Schoellerbank AG, TOPS 2021, Beratungsgespräch

Formalitäten im Fokus

Auf "mehr als 180 bewegte Jahre" blickt die Schoellerbank als "österreichische Traditionsbank mit Pioniergeist" zurück. Bewegend waren besonders die letzten 30 Jahre, in denen das österreichische Haus zunächst in deutsche (Bayerische Vereinsbank) und dann 2005 mit der UniCredit in italienische Hände geriet. Egal! "Investieren statt Spekulieren" lautet die Anlagephilosophie der Bank. Und diese sollte doch ganz im Sinne eines nachhaltig interessierten Kunden sein.

Die Website der Schnellerbank macht aus Kundensicht zwar nicht gerade einen übersichtlichen Eindruck. Aber immerhin erfährt der Kunde unter dem Menüpunkt "Beratungsansatz" gleich als ersten Anlagegrundsatz: "Wir stellen die Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt." Das klingt nicht gerade innovativ, doch wenn es die Bank auch praktiziert, sollte dieses – eigentlich selbstverständliche – Versprechen (das Gegenteil davon wäre: "Wir stellen unsere unternehmerischen Bedürfnisse in den Mittelpunkt") zur Kundenzufriedenheit erheblich beitragen.

Ein reibungsloser und rasanter Erstkontakt

Die telefonische Kontaktaufnahme läuft glatt – wenn auch ein wenig rasant. Als der Kunde zu verstehen gibt, dass er bei seiner Geldanlage auf Nachhaltigkeitskriterien Wert legt, zeigt sich der Berater interessiert und vereinbart sogleich einen Termin. Mit einem Gesprächsprotokoll hält man sich anschließend nicht auf und mailt dem Kunden in spe stattdessen ausschließlich eine Terminbestätigung sowie eine Anfahrtsskizze zu.

Die zentralen Anliegen des Kunden

Anlagevolumen: 1,0 Mio. Euro
Anlagehorizont: langfristig
Nachhaltigkeitsfokus: Orientierung an den Kriterien der katholischen Bischofskonferenz mit dem "Spezialthema" nachhaltig produzierte Textilien (aus Biomaterialien) aufgrund der eigenen Tätigkeit in dem Bereich

Im Palais Rothschild gelegen...

Der Sitz der Schoellerbank ist geradezu fürstlich und versprüht etwas vom Charme einer geschichtsträchtigen Bank. Sie befindet sich "inmitten des Palais Rothschild – einem historisch sehr bedeutenden Gebäudes in der Wiener Innenstadt. Im weitläufigen Gebäude nimmt der Kunde auf einer Couch Platz und wird sogleich herzlich von zwei Kundenberatern begrüßt. Besonders erinnerungswürdig dabei ist, dass einer der beiden Berater eine auffällige Platzwunde auf der Stirn aufweist. Darauf angesprochen erklärt dieser, dass sie von einem Skiunfall herrühre. Und tatsächlich wirkt der Berater noch ein wenig angeschlagen von dem Unfall und hätte vielleicht doch noch etwas Rekonvaleszenz benötigt.

...doch ein unvorbereiteter Besprechungsraum ist ohne jede Pracht

Denn schon vor dem eigentlichen Beratungsgespräch ist Einsatz gefordert: Ein Besprechungsraum muss her! Und auf der Suche nach einem Besprechungsraum wirken beide Berater ein wenig überfordert. Tatsächlich war im Vorhinein kein Besprechungsraum vorbereitet. Die Pracht des Palais spiegelt sich übrigens im unvorbereiteten Besprechungsraum nicht wieder.

Japan "ein Schwellenland"?

Im Beratungsgespräch will man es genau wissen und stellt viele (Rück-)Fragen zur Story des Kunden. Sehr genau evaluieren die Berater die Risikobereitschaft des Kunden und skizzieren einen ersten Anlagevorschlag. Zugleich zeigt man sich verwundert, als der Kunde klar äußert, nicht in China investieren zu wollen. A apropos Asien: Zu den inhaltlichen Highlights bzw. den fachlichen Fauxpas zählt aus Kundensicht die Tatsache, dass einer der Berater Japan als Schwellenland bezeichnet und auch nach seinem verwunderten Nachfragen an der Aussage festhält. Ansonsten zeigen sich die Berater wenig flexibel und bestehen auf Formalitäten. Mit den Fonds, welche der Kunde in seinem derzeitigen Depot hat und die er namentlich benennt, können sie nichts anfangen und verlangen von ihm ISIN-Nummern, die dieser wiederum nicht parat hat.

