen. Doch Zeit ist Geld. Geld, das wir uns hätten sparen können, hätte uns die Telefonzentrale zugehört und nicht unser Anliegen mit einer kaum zu überbietenden Sturheit abgewimmelt. Man muss fragen, ob unser „Missgeschick“ wirklich nur ein Einzelfall und Ausrutscher ist. Wenn nicht, sollten intern die Abläufe überprüft werden, damit potentielle Kunden nicht von Unprofessionalität abgeschreckt werden.
"Meine Bank heißt Haspa." Unsere leider nicht. Qualifizierungsziel verfehlt. Wir stoppen an der roten Ampel.

Hinweis: Die erreichte Gesamtpunktezahl sowie den Vergleich mit rund 100 weiteren Anbietern  lesen Sie im November im FUCHS-Report „TOPs 2016“.

Fakten:

(Angaben des Hauses, Stand: 31.12.2014)

Hamburger Sparkasse AG
Adolphsplatz 3, 20457 Hamburg
www.privatebanking.haspa.de

Gesellschafter:

Die Hamburger Sparkasse AG - kurz Haspa - ist eine juristische Person alten hamburgischen Rechts und bildet den Kern der Haspa-Gruppe. Unter dem Dach der HASPA Finanzholding sind neben der Haspa (100% Tochter) zahlreiche weitere Töchter wie zum Beispiel LBS Bausparkasse Schleswig-Holstein-Hamburg AG, neue leben Holding AG, Grossmann & Berger GmbH und die NRS Norddeutsche Retail-Service GmbH zusammengefasst.

Zentrale Geschäftsfelder: Vermögensberatung, Vermögensverwaltung, Family Office, Generationen- und Stiftungsmanagement, Finanzierungen

Alleinstellungsmerkmal / Versprechen an den Kunden: Der Investmentprozess der Hamburger Sparkasse hat sich seit fast 20 Jahren bewährt.

Als spezifische Stärken des Investmentprozesses bzw. Vorteile für den Kunden sehen wir:

• Verbindung des Leistungsspektrums einer Großbank (Haspa als größte Sparkasse Deutschlands) mit der Unabhängigkeit eines privaten Bankhauses.

• Kurze Wege, Fähigkeit zu schnellem Agieren: Fähigkeit des Anlageausschusses zu kurzfristigen, schnellen Entscheidungen, falls dies das Kapitalmarktumfeld erfordert

(Investmentstrategien werden durch den Anlageausschuss ständig überwacht und in Abhängigkeit vom Kapitalmarktumfeld angepasst).

verwaltete Kundenvermögen: 8,625 Mrd. Euro

Kundenzahl: 13.739

Dienstleistungsangebot:

• (ganzheitliche) Vermögensberatung

• Vermögens-/Wertpapierverwaltung (Depotmanagement) mit eigener Strategie

• Stiftungsmanagement/Stiftungsservices

• Family Office

• Custody Services

• Nachfolgeplanung

• Immobilienberatung

Produkte in der Vermögensverwaltung: Aktien, Renten, Immobilien (offene Immobilienfonds), Zertifikate, ETF.

Hauseigene Produkte: Die Haspa ist nicht im Besitz einer eigenen KVG.

Jedoch wurden im Zuge der Einführung der Abgeltungssteuer in Kooperation mit Dritten sogenannte Haspa PB Strategiefonds (als Alternative zur individuellen VV) aufgelegt, die von der Haspa beraten werden. In diesen Fonds befinden sich prinzipiell die gleichen Wertpapiere wie in der individuellen Vermögensverwaltung. Desweiteren wurden zur Umsetzung spezieller Investmentthemen weitere Publikumsfonds aufgelegt, die ebenfalls von der Haspa beraten werden. Diese können auch Bestandteil der individuellen VV sein. Für unsere Stiftungskunden wurde Ende 2009 der Hamburger Stiftungsfonds UI aufgelegt. Diese spezielle Kundengruppe hat damit die Wahl zwischen einer stiftungsgerechten Fondsanlage (wenig buchhalterischer Aufwand beim Kunden) und einer individuellen Vermögensverwaltung. Gelegentlich werden von der Haspa Zertifikate aufgelegt. Diese finden in der Regel nur in Ausnahmefällen Eingang in die Verwaltungsdepots und unterliegen denselben "Beauty-Contest"-Kriterien wie fremde Emittenten.

Research:

Fremdresearch: Goldman Sachs, Morgan Stanley, Credit Suisse, ect. (Aktienanalyse USA) Eigenresearch: Emittentenresearch, Fondsresearch, Makroresearch

Standardkonditionen bei einer ausgewogenen Anlagestrategie und einem Anlagevolumen von:

• 1,1 Mio. Euro: 0,8 % zzgl. MwSt.

• 3,1 Mio. Euro: 0,7 % zzgl. MwSt.

• 5,1 Mio. Euro: 0,6 % zzgl. MwSt.

Mehr Informationen zu Tops 2016

Hinweis: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.