Was das Thema Nachhaltigkeit und damit das zentrale Kundenanliegen betrifft, so bezeichnet man sich auf der Homepage als "Pionier des nachhaltigen Investments, und zwar aus Überzeugung." Bereits seit 2003 verwalte die Schoellerbank Mandate nach ESG-Kriterien. Zudem erläutert man ausführlich, warum man das Sekundärresearch von der Nachhaltigkeitagentur ISS ESG bezieht. Diese weise mehr als 30 Jahre Erfahrung auf und und verfüge über eine umfangreiche Datenbank mit mehr als 10.000 Emittenten. Das hört sich viel versprechend an! Doch bekommt der Kunde von dieser Expertise wenig zu spüren. Einzig die ESG-Kriterien werden zum Gesprächsthema erhoben. Hingegen sind die dem Kunden wichtigen Kriterien der Bischofskonferenz unbekannt. Und dies, obwohl beide Berater genügend Gelegenheit gehabt hätten, sich darauf vorzubereiten. Schließlich hatte der Kunde ja im Telefonat angesprochen, woran er "seine" Nachhaltigkeit orientiert wissen möchte.

Indikatives Musteroffert "ersetzt" Kundenbedürfnisse

Am Ende zeigt sich der angeschlagene Berater wenig charmant und hält sich mit seinem Ärger nicht zurück, als der Kunde auf seinen Wunsch hin keine Legitimationspapiere vorlegt. Schließlich weist er darauf hin, dass dies im Rahmen des Geldwäschegesetzes dringend erforderlich sei. Und tatsächlich bleiben dem Kunden auch im Nachgang des Gesprächs recht unangenehm die Forderungen in Erinnerung. Schriftlich verlangt man nochmals nach seinem Ausweis, seinen Depotunterlagen und dem Erbschein (angesichts seines geerbten Vermögens).

Ein Gesprächsprotokoll gibt es im Nachhinein nicht. Dafür kommen drei Wochen später – der Kunde hatte schon nicht mehr damit gerechnet – zwei Anlagevorschläge: ein reines Aktiendepot sowie ein aus Anleihen und Aktien bestehendes Mischdepot der hauseigenen Vermögensverwaltung. Diese jedoch kommen kommentarlos als "indikatives Musteroffert" daher. Man beruft sich dabei auf den Paragraphen 56 der noch ausstehenden Geeignetheitsprüfung. Über mögliche Kosten erfährt der Kunde nichts. Auch eine Renditeprognose sowie eine Risikoanalyse enthält das "Musteroffert" nicht. Und auch in puncto "Nachhaltigkeit" geht der Kunde leer aus. Wie lautete noch der erste Anlagegrundsatz der Schoellerbank? "Wir stellen die Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt." Davon bekommt der Kunde hier wenig zu spüren.

Preis-Leistungsverhältnis:

Kosten

k.A.

Mindestanlagesumme

k.A.

Teilnahme am Performance-Projekt: Nein

Dienstleistungsportfolio:

k.A.

Nachhaltigkeitsexpertise:

k.A.

Kontakt:

Anschrift:

Schoellerbank AG, Palais Rothschild, Renngasse 3, A-1010 Wien, Österreich

Internet: www.schoellerbank.at

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Fazit: Die Schoellerbank hat eine klare Vorstellung davon, wie ein Beratungsgespräch zu laufen und was ein potentieller Kunde vorzulegen hat. Bei möglichen Abweichungen zeigt sie sich wenig flexibel. Obwohl das Bankhaus eine Nachhaltigkeitsexpertise für sich in Anspruch nimmt, kann es nur die ESG-Kriterien des eigenen Kooperationspartners herunterbeten, zeigt sich aber nicht im Stande, auf die spezifischen Kundenbedürfnisse in Sachen "Nachhaltigkeit" einzugehen.

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz. erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter QF/QF und Ralf Vielhaber / Verlag Fuchsbriefe.